[管理学习]《高难度谈话》第一章挑选出三种谈话记录

高难度谈话

每段高难度谈话都有三层对话结构：1.“发生了什么”对话；2.情绪对话；3.自我认知对话

人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。

1.“发生了什么”对话。绝大部分高难度谈话往往都伴随不和和争执，和分歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。只不过有些事情并没有直接表现在双方的话语中，而是隐藏在了各自的心里。

2.情绪对话。高难度谈话通常会牵连出许多关于情绪问题及其答案。比如谈话中经常掺杂了许多个人情绪上的想法，这些情绪没有直接在谈话中被提及，可是双方的话语在不知不觉中泄露了内心的真实感受。

3.自我认知对话。这是一种我们就眼前的局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。在谈话的同时，会在内心进行一番自我辩论，自己是否称职？这样到底对不对？而我们对这些问题的自我回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到自我的“平衡”（或者说焦虑）。

任何一次高难度谈话基本都免不了在这三层谈话上纠缠，所以想从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。

1.“发生了什么”对话。

在高难度谈话中我们会花的很多时间在“发生了什么”对话上--真相、意图以及过失，通常我们会先做出普通却极端的假设（想要提高应对高难度谈话的能力，应该先纠正这些假设）。

真相：在谈话时，我们通常会建立一个假设上：我是正确的，错的是你，二就在我们理直气壮地说出自己的观点并为此争辩时，我们往往不会验证这一假设的真实性。而在高难度谈话中，找到正确的事实并不是谈话的重点，而是谈话双方的关注点。在“发生了什么”对话中，我们应该讲关注的焦点从事实的真相的假设上转移开，不在拘泥于证明“自己是正确的”这一观点，将谈话目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。如此一来，我们谈话的重心就从传递信息转变为提出问题，不在狭隘的固守“事实真相”了。

意图：我们通常会创造意图，想当然地认为自己很清楚对方的意图，更糟糕的是，当我们不确定对方的意图时，往往会武断地将它归为不良意图的范畴。我们所看到的或者认为的“意图”不过是对他人行为目的的一种假设。甚至，人的某一行为根本没有意图，或至少与我们无关，或意图原本是好的，却伤害了我们。而我们过于依赖创造意图来主导谈话的行为，有些时候对他人意图毫无根据的假设，会给我们的谈话带来灭顶之灾。

过失：我们在“发生了什么”谈话中犯的第三个错误与过失有关。大部分高难度谈话都将焦点集中在谁应当为现在的混乱局面负责。谁都不愿意承担因为过失所产生的责任，尤其在一种不公平的状态下，为了不做“替罪羊”，我们会全力以赴地为自己开脱责任。一味地专注于谈论过失只会分散我们的注意力，是我们无法集中精神找到产生错误的真正原因以及纠正方法。理解过失设定和归纳的方法能够帮助我们找到导致问题的真正原因，并纠正我们错误的方法。追究责任和归纳责任之间的差别可能很细微，而弄清楚并了解这一细微的差别将会使你处理高难度谈话的能力有大大的提升。

2.情绪对话。

高难度谈话不仅于发生了什么有关，还会涉及到我们的情绪。当强烈的情绪产生时，大多数人会选择尽量控制情绪，让自己保持理性。但太过沉浸于情绪之中会让原本良好的判断力收到蒙蔽，而且在某些环境中（比如工作中），这也是不合时宜的。另一方面宣泄情绪会引起惊慌，或是给人带来不适的感受，并且让我们更加容易受到情绪左右。所以我们要置身于情绪对话之外，避免在谈话时表露出自己的气愤或者失望。真的是这样吗？

回想自己遇到的高难度谈话，可能你在当时并没有直接地提出自己的情绪，但还是充满了复杂的情绪，感觉到收到了伤害、不公正的待遇，或是没有得到应有的尊重。在高难度谈话中避而不谈情绪也许可以节省你的时间，降低你的忧虑程度，然而问题任然存在：如果情绪是导致谈话出现矛盾的症结所在，那么不谈情绪怎么能化解矛盾呢？

了解情绪、谈论情绪、管理情绪--这正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一。

3.自我认知对话

自我认知对话可能是最敏感的也是最难以应付的，它为我们提供了一个管理自己情绪，提高自身处理之前两层对话的好机会。它是我们内心深处的对话：它讨论的是我们是谁，我们如何看待这些话题？发生的这些事是否影响我的自尊、自我形象以及自我认知？要求老板给自己升职、谈论某个手册，其实都是涉及了自己才导致谈话陷入了困境，透过谈话的表面内容，我们察觉到了危险正在靠近。升职遭到拒绝似乎只和金钱有关，然而真正让你焦虑的是你心目中的自我形象受到了威胁。

保持自我平衡。当你开始感到谈话隐射到你的自我形象时，你的内心就开始失衡。即使之产生最轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或者忘记要说的话，甚至大脑一片空白，惊慌失措。其实你只要知道自我认知对话是高难度对话的一部分，你的不安与焦虑就会大大缓解。尽管有时候自我失衡并不可避免，但自我认知谈话却并不一定总会带来如此多的麻烦和忧虑。和对待自己的情绪一样，只要稍稍培养自己在这方面的技巧。一旦你再自我认知对话中找准自己的定位，你就能够将这一忧虑的始作俑者转变为力量的源泉。

学习型谈话

归根到底，我们发起谈话的最初目的通常是为了向对方证实自己的观点，并让他接受这一观点，或是让对方按照自己的要求去做。一旦我们明白了上述三层对话中的挑战是与生俱来、不可避免的，你可能就会发现你发起的某次谈话的目的正在发生改变（我也是因为发现在沟通上存在一些问题，缺少一些技巧才看的这本书。在看学习型谈话之前，的确是在某次谈话中意识到，本次谈话可能就是一次高难度谈话，我改如何转变当前的思路，当时我并没有一个好的直接的转变，我认为在某些高难度谈话中，很容易就钻进了一个死角，很难直接运用技巧，更多的是被当时各方的情绪所牵动，但是最终我控制住了情绪，并没有过于激进）。你会慢慢体味谈话中双方感知和意图的复杂性，看清问题的产生是双方共同的结果；真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实；谈话者的自尊和自我认识究竟意味着什么。你会发现传递信息型谈话已经没有任何意义，取而代之的是，你想和对方分享某些信息，向对方提出某些疑问。

改变谈话的姿态以为着邀请他人加入到我们的谈话中来，帮我们找出解决问题的良策，双方互相学习，展开一场学习型谈话。

	信息型谈话	学习型谈话
1.“发生了什么”对话	假设1：所有能够帮助我了解发生了什么的信息，我都知道。	假设1：我们双方会在谈话中谈到不同的信息和感知：很有可能其中就有我们互不知道的重要信息。
挑战：具体环境比任何一方预想的都要复杂	目标：说服他们接受我的观点，我才是正确的	目标：深入探寻双方情况：我们怎么做才能了解具体情况及其产生原因。
	假设2：我知道他们想干什么。	假设2：我只知道自己的意图，以及他们的行动会给我带来什么影响。至于他们脑子里思考的事情我并不知道。
	目标：让他们知道他们做的一切都是错误的。	目标：让他们也知道自己的行为会对我产生什么样的影响，并想办法弄清楚他们的想法，同时，设法了解我对他们所造成的影响。
	假设3：错的是他们。（或错的是我）	假设3：事情会演变成如今的混乱局面，我们双方很可能都有责任。
	目标：使他们承认自己错了，并受到应有的指责，同时负责弥补过失。	目标：理解归纳责任体系：我们的行为究竟是如何互相作用产生了这一结果
2.情绪对话	假设：情绪根本与本次谈话无关，互相了解情绪也不会对谈话有任何帮助（或我受到这些情绪的困扰，完全是因为对方）。	假设：掌握情绪才是控制谈话局面的核心。情绪往往是很发咋的。也许，我们需要冷静思考一下，先弄清楚自己的情绪。
挑战：情绪占据了谈话的主导地位	目标：闭口不谈情绪，或以牙还牙。	目标：客观地了解双方情绪，不妄下判断，也不盲目追究责任。在解决谈话矛盾前，先承认并处理好情绪问题。
3.自我认知对话	假设：称职和不称职，好与坏，可爱与可憎，二者只能选其一。	假设：从心里上来说，我们双方都可能已经感到岌岌可危，每个人都是好与坏并存的综合体。
挑战：此时的局面已经对我自身产生了威胁。	目标：坚决捍卫我的自我形象，决不妥协。	目标：在了解自我认识的同事，也换位思考，了解对方的自我认识。简历一个更完善和复杂的自我形象，从而更好地保持自我平衡。

在后续章节中，会有助于在谈话中转变姿态，掌握学习型谈话技巧。包括：何时是发起谈话的最好时机，何时见好就收；什么样的谈话目的才是有效的，包括能够期望获得和不能奢望的；好的开场方式，合适的提问方法；学会聆听并学习；清晰有力地表达自己的想法；互帮互助，共同解决问题。