在线客服系统解决方案：物流行业

Live800来啦：物流行业需要怎样的在线客服系统？物流行业在线客服系统需要解决哪些痛点？这些是很多企业关心的问题，为物流企业带来物流行业在线客服系统解决方案。

在正式讲解决方案之前，先对物流行业进行简单的了解。

物流行业特点：

咨询量大、基础及重复问题多、自助服务需求高、数据流通要求高

物流行业客户服务痛点：

1、企业业务分布广，分支机构管理难

2、跨区域、跨部门协作难，问题处理效率低

3、多系统数据分散，信息流转慢费时费力

4、咨询量大且问题相似度高，重复性解答消耗高人工成本

在线客服解决方案：物流行业

针对物流行业的以上特点，我们为物流企业提供在线客服综合性整体解决方案，以物流核心业务和管理目标为主线，充分考虑物流平台的特性及后续的易扩张性后，为物流企业搭建的大数据平台下的在线客服系统。可与物流企业现有系统进行对接，以完成通畅、集约化的在线服务流程，同时可将线上渠道收集整理的信息统一汇入企业的核心业务系统，便于企业进行数据管理。

解决方案：

统一客服平台，实现客服有效管理

——提升服务质量，维护品牌形象

物流快递企业因行业特性网点分散全国，且通常拥有大量的代理和加盟商，总部管理难度大，服务效率和质量难以保障，因此造成客诉纠纷影响企业品牌形象。

在线客服系统为物流企业提供统一的客服平台，由企业总部统一管理分支机构和代理加盟商的客服服务数据，沟通过程全程记录，出现客诉纠纷时有据可依，实现对分支机构和代理加盟商的有效管理。多维度统计报表使管理者能够实时掌控不同部门和不同区域的服务情况，从而有效管理分支机构和代理加盟商，提升服务质量。

跨部门协同，创建高效工作流程

——自定义工单，高度灵活随需而变

物流企业有较强的线上线下场景整合需求，导致产品的业务逻辑较为复杂，同时企业客户时常会反馈复杂的问题，涉及多个地区、多个部门，客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理，然后分配给相应的地区、部门处理，效率低下。

我们以高效解决问题为目标，为物流企业提供专业、灵活的工单系统，实现多渠道问题统一记录，多种自定义字段类型灵活配置，有针对的记录客户问题信息。同时还能预设工作流程，根据属地和问题分类等自动分派到对应的部门或人处理，串联起企业服务链条，实现高效的跨区域、跨部门协作。

强大数据整合，构建新一体化数字物流

——打通物流各环节，完善数据流

在整个物流过程中，涉及到的多个系统，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联结起来，便于数据流通。

我们提供丰富的API数据接口对接企业CRM系统、工单系统、在线呼叫中心等系统，为企业打通物流各个环节，形成完善的数据信息、资源运维管理系统，联结市场、行业、客户以及企业内部团队，实现"新物流"信息自动化、智能化、网络化的创新服务模式。同时，针对人力密集型服务团队设计的报表分析统计、KPI考核工具，将一同助力企业构建物流行业新一体化模式。

智能客服机器人，降低服务成本

——覆盖全时段服务，释放人工客服资源

下单寄件、运费查询、网点查询、发票申请等高频重复问题的咨询，占用大量客服资源和精力，造成客服压力大、服务成本高，影响客户服务体验。智能客服机器人基于NLP（自然语言处理）技术让客户以最自然的方式表述问题，并获得其想要的精准信息，为物流企业解决大量耗占人工资源的同质化问题，帮助企业实现自动化服务咨询应答，为物流企业的客户提供覆盖全时段的服务。