「云信说」

2021年12月，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022—2025年）》（后文简称“发展规划”），2022年1月银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（后文简称“指导意见”）。

两份重量级指导文件的先后印发，无疑是为2022年积极筹备数字化转型工作的各类金融机构开年筹划提供了最好的指导。

网易云信注意到，两份文件虽然由两个不同的机构先后发布，但对银行数字化转型却提出了非常具体的建议与要求，其中金融数字化转型推动适老化、乡村振兴达成共识，而在交易、服务数字化场景搭建方面既有共识又有侧重。

适老化、乡村振兴

  金融数字改革共识

纵观全文，以数字化技术扫清老年人、行动不便及偏远地区人群在金融业务办理障碍、优化服务体验，成为了两份文件的共识。

“发展规划”中提到：运用智能移动设备延伸金融服务触角，为偏远地区、行动不便、有沟通障碍的人群主动上门或远程办理金融业务，不断提升金融服务深度、广度和温度；而“指导意见”则提到：增强对无网点地区及无法到达网点客群的服务覆盖，提高金融产品和服务可获得性，推动解决“数字鸿沟”问题。

结合当前金融行业主要业务办理场景，以实时互动音视频和智能风控技术为手段，以PC 、移动终端为载体，进而实现日常业务办理线上化，成为解决该问题的一种有效手段。

针对银行和保险在业务办理意愿核实、身份核验、签名等传统业务，坐席人员可以通过远程双向视频模式与老人、行动不便以及偏远地区办理人在线对话，进行沟通审核、在线核验与签名等，以实现金融业务办理。

此外，办理人如果需要办理财类产品，销售可以通过视频远程进行介绍，了解办理人办理意愿。

考虑到金融业务办理的风控与合规性要求，以上两种方式都会通过对办理过程进行全程录音录像，以确保在后续业务纠纷中双方出现界定不清、责任不明时进行举证。

交易、服务

  既有共识又有侧重

金融数字化转型的终极目的，是要给客户带去更便捷、更直观的交易与服务体验。

“指导意见”提出：充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。

随着数字应用技术的创新，人工智能在业务咨询与产品营销中扮演的角色越来越重，交易和服务智能化应该先从改造传统体验方式出发。

传统营业网点由于空间和业务人员有限，在遇到多人业务办理时服务质量会明显下降、甚至出现“忙不过来”的情况，通过在营业网点增设虚拟数字人，利用现场数字人进行导引及咨询智能解答和业务办理自助服务，从而缓解现场咨询压力，提高办理效率。

同时，对于电话呼入、手机银行接入的线上业务、产品营销、理财双录、风险揭示、意愿核实等场景，结合语音识别、知识图谱、语音合成及虚拟数字人技术，通过具备形象、动作、肢体、语言等一体的虚拟人客服来实现解答与互动，带给客户有温度、可感知的虚拟现实体验。

“发展规划”对于场景丰富的建议中提到：依托5G高宽带，低延时特性增强现实（AR）、混合现实（MR）等视觉技术与银行场景深度融合，推动实体网点向多模态、沉浸式、交互型智慧网点升级。

在虚拟现实方面，将现实营业厅通过建模+实时互动技术的结合，在云端还原一个现实中的虚拟银行，在虚拟银行中可以设置包含虚拟营业厅、虚拟理财室、虚拟VIP室、虚拟会议室等场景，用户只需要通过电脑创建个人角色登录虚拟银行，实现实时业务办理，从而体验与现实业务办理一样的体验感。

而混合现实方面，对于金融机构而言，通过对线下营业网点的改造，以增强业务办理的便捷度，提升体验感。如结合增强现实技术，客户只需通过手机应用端扫描营业网点中的某个物品或者二维码，便可直接通过虚拟人和虚拟导引将操作流程融入到实际业务办理过程中，从而缓解线下压力，提升工作效率。

此外，通过5G视频技术为银行在场景化、可视化、交互上带来质的转变，让客户可以不下载、不扫码、不开链接，只需开通高清通话功能，即可通过视频办理银行业务。同时借助5G视频技术，可以在同一通电话中将语音模式直接转为视频模式，进行身份核验、认证、业务讲解及业务办理，从而提高业务连贯性及营销转化率。

写在最后

金融数字化改革涉及的板块和面是非常广泛的，但是最终关注的核心还是给到用户的体验感知，所有改革技术的升级、风险的控制、合规管理、流程的优化最终的目的是服务好用户，给到所有的人享受更加便捷、统一、高效的服务，从而让金融更加有温度。