笔记——跟熊浩学沟通

最近在听“跟熊浩学沟通30讲”，这30讲中主要分成了4部分。现在做下笔记。

一、原则部分（1~4讲共4讲）

思考四个维度：结构（权利的结构）、性质（分歧的性质）、目标（理性的目标）和风格（沟通的风格）。

（1）结构：思考决定权的权利来自何方。

决定权在对方使用沟通策略说服，说服领域最具盛名的作品是罗伯特·西奥迪尼的《影响力》，作者分解为6个行动要素：互惠、稀缺、从众、权威、一致和喜好。

决定权在第三方（即不不是也不是对方）使用的沟通策略为辩论，辩论的目的不是说服对方而是影响第三方，所以不需要考虑让对方同意你的观点而是影响第三方使其向你的方向倾斜。

决定权在双方（即你和对方各有部分决定权）使用的沟通策略是谈判，争取双方最大利益。

（2）性质：分为利益分歧和认同分歧。

利益分歧是指对有形价值承载物的争夺（金钱、地位等）。

认同分歧是指对有形价值承载物的争夺，如人生观、价值观、信仰等。

（3）目标：这次沟通的目的是什么？明确想要得到的最佳结果。

沟通中澄清目标时，可以使用一个简单的表达结构“不是。。。。而是。。。。”。

（4）风格：五种风格类型，妥协、竞争、退让、回避和合作。

风格无对错，但策略有高低。推荐风格是合作类型，达到双赢。

二、主脉（5~16讲共12讲）

由4个基础要素构成，分别是利益要素（Interests）、标准（Criteria）、选项要素（Options）和替代方案（No-Agreement Alternation），作者将其称为ICON模型。

1、区分利益及立场，利益是内心正在的诉求，立场是你设想、揣测认为对方想要什么，所以要争取了解对方的利益。对于僵局可用提问的方式打破，同时可以了解对方，问还有什么和为什么，而不是直接反驳，坚决你的立场。如谈薪时，对方问你要求薪水或对方开的价低于你的期望，不用直接谈加薪，而是提问还有什么其他收入如绩效等，和为什么公司鉴于什么定在这个薪资（但其实实际上大部分公司不会跟你说原因）。

2、正确聆听：不别心裹卷，只在当下，不比较，不判断。

3、反馈：

（1）逐字反馈，重复对方的话，保证信息不走样，操作简单，但在情绪爆发的场合不适使用（比如对方很明显因生气说了一句反话，你去重复他这句话，对方会觉得你在找茬）。逐字反馈不能证明反馈者已经正在听懂。

（2）用自己的理解进行反馈（同义转述）。同义转述会在过程中澄清不正确的理解。

（3）意义形塑，对话题和语词注入内涵，不同的表述方式会有不同的意思（就像律师能把一件事说成好的也能说成坏的），用自己的思想影响、引导对方。

4、塑形

意义形塑的方式有

（1）构建对方的需求，根据自己的期望为对方构建一个需求。例子如王老吉广告，“怕上火，喝王老吉”而不是“上火了，喝王老吉”，第二个的需求是“上火了”，而第一个是“怕上火”，从而把需求提前了，把“上火了”非必然发生的事情提前到了大部分“怕上火”的意境。如iphone如询问用户需求只能得到“更大的键盘”需求，就无法出现无键盘手机，构建了一个全屏使用虚拟键盘的需求。客户需要什么在一定程度上可以由我们来决定。

（2）重新定义产品。任何产品都可以被重新定义，可以重复访问自己，重新给产品崭新的定义。如“奇葩说”有一次的辩题“应不应该刷爆卡买包”，而辩手花希则把他重新定义为“人应不应该在自己没准备好的时候去为自己喜欢的东西付出一些代价”，从而把观众引导到了关于心动及成长的方向去。又如这次的“停课不停学”情况，很多即使聊天及直播产品，建群在上课时间发起禁言，答题时关闭禁言进行答题，从而引导客户重新定义为线上直播教学产品，无需开发只是重新定义则能满足“停课不停学”需求，做到了高响应。

5、选项

（1）谈判时不要急于分资源，而是把时间分配一点出来酝酿、创造和对整体格局的分析。

（2）不要只关注眼前的资源，可延伸到共同利益或可替换资源。

（3）“谈判”不应该理解成战场，更不应该用输赢来标定成效（即使要输赢也是双赢）。

6、打包

对双方利益进行打包整合，满足对方的需求，再要求对方让步。不同的利益方案有不同的处理方式。

共同利益使用合作，共同努力将其最大化。

不同的利益使用交换，用对方在意的利益交互我方在意的利益。

冲突利益使用博弈，双方利益矛盾冲突。

7、创造（使用头脑风暴得出最优解，头脑风暴中不要判断和评论，不要刚有方案就作决定）

8、标准

使用已存在的客观标准影响对方。

影响力分为正向影响力（你这样你能得到什么），负面影响力（你不这样你将失去什么）和规范影响力（有标准要求你这样做，你该这么做）。

谈判中使用客观标准，使用规范影响力，更容易说服对方使其让步。标准如法律、政策、规范、行业的惯例，之前获得的先例等。

9、替代方案

底线思维制定的底线过于僵硬，大多会出现错过最优选择了其次，比如在一次面试中你的底线薪资定为了8k，其只能给到7.5k，基于你的底线你拒绝了，但在面试了1个或2个月后，你开始心急了，再另一次面试中对方给出了7k，由于你找工作的时间已经花费的很久，你不想继续下去，只能接受。但其实第一家你咨询下其他福利什么的有可能就相当于你的8k了。

替代方案则是你已有一个独立的planB，基于这个planB作为标准对比，没有比这个好，我们就选择planB，从而做到最好的选择。

底线是一种立场性思维，底线过于僵硬，对话过程将失去共创的强性，将底线换为替代方案，这样你会变得强硬（个人觉得实际上你不是总会有替代方案的，作者的意思应该是让你去发展你的替代方案，如没有事，在选择时应该谨慎分析）。在对话过程中不断的寻找最好的替代方案和当前局势做比较，不断调整自己的谈判身段和协商策略。

三、扩展（17~25讲共9讲）

1、说服（非职权影响力）

说服是在一种特殊情景下的对话与沟通策略。说服就是对对方施加影响，使其朝我们希望的方向发展。

使用的场景：

（1）没有独占的资源或能力

（2）你没有控制的合法性，合法性分为：传统合法性（老板的儿子），法理合法性（通过某种法理程序的授权，比如被选中的选举人），超凡合法性（信仰、对别人的崇拜与追随）

说服的策略：一是强调理性内容的中心路径，理智判断事实，用已存在的知识为依据说服对方。二是强调感性触动的外围路径，首先让对方喜欢你，方式有

（1）赞赏，人都喜欢听好话，在沟通中除了与你相对抗的立场，其他都可以赞许，不要将对方视为敌人，发现对方的亮点进行赞赏，将会更利于沟通。

（2）授权性的话语，让对方控制局势，人都喜欢荣誉感及被重视，让对方控制局势（但不能是完全被他控制了立场，要提供你想给他控制的局势给他控制）可以让对方更易亲近你，比如开会的时候作总结，点名是谁说的，并表明对方可补充。又比如在第三方面前讲到你与对方共有的知识时，把说明权抛给对方。

（3）逐字反馈（需区分内容），保持跟对方一致性（习惯、行为、喜欢）

2、辩论

对于价值辩论（偏好之争）使用延长线思维。

（1）向前延长找前提（基于什么隐含的前提，才会有这个认知。个人理解等价于原因）

（2）向内延长找概率（我们讨论的概念是你说的这个意思吗？等价于反馈）

（3）向上延长找情景（在什么场合，什么状况下说？等价于真实情况）

（4）向下延长找角色（谁在说，对谁说，有这种想法的人是什么人）

（5）向后延长找推论（如果人人都按照这个做，会有什么后果？等价预测结果）

对于政策辩论（理解为优化沟通的思考路径）有四个核心步骤：需（明确需求是什么）、根（找出根本原因）、解（能解决多大程度上的问题）、损（这个方案造成的损害和好处是什么）

3、冲突管理

（1）解决冲突的关键是“处理人”——影响人的心智，管理人的思路，控制人的情绪，强化的执行。

（2）控制（我觉得这里说影响更合适）方法分为看得见的结构（言辞、行为，如权威的话语或上面讲的先亲近对方）和看不见的结构（气氛、环境、座次，如讲台比座位高，耶稣十字架挂高位置，为的都是以高高在上让你仰视以塑造权威感）

（3）重要的谈话会消耗能量，控制情绪需要能量，所以沟通之前需做好能量的补给。

（4）一旦发现一方要发飙时，可以先停顿下来，或找个借口暂时离场，用时间来对抗即将崩解的情绪（这点我是有意识了，有时来不及停下来或无法离场的情况下，我会先笑一笑，以缓解双方的气氛，特别是自己即将发怒时，笑一下会缓解很多，但有时还是会来不及的，尽量控制自己吧）

（5）问题外化，把人跟问题拆分出来，你与对方成为一个协作的共同体，一起面对、处理共同的问题（如医生与病人一起对抗病毒，其实也可以理解为寻找共同利益，对抗冲突）。

（6）对事可以有清晰的原则，对人尽量弹性和友善

4、有效承诺方法

（1）公开，让对方公开或在第三方作公开承诺。

（2）开始执行，让对方的承诺执行起来（承诺中简单或可马上执行的部分先行执行起来，万事开头难，令其有个开头）

（3）讨论，实时跟进，进行共同讨论风险及方案，令其参与进来。

四、精炼框架（三点三线）（26~29讲共4讲）

一个经典段子：

与男人沟通，不要忘了他的面子；

与女人沟通，不要忘了她的情绪；

与上级沟通，不要忘了他的尊严；

与朋友沟通，不要忘了他的情谊。

1、精炼框架步骤：

（1）提炼内容主旨，将讲的全部概括成主题语句或关键词（明确主体）

（2）关注沟通对象的需求。表达要切中的需求。（提供效率）

（3）营造一个友善的对话关系

让内容精炼，主题清晰的方法：

（1）用时间来限缩，用时间限制来迫使主题精炼

（2）位内容构建一个逻辑框架，三种经典框架：因果、分类、结构要素（如上图框架，关注、内容、需求、关系）

2、作为合格的表达者需要将信息简化，从而凸显主题。

（1）在独立控制的表达中，做减法。用时间和逻辑框架，做到内容无从删减，使主题突出

（2）在有效对话中，大胆地概括对方表达内容的主题，并反馈给对方（不要担心表达不准确，如不准确对方会提醒你并给予纠正）。

3、需求维度

获取需求的方式：

（1）探问，通过询问为什么要。。。。？来获取真正的目的或需求。

（2）构建需求，建构一个对方需要使用的需求（引导，向和尚推销梳子的故事，将产品内容主动向需求方向连接）

4、关系

关系还原为需求：沟通关系的障碍来自于对方一些心理欲求和关切为被满足。

营造好关系的方式：

（1）碰面时尽量赏识别人

（2）对话时发现共同的交织

（3）如果给反馈和建议，尽量让对方有所选择

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