智能客服vs人工客服：新时代的运营潮流来临

随着智能客户服务在各行各业的广泛应用，公众对智能客户服务的体验也有不同的感受。对于企业来说，智能客户服务确实帮助企业降低了很大一部分就业压力和人工成本。因此，智能客户服务的广泛应用是大势所趋，但当智能客户服务得到广泛应用时，它带来的一些缺点和人工客户服务体验将变得越来越明显。在这种情况下，企业首先要考虑的是如何在智能客户服务和人工客户服务之间找到平衡点，以及如何提高智能客户服务的用户体验。

在长期的智能服务运营过程中，不难发现，随着客户群类型的差异化，客户的服务需求明显不同。例如，年轻用户倾向于提供更多的自助服务或智能服务，因为智能服务的效率会更高，更符合年轻用户的使用习惯；年长的用户更倾向于人工服务。由于这些差异化服务渠道的用户需求，不难发现智能服务与人工服务有一些共同的区别

1.服务类型：人工客服胜

智能服务：一般是简单易懂的一问一答FAQ；其次，稍微复杂的场景可以根据用户订单和意图进行多轮交互，提供准确的答案。

人工服务：在智能服务的基础上，还可以根据用户的差异化需求灵活提供差异化解决方案，优于智能服务。

2.服务响应：智能客服胜

智能服务：以毫秒计算智能机器人响应速度，可随时随地服务。

人工服务：受现场业务排队情况/人员熟练程度/系统操作速度等影响，响应速度基本按分钟计算，且很大程度上取决于现场情况。

3.意图定位：打平

智能服务：目前，用户问题可以通过预测/准确回复大数据用户画像来解决。

人工服务：用户问题可以根据当前情况和订单信息来解决。

4.温暖服务：人工客服胜

智能服务：有点冷，因为用户的情绪无法特别准确地识别，虽然有情绪识别，但也是基于数据分析，而不是当前的实际情况。

人工服务：可根据当前客人的语气和回复内容，更加敏感地感受客人的情绪，判断用户的需求，及时给予安慰和准确的解决方案，积极关怀明显优于智能服务。

我们相信上述智能服务与人工服务的区别将继续存在，所以在未来很长一段时间内将是智能机器人+人工服务的共存状态，所以我们需要考虑如何在智能服务和人工服务中，如何进行人机协作服务，智能服务和人工服务互补，为客户提供更高效、高质量的用户体验解决方案。

为了使智能服务与人工服务相辅相成，充分发挥其最大价值，可以有三个方向。：

①智能服务>人工服务：基于用户的需求和企业对手动服务的人为压力，我们可以继续保持机器人优先服务。当客户明确需要手动服务或用户采取一些不愉快的措施时，我们可以通过手动服务及时转移用户；同时，我们还可以总结用户在与机器人互动过程中的核心意图和情感，主动向人工客服展示，帮助人工客服判断用户当前的需求，从而快速为用户提供最合理的解决方案；同时，还可以与人工服务紧密联系，构建完善的用户画像系统，实现千人千面的智能服务；

②人工服务>智能服务：基于用户群/用户习惯，可以对差异化的服务渠道给予显著支持，为急需或偏爱人工服务的用户提供人工服务，提升用户体验和粘性；

③智能服务+人工服务：机器人服务可以优先考虑，机器人服务可以通过手动监控进行实时监控。当机器人回复不准确时，处理，处理后继续提供机器人服务。基于以上方向，我们将继续探索智能客服与人工客服的相处之道，不断提升智能客服与人工客服的默契，为用户提供更高效、更高质量的用户体验解决方案。

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