细说“客户满意率”与“客户满意度”

满意度管理是20世纪90年代兴起的营销管理战略，是为了揭示企业在客户价值创造和传递方面存在的问题，在此基础上分析、解决这些问题，以实现客户全面满意的目标。然而在实际操作中，“客户满意率”与“客户满意度”经常会出现混淆情况，上书房信息咨询将为您解惑，让您豁然开朗！

满意率与满意度的概念界定：

客户满意率，是统计调查中目标客户群里表示满意的客户所占总调查样本的比例，是用来测评顾客满意广度的一种方法，单位是百分比。

客户满意度，也叫客户满意指数，是通过把客户产品和服务的评价进行统计分析获得的一个指数，是用于测量满意程度（深度）的概念，代表着顾客与产品服务的匹配程度。

满意率与满意度的量表类型：

满意率与满意度的量表一般选择李克特量表，李克特量表是最常用的一种评分加总式量表。该量表由一组陈述组成，每一陈述有多种回答。回答选项数目由研究精度要求确定，分别有3、5、7、10等多种级别。

常见的李克特3级量表的回答为：“不满意”、“一般”、“满意”； 5级别回答为：“非常不满意”、“不满意”、 “一般”、“满意”、“非常满意”，以此类推。

满意率与满意度的量表赋值差别：

根据不同目的和需求，使用满意率和满意度来进行调查时，会选择不同的量表和相应的差异化赋值。

对于李克特量表5级量表来说，满意度中常见赋值为“非常不满意”代表20分，“不满意”代表40分，“一般”代表60分，“满意”代表80分，“非常满意”代表100分。在满意率中，会根据调查侧重来选择是否将“一般”选项纳入“满意”行列。对于10级量表来说，满意度中的NPS是将9-10分划为“满意”；而满意率中，会根据实际情况将6分及以上纳入“满意”行列。

满意率与满意度的计算方法差别：

在满意率的计算中，主要计算选择“满意”在各部分或总体中的数量占比即可。在满意度的计算中，则较为复杂。有直接使用一道题进行衡量的，但更多的是设置二级甚至三级指标，通过指标推导出整体满意度。推导的计算方法分为两类，一类是简单平均加权，用于各指标重要性相同的情况；第二类是依据调查需求赋予各指标不同权重，进行更有个性化的满意度调查。

满意率=[满意数值/(满意数值+不满意数值）]*100%

满意度（简单平均加权）=，其中n为指标个数。

满意调查的分数对比：

从上文的介绍中可以明确的是，“客户满意率”与“客户满意度”会根据不同的调查需求、侧重而选择不同的量表类型、赋值选择和计算方法。这就引申出一个问题，即如何对比满意度调查结果？

基于各时间段、各企业的满意度调查结果不同，上书房信息咨询建议，如果是在纵向时间线上进行结果对比，则需要使用一致或者近似的调查框架来保障指标和结果的可比性；而在横向对比上，则需要对不同调查结果进行化约，使二者能在同一纬度进行比较。

满意率和满意度的异同：

满意率和满意度都是用于衡量客户满意程度的重要概念，如果形象地把客户对产品或服务的评价比作一潭湖水，则“满意率”代表着湖面的广度面积，而“满意度”则代表着湖水的深度。二者的差异点在于，满意率能够体现出产品或服务的大体满意感受，但是满意度能够展现大体感受下的内部不同。

选择标准

根据二者性质不同，满意度的使用范围和应用场景似乎要优于满意率，在实际的运用当中，需要根据自身需求、数据详细程度和分析能力选择最适合的概念来使用。只有在认知明确、选择合理和执行专业的有机融合之下，才能把握客户满意度这一发展命脉，从而能够以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户需求、增加客户忠诚度和粘附性，提升企业的竞争优势和经济效益，保障企业的未来发展。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品，欢迎转载，请注明出处。满意度调研是上书房信息咨询核心业务，在国内外常用满意度调查模型基础上，上书房信息咨询针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等，完成案例8,000例，有效样本1,000,000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多好评。

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