高级售前客户服务专员题库

2022年最新版高级售前客户服务专员题库

作为做运营喵的你是否还在为拿不到阿里认证证书烦恼呢？小编而为你排忧解难,亲手试水的呕心整理的题库奉上, ，愿小伙伴们都能顺利拿到证书~~升职加薪,走向人生高峰!

作为优秀的高级售前，需要具备以下哪些专业素养？

作为一名优秀的售前客服，以下哪些数据可以提现个人能力？

作为一名优秀的售前客服，必须具备以下哪些情感要素？

作为一名女装店的售前客服，当有消费者前来咨询母婴问题时，以下哪些思路及做法是正确的？

作为一名高级客服，为什么要进行客户运维？

作为高级售前，面对消费者咨询，以下哪个对话是最优解？

自动上新提醒功能是否计入店铺批量群发周期？

专属客户和会员融合之后的邀请门槛，会依据以下哪个标准进行？

专属客服优惠券，是否会被计入最低价？

专属客服平台可以实现以下哪些功能？

针对一些高客单的客户，比较适合的催付方式是哪几个？

针对聊天中断的客户，客服应该积极做好跟进并做好随时接待准备，以下关于跟进客户频次的说法错误的是？

针对大批量和低单价的订单进行催付，以下哪些催付方式较为合适？

针对VIP客户我们可以怎样维护？

赵先生在XX旗舰店刚下单购买了衣服，商品还未发出，但因为马上要出差了，家里没有其他人收货，于是询问客服是否可以帮助晚发货几天。则客服以下哪个答复是最合适的？

在要求买家加入专属客服时，买家点击拒绝加入后，在多长时间之后才能再次邀请？

在日常的接待过程中，消费者产生的异议主要来自以下哪些方面?

在解答消费者的咨询过程中，作为客服，需要了解消费者以下哪些信息？

在激烈的平台竞争中，售前客服已经成为至关重要的角色。以下关于售前客服工作的描述正确的是？

以下选项中属于主动性服务的是？

以下说法中，哪些符合自我实现需求的定义？ BCD预计BC预计BD

以下情形中,哪项对话场景用词不规范？

以下哪一个选项符合完美型客户的特点？

以下哪些是老客的价值？

以下哪个选项不是马斯洛需求层次理论的内容？

以下客服接待处理中有可能引发客诉的是？

以下关于客服重要性的描述正确的是？

以下对话场景客服处理流程是否正确？客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册→致电仓库询问负责人产品材质

小张是一家家居店铺的售后客服，早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息，小张联系仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息，发现这是一名钻级买家，淘宝账号注册时间在5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适？

小悦是一家女士汉服专营店的售前客服，请问：以下选项中最适合她工作中使用的首次回复语是？

小悦是一家电子竞技游戏产品专营店的售前客服，针对此类产品客户群的年龄主要包含以下哪些范围？

小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的

小红想给家里的宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？

小红想给家里的6个月宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？

小红来到一家粮油专营店购买大米，客服小悦以绿色、有机为卖点向小红推荐了店内的一款自营产品，并顺利的促成了交易。请问客服小悦满足了小红的哪种需求？

消费者咨询之后表示很满意，拍下后却没有付款。则客服催付的时候，以下哪个话术利用了紧迫感催付？

消费者咨询未下单，或下单未付款，有以下哪些原因？

消费者咨询客服：“你好，你家的保证正品么?是XX正规渠道进货的么？”客服：“亲亲是的保证正品，咱们是旗舰店是工厂直接发货的，您也可以到专柜验货。”则本案例中，消费者属于以下哪一类消费者类型？

消费者张先生询问客服星星羽绒服应该如何洗涤，星星由于没有仔细看清楚商品，直接答复“放进洗衣机就可以”，张先生表示百度查询得到的结果是不可以使用洗衣机洗，则星星以下哪个答复比较妥当？

消费者在一家生鲜店铺咨询问：“牛肉发过来会不会坏？”，则接待客服小朵的以下哪些应对方式比较合理？

消费者在女装旗舰店要求客服做推荐，作为客服，在推荐产品之前，最好先了解消费者以下哪些信息？

消费者在付款后发现付款价格与页面最低价与不符，咨询客服后，发现是因为没有使用店铺优惠券。消费者表示不会用使用店铺优惠券，则客服以下哪个做法是最合适的？

消费者小唐在7月份咨询某款圆领的短袖衬衫，此时这款商品因为活动原因售罄，则作为客服推荐什么商品给客户更为合适？

消费者小唐购买了一件短袖，第二天询问客服：“为什么还没发货啊，是不想发了吗，你们到底啥意思啊？”作为一名优秀的客服，可以采取以下哪些答复的话术？

消费者小宋15号买了一件短袖，水洗之后褪色，衣服出现染色，23号联系客服要退货。作为一名高级售前，以下哪个答复方式是最优的？

消费者小郭和客服小A聊得很开心，在店铺下单买了一件连衣裙。于是小A加了小郭好友，在店铺做活动时小A通知小郭，小郭又抢到一件打折的T恤。针对上述案例，小A维护消费者关系所能带来的作用是什么？

消费者想要购买店铺的商品，但是担心不是正品，客服应当如何消除买家疑虑？

消费者文文咨询客服一件价值199的衣服相关信息时，突然没了回复，但旺旺仍然显示在线。这个时候客服用什么工具催付效果最好？

消费者王先生需要客服星星帮其推荐一件T恤，则客服星星在做推荐时，以下哪个话术符合FABE原则？

消费者通过咨询客服决定购买店铺一款黄色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“数据式”的关联销售？

消费者通过咨询客服决定购买店铺一款红色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“互补式”的关联销售？

消费者哪些信息可以通过直观的方式获取？

下列关于客服的分类描述正确的是？

下列案例中的客服，没有做到以下哪一点？消费者：这条裙子穿起来紧身吗客服：亲亲，这是一款欧美风格的裙子哦，特别显腰身呢，店铺卖得销量也特别好消费者：额那好吧，我不喜欢紧身的，谢谢

我最亲爱高贵的女王陛下,请问您有何吩咐？

我这边给您申请最大优惠是5元,您看可以么？

为什么要对消费者进行催付？

为了做好商品介绍，在了解商品时，需要从以下哪些维度进行？

为了提升品牌形象，高级售前人员要做到以下哪几点？

王小姐需要给妈妈买一件羽绒服，此时客服小悦可以使用以下哪些话术针对王小姐需求进行推荐？

推销话术：“亲亲，这款鞋子采用合成革加织物面料，非常舒适透气，不会捂脚，再也不用担心宝宝的小脚不舒服了，你看这是我孩子，穿着春游的照片你看跑得多开心呀。”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“F”？

推销话术：“亲亲，给您推荐下这款长裤，它采用的是纯棉纤维面料，这种面料不易起球的哦，宝宝活泼好动，地上打滚都没事的了，你看月销售1万+零差评哦。”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“A”？

推销话术：“亲亲，给您推荐下这款裤子，它采用的是棉麻面料，这种面料防辐射效果特别好，孕妇穿着可以有效的抵御辐射，您看我们的买家秀很多是孕妇购买的呢！”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的E？

淘宝端的线上运维，有以下哪些方式？

售前客服作为与买家的第一接触人，需要提高选项中哪一项来促成交易？

售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？

什么是同理心？

如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验

亲您好，您看下这条裙子还喜欢吗？现在下单还可以享受满减优惠哦。这件上衣也是我们现在卖的很好的呢，我们店铺是ZXC品牌下的独立自主女装品牌，现在很受大家欢迎的哦，您可以多挑正确答案一下哈。

亲爱哒,有什么可以为您解答的呢？

亲爱哒, 关于这件商品有什么可以帮到您的呢？

亲，这款免洗手消毒液，无刺激不伤手，浓浓的果香味可以帮助宝宝养成每天爱洗手的好习惯哦~。请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？

亲,您可以看下这款面霜，它是本店新出的七夕专享礼盒，不添加任何香精及羊毛脂成分，卓效抗氧愈见年轻，您的“她”收到后一定会非常喜欢，也会更加爱您的呦~。请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？

亲，目前店铺直接仓库发货，可能无法帮助您保留库存。您看是否方便联系一下您家附近的代收点，帮您代收和保管？

亲，货物在运输过程中的时效我们是不能确保的，但我可以给您及时跟进物流信息催促快递尽快送达，您看可以吗？

亲，本店所有售出商品都是通过严格检测的，您看的这款3段奶粉是专为亚洲宝宝设计，能充分满足现阶段宝宝成长营养所需，激活宝宝天生抵御力，可以放心购买，爱他就要给他更好的哦~。请问该段话术从哪几个需求角度出发向客户推荐产品的呢？

批量群发时间间隔是多久？

您想优惠多少呢？

您喜欢修身的还是宽松的裤子？

您喜欢什么款式的裤子？

你家这款我关注挺久了，前前后后我也来问了你很多有关产品的问题了，整体看还是比较适合我的，但是今天怎么还涨价了呢，之前问了你那多问题你咋都不跟我说会涨价，能给我按照之前的价格吗？可以的话我现在就拍通过以上文字，你可以判断出客户具有哪几种客户类型的特征？

明到某某旗舰店问客服：我买的这件衣服198元，可以使用你们店铺的199-20优惠券吗？此时，作为客服，最优的答复是以下哪个？

客户运维的目标包含以下哪些内容？

客户想要购买某天猫店铺的品牌运动鞋，但是担心产品不是正品，以下话术中，哪些可以用于处理此类客户异议?

客户：在么？有活动么？客服：在的亲，大促活动一般到节假日才有哦客户：页面不是聚划算活动么？两件8折？客服：嗯嗯，您可以参考下商品详情页哦，都是有活动介绍的。聚划算活动很优惠呢，您可以挑正确答案下哦客户：好吧。

客户：在么？有活动么？客服：有的亲，您可以参考下商品详情页哦，有写了活动的，就是参加的活动的哦客户：这件我看到是参加聚划算？一件可以便宜吗？客服：一件不行哦，买两件才打折呢，您可以自己凑个单哦，如果不喜欢也可以找朋友一起买哦

客户：在么？有活动么？客服：欢迎光临XX天猫旗舰店，现在店铺这两款商品参加聚划算活动，买两件可享8折优惠哦客户：但是我家里衣服很多了，买一件可以便宜点么？客服：亲现在活动期间两件8折，相当于您多花了10几块钱就多买了一件。您平时喜欢哪种款式，这边给您推荐搭配？

客户：在么？有活动么？客服：欢迎光临XX天猫旗舰店，现在店铺这两款商品参加聚划算活动，买两件可享8折优惠哦客户：但是我家里衣服很多了，买一件可以便宜点么？客服：亲我们店铺的商品都是线上线下统一售价，不存在虚高的呢。这次活动也很难得的哦，您要是喜欢尽快下手哦

客户：我女儿过几天会有一场歌唱比赛，我希望她能在表演期间给评委老师留下好印象，穿你家这套衣服怎么样？请问：根据马斯洛需求层次理论判断，客户现阶段表现出的是哪种需求？

客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？客服：这个看每个人身体情况,老客户反馈使用1个月左右会有明显效果。

客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？客服：亲,产品的效果会因人而异的,毕竟每个人对产品的敏感度跟使用方法都不一样。

客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？客服：产品是祖传秘方,品质保证。客户反馈效果是不错的,但产品的效果会因人而异的。

客户：请问这款是什么料子？客服：亲亲，这款是日本进口油面涂层面料,特殊光感经复杂后整理与涂层刷饰,高温烘成膜,不易起球褪色放心购买。

客户：请问这款是什么料子？客服：亲亲，这款是日本进口复合涂层面料！垂顺抗皱有型,很少见！很有份量客户反馈质量嗷嗷好！

客户：请问这款是什么料子？客服：亲亲，涂层是风衣锦棉,克重高达500g,相当于一件薄羊毛大衣。涂层保暖抗风性能更好,可穿时间也就更长哦。

客户：请问这款是什么料子？客服：亲亲，是95棉+5涤纶。意大利进口特级面料,无论从柔软、保暖、垂感程度Ta都做得非常好。

客户：前两天还想着买件新衣服，今天看到你家衣服上新啦客服：是的呢亲爱哒，昨天刚上的新款，很多老顾客都已经入手了，就等您了哦【俏皮】客户：嗯，我刚才看了，销量和评价挺不错蛮，嘿嘿客服：亲，该出手时就出手啦，而且这款的设计风格跟您是绝配，不用犹豫啦！客户：嗯，我看到了，是我的风格，现在就去买！结合以上对话场景，你可以看出冲动型客户具有哪些特征？

客户：能不能今天安排发货,我们家孩子马上开学了,着急用教材,今天能帮忙安排下吗？客服：您好,咱们家是16:30点前的订单可以当天安排,现在快递车已经走了,仓库也已经准备要下班了,如果是顺丰的话现在下单还可以来收件,考虑到亲比较着急,需要补一下运费差价发一下顺丰快递吗？我让仓库小哥稍等您几分钟。

客户：客服在吗？衣服我很喜欢,看下我已拍下的订单304元,能不能帮我摸个零呢？客服：亲爱的这边刚刚核实了您的订单是已经使用了咱们家的优惠券,现在是活动期间优惠力度也是比较大的,实在是申请不到优惠了,天猫店铺也是不支持改价的,小客服这边帮您您申请到一个小礼物,已经备注您的订单了；或者是亲看下我们的热销款式还有没有喜欢的,可以凑下单,满320元可以使用25元的优惠券,优惠券是全店通用的。

客服主动推荐活动给买家，可以起到什么效果？

客服在日常接待中，如果遇到一些没有碰到过的客户异议时，应该遵从哪些原则来保障异议处理的合理呢?

客服星星是一家家具店铺的客服，日常订单的催付以什么方式进行为最优方式？

客服小吒在做接待工作时，遇到一名消费者希望客服给她推荐一条裙子。小吒在跟消费者沟通后，发现该名消费者的特点是打字速度很慢、很有礼貌、聊天用词比较讲究。同时，也了解到消费者是一名女性退休老教师，生活习惯比较朴素节俭。则小吒采取以下哪个推荐方式比较合适？

客服小悦对客户说：亲，本次为期2天的活动效果要比预期的好很多，预备的库存很可能没办法保障到活动结束，还有一很重要的一点就是快递公司的取件车已经在来的路上啦，现在完成付款，仓库小哥哥可以马上给您打包发货哦【表情】~ 以上话术中，客服小悦从哪些方面进行促成用于保障成交率的呢？

客服小吴是一家女装店铺的售前客服，因为店铺款式比较多，小吴在产品推荐上存在很大的困惑。如小吴需要尽快获取消费者的购物偏好，可以通过以下哪些方法获取？

客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。则红红用以下哪种催付搭配最为合适？

看图作答,客服小禾负责A和B两个店铺,以下回复流程中,哪项是合理的？

接待价格敏感型的客户，怎么能快速促使下单？

获取消费者信息的重要性体现在以下哪些方面？

获取流失订单的原因，可以通过以下哪几种方式进行？

活动销售有以下哪几种类型？

活动期间，使用智能人群分类进行活动消息群发。如同一买家在4个人群分类中都存在，则他在群发不同优惠及文案时，该消费者会收到几条群发消息？

活动期间，群发报错“ISP流控”的原因是什么？

和客户聊天过程中哪些环节可以关联销售？

和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？

关于专属客服和会员的说法，以下哪些是正确的？

关于专属客服的如意令，以下哪些说法是正确的？

关于售前客服的工作职责，以下几种客服处理方式错误的是？

关于催付最合适的时间段，以下哪些说法是正确的？

关于催付，以下哪些说法是正确的？

关于FABE原则，以下哪些描述是正确的？

给消费者推荐商品时，以下哪些做法比较合适？

非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么？这边给您争取一下优惠券呢

非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么？

对于流失订单，最佳回访周期是多久？对于流失订单，最佳回访时间是什么时候？

对于流失订单，最佳回访周期是多久？

对于流失订单，最佳回访时间是什么时候？

对消费者进行催付，主要目的是什么？

对比线下客户运维，线上客户运维有以下哪些特点？

店铺回复率低于100%，只影响顾客购物体验，对店铺后台指标无影响

电器旗舰店客服小王在接待过程当中，发现客户一直在咨询空调产品的功效、耗电、价格的对比，如何回复客户较为妥当？

当买家反馈不想收到群发消息，应当如何操作？

大促期间，客服催付的话术设置应该包含以下哪些内容？

催付手段中，以下哪些说法是正确的？

催付方式中，以下哪些说法是正确的？

催付的话术，可以从哪几个方面来组织？

冲动消费型消费者的特点有哪些？

常用的催付方式有哪些？

针对聊天中断的客户，客服应该积极做好跟进并做好随时接待准备，以下关于跟进客户频次的说法错误的是？

针对VIP客户我们可以怎样维护？

以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包

以下情形中,哪项对话场景用词不规范？

以下情形中,哪条首次回复可以给客户带来良好而特别的第一印象？

以下哪个对话场景和处理问题方式充分体现了客服的同理心？

以下客服接待处理中有可能引发客诉的是？

以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？

以下考核指标中，是售前考核项的有哪些？

以下关于影响转化因素的描述是否正确? 影响转化的主要因素包含价格问题,客户体验,主动营销,疑问解答四个方面。

以下关于客服重要性的描述正确的是？

以下关于沟通氛围要求描述是否正确? 影响沟通氛围的几个重要要素分是表情、语气、赞美、同理心。

一件印有动漫图案、可以的双面穿的蓝色休闲夹克，有以下哪些与众不同的点，可以作为推荐？

小悦是一名专业的售前客服，在正式开始接待工作之前，他可以通过店内客户的哪些信息做好绩效考核？

小悦是一家体育用品专营店的售前客服。近日，店铺新上架了一款某球星代言的联名款球鞋，以下话术中，哪一句是从限量发售的角度促成交易的？

小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品

消费者咨询客服：“这个衣服什么材质的？会不会容易掉色？”客服答复：“亲亲是涤纶的，不会掉色呢。”消费者又表示：“涤纶的是不爱掉色，不过透气性不是很好。”客服答复道：“亲亲是的呢，不过是秋冬季节的衣服，保暖性也会更好一点。”则本案例中，消费者属于以下哪一类消费者类型？

消费者在下单买一件衣服的时候比较犹豫，而且还说：“你家的衣服怎么这么贵，我在别人家看到才XX元”。作为优秀的售前客服，该如何抓住这位即将流失的客户？

消费者在女装旗舰店要求客服做推荐，作为客服，在推荐产品之前，最好先了解消费者以下哪些信息？

消费者想要购买店铺的商品，但是担心不是正品，客服应当如何消除买家疑虑？

消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？

消费者文文咨询客服一件价值199的衣服相关信息时，突然没了回复，但旺旺仍然显示在线。这个时候客服用什么工具催付效果最好？

消费者通过咨询客服决定购买店铺一款蓝色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“凑单式”的关联销售？

消费者通过咨询客服决定购买店铺一款黄色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“同属式”的关联销售？

消费者通过咨询客服决定购买店铺一款红色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“互补式”的关联销售？

消费者类型一般分为以下哪些类型？

售前客服作为与买家的第一接触人，需要提高选项中哪一项来促成交易？

如何提升店铺好评率

亲，这款高定女士香水是**旗下的浓香首款，馥奇花香，搭配充满设计感的高颜值瓶身，轻轻一按就会让您变成聚会的焦点，所到之处皆是花香，是每个精致女孩都必须入手的哦~请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？

亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。

亲，您看中的这款支持七天无理由退换的呢，放心购买，出了任何问题您可以来找我，一定能给您一个满意的答复

亲，您购买的这款衣服搭配这条短裤夏天穿很适合哦，都是一种暖色系的风格很搭。炎炎夏日这样搭配有种小清新的感觉哦

客户运维的目标包含以下哪些内容？

客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：“亲，这是售后的问题，您直接找售后解决。”

客户：你这款价格太贵了客服：亲亲，在的哦，这款是我们家的爆款，质量很好的哦，而且今天拍下可以使用10元的优惠券呢客户：没你说的那么好吧，我刚看了好几款就你家最贵，而且从页面介绍上面看应该比你家的还好点呢通过以上对话，你可以判断客户属于哪一个类型?

客服主动推荐活动给买家，可以起到什么效果？

客服在接待中如何提升答问比？

客服小张在工作中很热情，对消费者也很真诚，经常推荐产品给消费者，但是往往达不到推荐的效果。原因可能是以下哪些？

客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。则红红用以下哪种催付搭配最为合适？

活动期间，群发报错“ISP流控”的原因是什么？

和客户聊天过程中哪些环节可以关联销售？

和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？

和客户聊天过程中可以发送什么样的感谢语？

顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是

根据不同的客户类型,我们在对话的过程中要有不同的表达,以下哪种提问可以有效的提升沟通效率呢？

高级售前客服的工作理念，包括以下哪些内容？

服务过程中我们的需要针对性服务的主要目的是？