六西格玛的六大主题六步法

六西格玛是一套具有“领导地位”的方法系统。我们把其关键要素提炼成六个主题。这些主题是有助于六西格玛在业务中发挥作用的初步指导。本书中将要介绍的许多工具和方法都支持这些原则。

主题一：真正关注顾客

在20世纪80年代和90年代的全面质量管理大潮中，众多公司在政策和使命中宣称：“要满足或者超出顾客的期望和需要。”不幸的是，很少有公司非常努力地增进对顾客期望和需要的理解。即使做了，顾客数据收集的典型做法也仅是一次性或短期的行动，忽视了顾客需要的动态性（有多少顾客还想要与5年前或2年前或上个月一样的东西）。

在六西格玛中，关注顾客是最重要的事情。例如，六西格玛绩效测量始于顾客，六西格玛的改善是由对顾客满意度和顾客价值的影响来界定的。后面将会介绍企业为什么和如何能够界定顾客需要，如何依照顾客需要进行绩效测量，以及如何在新开发未满足的顾客需要方面居于领先地位。

主题二：由数据和事实驱动的管理

六西格玛把“基于事实的管理”提升到了一个新的更强有力的层次上。近年来，尽管对测量、信息系统、知识管理等给予了关注，但是许多企业的决策仍然是基于一些看法和想当然，或许你对此并不感到意外。六西格玛首先明确什么尺度是衡量企业绩效的关键；然后对数据进行分析，以便理解关键变量和进行结果优化。

从更基本的意义上讲，六西格玛帮助经理回答在基于事实决策时的两个基本问题：

（1）什么数据/信息是我真正需要的？

（2）我们如何使用这些数据/信息以实现收益的最大化？

3.主题三：以过程为中心的管理和改进

在六西格玛中，业务过程是行动之所在。不管是设计产品和服务、测量绩效、提高效率和顾客满意度，甚至是运营整个企业，六西格玛都把业务过程定位为取得成功的关键“运载工具”。

六西格玛的非凡成就之一就是使领导者和经理们确信，尤其是使服务部门与服务行业的领导者和经理们确信，掌控过程不仅是一项无可避免的工作，而且还是建立顾客价值递送竞争优势的途径。但是，仍有更多的人有待使之信服巨大的获益机会与这些活动紧密相连。

主题四：主动管理

简单地讲，“主动”就是在事情发生之前采取行动，与“被动”相反。在实际工作中，主动管理意味着把常常疏漏的一些管理实践变成习惯，包括：确定具有挑战性的目标并经常加以检视；明确事情的优先顺序；注重问题的预防而不是忙于事后救火；搞清楚为什么去做事情而不是盲目地争辩“该怎样做事情”。

真正的主动，远不是单调乏味或是过度分析的，它实际上是激发创造力和进行改进的起点。被动地从一个危机奔向另一个危机会让你很忙碌，给你一个事情尽在掌控之中的假象。事实上，这是一个管理者或一个组织失控的信号。

我们将会看到，六西格玛包括一系列工具和做法，用动态的、快速响应的、主动的管理方式取代那种被动的管理积习。在当今几乎不容许出错的竞争环境里，积极主动是（用航空业的话来说）“实现飞翔的唯一途径”。

主题五：无边界的合作

“无边界”是杰克F.韦尔奇商业成功的秘诀之一。在实施六西格玛之前的几年里，GE的主席一直致力于打破组织壁垒，增进合作。改善公司内部以及与供应商和顾客的合作会带来很多机会。公司各部门本应为向顾客提供价值这项共同的事业而努力工作，但由于彼此分离和相互竞争，公司每天都有数十亿美元的资产处于闲置状态。

如上文所提到的那样，在人们学会使自己的角色适合于“大局”并能够认识和衡量整个过程各活动间的相互依存关系中，六西格玛扩展了合作的机会。六西格玛的无边界合作并不意味着个人的无私奉献，而是需要理解最终用户以及整个过程或供应链工作流的真正需要。而且，它需要有运用顾客和过程知识来使各方同时获益的态度。因此，六西格玛能创造出一种支持真正团队合作的氛围和管理结构。

主题六：追求完美，容忍失败

最后这个主题似乎自相矛盾。一个人怎么能既要追求完美又允许失败呢？然而在本质上，这两种思想是互补的。任何公司如果推不出新思想和新方法，那么在六西格玛方面就不会取得成就，而实施新思想和新方法又总会带来一些风险。如果有人可能改进服务、降低成本、获得新的能力等，即接近完美，但又过分担心失误，那么他们就永远不会去尝试。其结果就是：停顿、腐化、死亡。这将是非常可怕的，不是吗？

幸运的是，本书将要讨论的改善绩效的技术里包含着风险管理方法，它会使你在失败时，不至于伤筋动骨。然而基本要求是，任何想实施六西格玛的公司，将必须不断地更加完美（因为顾客对“完美”的界定是在变化的），同时愿意接受并能管理好偶然的挫折。

立足点

至此，相信你会认为其实你们已经在做其中的一些事情了。但要记住，前面曾提到的很多六西格玛内容都不是全新的，而新的地方在于它把所有这些主题综合在一起，成为一个连贯的管理过程。

在阅读六西格玛方法介绍的同时，建议你考虑一下已经在做的支持六西格玛主题或工具的工作，并坚持做下去。而且对自己企业的优势和劣势保持清醒的认识。经验告诉我们，当一个组织愿意承认自身的缺点、从中吸取经验教训并开始设定优先次序进行改正时，就能更加迅速地取得成效。

那些挺起胸膛宣称什么问题都能解决的企业或经理处境总是最危险的；他们停止学习，落在后面，结果是不得不连滚带爬地去追赶别人（如果为时还不算太晚的话）。

节录自《六西格玛管理法》｜作者：[美] 潘迪; [美]纽曼; [美]卡瓦纳