脱不花《沟通的方法》读书笔记（一）：学会倾听

某一日和师哥一起在西西弗随手翻阅，看到了脱不花的这本著作：《沟通的方法》，于我而言，的确存在着不少沟通的困扰。于是连忙入手读了起来，读的过程中，记录一些有价值的点，权做读书笔记。

沟通的起点：倾听

沟通的起点，是倾听。这里的「倾」，是倾巢出动的倾、倾箱倒箧的倾、倾尽全力的倾，是全力以赴的意思。只有全力以赴地去听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求；同时，只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。

倾听三问

在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？
能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗？它们的区别是什么？
回忆：领导给我安排任务时，是怎么对话的？

倾听的方法：结构化倾听

在接收到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：

（1）沟通对象的情绪

情绪是我们内心感受的外在表现，我们需要在倾听时将对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
情绪路标词：包括「总是」、「老是」、「每次」、「经常」、「永远」等，表明对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时你要做的，不是和他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有将恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

（2）事实

何为事实：和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。
如何从一堆信息里判断哪些才是事实？我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用这 4 个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如「我觉得」、「我判断」、「我认为」的主观推论出发，那么我们听到的陈述很有可能不是事实。

（3）期待

何为期待：是找到对方内心真正想要得到的东西。在了解了情绪和事实的基础上，结合二者来判断对方的期待。
沟通的步骤：放入事实、情绪和期待。

倾听之信息量少时的方法：反向叙述

在有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的依图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

方向叙述可以按照这样三个步骤来走：

（1）第一步：响应情绪

这是一个「排雷」的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。
如何帮助对方将情绪从沟通中剥离？最鸡蛋的方式：点破和接纳对方的情绪。对对方的情绪给予正面的回应。

（2）确认事实

在这一步完成信息挖掘。首先，可以先将听到的事实用自己的话描述一遍，一般情况下，如果正确，对方会给出肯定的确认；如果不对，就会补充更多的信息。
但当有的时候，对方表达的信息，我们可能压根就没听懂。这时，可以借由一系列提问的技巧去追问。比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”、“不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

（3）明确行动

所谓明确行动，就是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。
到这一步，就完成了反向叙述 —— 拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

可以借用的倾听工具

笔记本：将听到的信息分个类，经判断为事实的部分放在左边，非事实的（比如情绪、自己的感受等）放在右边。基于此，明确：什么是我需要做的；我该怎么行动。非常重要的一点是，将行动清单整理出来，用特殊记号标记。
录音：适用于场对话，方便事后查漏补缺。还可以用讯飞听见将录音转为速记。

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