企业和行业中普遍存在的痛点和难题

1）传统客服及在线客服存在的问题

人工成本高：人口红利消失，用人单位的用人成本会越来越高；

多渠道服务能力弱：随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体、其他智能设备等也逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖；

客服人员效率低：传统客服“一对一”的工作场景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高。

智能化程度低：日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，传统客服利用电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。

2）联通客服系统的难点

服务渠道及触点运营能力不足，各渠道系统孤立建设，烟囱式运营、底层能力不共享，资源无法充分整合复用。客服系统分省建设，软硬件版本老旧，全国能力参差不齐，系统亟待改造升级。

主要体现在以下几方面：

a、信息查询不一致：数据分散，渠道信息不共享、查询结果不一致；

b、解决能力弱：疑难问题在线解决能力差，派单方式处理解决时间长；

c、缺少精准主动服务：服务内容以标准化、被动服务为主；

d、运营压力大：系统多、操作复杂（平均每省23个，36%无客服接口，单个系统打开耗时3-5秒）；

e、技能要求高：缺乏智能化辅助支撑，一线培训压力大；

f、全国无法统一调度：服务资源分省配置，集团无法跨省调度；

g、资源不能整合复用：接触信息分散，服务量超2000万/天，无统一深度挖掘分析；

h、客服系统支撑能力弱：软硬件版本老旧，100%的排队机将于2020年停止服务， 77%的省不支持多媒体服务，系统亟待改造升级。

我们的解决方案

联通客服系统通过引入百度的AI技术，改变传统客服系统的服务方式。基于联通沃云平台结合其它云技术打造全新的客服系统，明确了服务渠道定位和发展方向，依托新客服系统，实现渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，打造多渠道多触点协同联动的多媒体交互联络中心，提升方便快捷、精准主动、连续一致的客户体验，推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

1）业务：以客户为中心，聚焦业务需求与痛点，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客服服务中心，不仅解决传统投诉与查缴办，同时支持智能营销转型。

2）策略：快突破：以CBSS集约化产品为切入，快速突破，搭建全触点、全媒体智能新客服，带来新体验。有提升：以新体验带动B侧提升，聚焦痛点，有针对性攻坚。

3）模式：基于天宫、沃云的平台+应用模式，面向省分提供共性+个性化服务。提升自主研发掌控4个核心。同时引入百度人工智能等外部合作力量、敏捷迭代开发、小步快跑。

4）演进：顺应集中系统用户数上收趋势，打造面向全业务、全媒体、全场景的云服务。沉淀能力。在提升内部全业务服务基础上，逐步向政企行业输出智能化客服整体解决方案。

技术特点--天宫云平台的使用

平台整合了Docker、open DC/OS、mesos、marathon、kubernetes、以及其他的若干开源技术组件，建成了天宫平台的整体框架。框架统一调度管理平台下的各种资源，并以多租户的形式提供给用户使用。

平台提供了若干通用的基础能力给用户，如：调度编排（进程间的依赖关系）、服务发现（解决云化服务进程后，服务地址的不确定性）、负载均衡、监控、私有镜像仓库（image registry）等。

平台还将上百种的开源/商业技术中间件（如mysql、mongoDB、kafka、hdfs等）以简单的组件商店的形式，提供给使用天宫平台的应用申请或一键安装使用。

使用天宫平台后，用户可以不用再投入精力关心底层的通用技术问题，如资源动态管理、负责均衡、实时监控、服务间调度、HA健壮性、技术中间件搭建等许许多多的问题，专心于业务能力的开发。同时使用天宫后还可以借助天宫平台的伴生能力，如天梯（软件生命周期管理）、天眼（监控分析）的能力。完成整个软件的DevOps能力建设。极大的节省系统建设时间和费用。

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