网购商品问详情问物流，找客服；商品坏了要维修，找客服；发现质量问题要维权，首询客服……在互联网时代，客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道。

客服的重要性不言而喻，想象一下这样的场景。当我们打开某品牌官网时，时常会在屏幕边缘看到客服列表或图标，但有时候我们真的有疑问需要解答时，点开它，却迟迟没有回复。最终一部分人会带着疑问离开，选择另一家能够解答的商家，客户流失了这笔生意也黄了。

事实上类似的情景时常发生：

情景1：电商、医美、教育等行业，由于潜在客户呈现群体大、年轻化等特点，客户咨询时段分散，深夜、凌晨也时常有客户咨询。然而部分企业受成本、人力限制，非工作时段难以安排客服值班。在这些客服“不在线”的时段里，因无人解答致访客流失时有发生。

情景2：在节日、旺季，企业时常进行活动推广，因而服务需求也直线上升。在这样的流量高峰期，对话量持续攀升，客服应接不暇，部分客户因回复缓慢、长时间等待而流失，流量转化效果不佳。

面对这些难题，企业应如何解决呢？智能客服机器人可以很好的解决这些问题，提升客服效率，提高客户满意度。

24小时在线，服务不间断

在这个瞬息万变的时代，无论做什么都讲究效率，简单来说就是快，越快越好。无论是购物、配送、出行，过程越短服务越快就越容易让客户满意，服务更是如此。显然，客户希望他们的问题无论什么时候都能够立即得到回复。

人力服务时长有限，智能客服机器人可以优于人工客服，实现24小时在线，当企业服务团队因假期、下班或是由于其他任何原因而无法提供服务时，智能服务机器人都可全天候7*24小时提供客户服务。智能服务机器人能够快速响应访客需求，0延迟、0等待，全天候秒回访客问题，让服务不间断。

辅助人工客服，提升服务效率

智能客服和人工客服并不是互相分隔的，事实上优势互补才是最佳方式。

当人工客服接待访客时，智能客服机器人可智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，提升客户服务体验。

更为重要的是，当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。有数据显示,智能客服能够解决8成简单重复的问题，对企业来说,智能客服可有效降低人力成本。

持续自我优化，让客户更信赖

随着互联网的发展，各行业信息逐渐透明化，客户的行业知识储备有了较大的增长，因此对客服的专业性有了更高的要求。但人的精力是有限的，人工客服有时未必能完全满足一个挑剔的用户对“信息专业性”的需求。但机器人通过持续学习，也许可以做到。

帮助企业根据所在行业领域，从方便应用、管理的角度梳理一问一答的业务知识，建立科学、便捷、可复用的机器人知识库体系。

同时，智能客服机器人能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库，不断对现有知识库进行提升优化，这样智能客服机器人会更加“聪明”和“专业”。

如今智能客服正在迅速改变客服行业的服务模式，也是不可阻挡的时代浪潮。

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