2016年6月15日至17日，在风景如画，文化底蕴浓厚的中国“旅游＋互联网”创新发展示范城市常州，由12301国家智慧旅游公共服务平台主办、CTI论坛承办的12301国家智慧旅游公共服务平台参观研讨会圆满召开。此次活动得到了来自中国通信企业协会增值服务专委会的有力指导，并得到来自亿迅、Genesys、Verint、远传技术、Vidyo、视觉中国等众多专业厂商的倾情支持。

图:12301国家智慧旅游公共服务平台参观研讨会

随着移动互联网和社交媒体的勃兴，联络中心的定位和建设方式面临重构，而全媒体将成为异常鲜明的特色。传统的呼叫中心何去何从？如何运用革命性的新技术与新思想，快速实现客服业务的创新与转型？行业用户和厂商都在进行积极的探索。本次研讨会吸引了呼叫中心行业来自不同企业单位的百余名领导嘉宾和技术专家热情参与，围绕“全媒体下的服务变革与转型”的会议主题，行业内各家公司的高层管理者和资深专家，一同分享最新产业洞察，对“互联网+”下的呼叫中心运营管理的经验以及新兴媒体的服务渠道和技术手段进行了探讨。

图：中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明先生

在16日举办的研讨会上，中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明先莅临论坛，并发表热情洋溢的大会致辞。胡主任对本次研讨会给予了高度肯定，并在致辞中表示：“中国呼叫中心行业第一个部颁标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）已于2015年4月30日由工业和信息化部正式发布，并于2015年7月1日开始实施。为了尽快推广CCSO标准，中国通信企业协会增值服务专业委员会也正在紧锣密鼓地组织开展呼叫中心企业机构的评审验证工作。在此，我们希望能够与大家一起合作，分享CCSO标准的成果，让中国呼叫中心第一个部颁标准，在呼叫中心行业迅速普及，希望越来越多的企业，因为采纳CCSO标准能够让自己的运营管理水平，走上一个新台阶。最后，我预祝本次活动圆满成功，同时衷心希望中国的信息通信行业长期健康的发展。”

图:12301国家智慧旅游公共服务平台CMO 李农先生

随后，来自12301国家智慧旅游公共服务平台的CMO李农先生，也发表了《全媒体交互推动服务创新与转型-12301经验分享》的精彩主题演讲。李总表示：“中国旅游服务的欠缺，催生了旅游行业的一场变革。而建设12301国家智慧旅游公共服务平台，就是要实现中国旅游行业咨询与投诉的集中管理，即对旅游产业实现全面监管。”

“自2015年1月，视觉中国就将国家智慧旅游公共服务平台的总部基地落户于常州，并在9月20日，正式启用视觉中国国家智慧旅游服务平台。亿迅全媒体交互中心和Genesys客户体验方案为其提供了核心技术和支撑。这是国内部委级第一次采用全国集中的全媒体交互中心来直接面对C端，提供包括语音、短信、微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务和网站等全渠道集成的服务。”

图：Genesys大中华区业务咨询顾问骆丽娟 主题演讲《全渠道联络中心》

图：Verint北亚区高级顾问服务经理王亚叶 主题演讲《客户体验的创新》

图：浙江远传信息技术股份有限公司总经理金哲 主题演讲《创造美好的客户体验》

图：CCSO专家钟巧红 主题演讲《CCSO出台对呼叫中心行业发展的影响》

图：视觉中国副总裁视觉中国社区总裁王钧 主题演讲《强视觉与社区互动为企业创造更大价值》

图：Vidyo中国区总经理李平 主题演讲《Vidyo视频提升全媒体交互业务体验》

图：海量创始人沈立勤 主题演讲《大数据驱动政府、企业创新与转型》

12301国家智慧旅游公共服务平台，是我国部委中第一个以PPP构建的旅游公共服务平台，也是部委中第一个以大众服务大众理念构建旅游咨询问答众包模式的平台。研讨会议结束之后，在12301相关工作人员的带领下，与会嘉宾们参观了12301职场，走进中国呼叫中心最美职场，亲身体验新型公共服务。职场内为了让员工以最好状态工作，特别设立了情感宣泄、母婴哺育区、娱乐休闲等区域。此外，职场内的工作区环境设计，不仅充满个性的张扬与释放，也处处散发着青春和欢乐的气息。

图：参观12301国家智慧旅游公共服务平台职场

6月17日上午，主办方在美丽的西太湖之滨举办了“环湖自行车”活动。每一位参会者围绕着绿水清天的西太湖，悠闲地享受一丝夏日的柔暖，而骑行的自由与清爽，也让身心的疲劳得到舒缓，再次感受到“青春”的一次飞扬。

图：自行车环湖

“惠泉山下土如濡，阳羡溪头米胜珠。”，在常州这片肥沃的土地上，12301国家智慧旅游公共服务平台的全体员工，始终秉承“政府服务市场，大众服务大众”的核心经营理念，充分运用全媒体交互、旅游行业云及认知计算等核心技术，推动着中国旅游行业的公平、公正与可持续发展。而他们也用自身的勤劳与聪颖，理论与实践并行，开垦出了中国呼叫中心的未来。

图：合影

总之，潜在的服务需求，催促着行业的变革与创新。12301国家智慧旅游公共服务平台及12301职场的构建，开启了客服中心的新型公共服务，意味着中国呼叫中心行业一次“脱胎换骨”的转型。全媒体下，中国呼叫中心服务和体验的转型与创新，不再是未知的征途。中国呼叫中心的未来，将会焕发出新生机。让我们期待下一次的相聚吧！