围绕“人”、“知识”、“服务”重新定义智能客服

01 企业客服部门业务洞察及业务定制智能客服的特点

一、竹间私有化部署智能客服产品与传统云客服差异价值解析

客服场景是AI技术落地的最主要场景之一，也是企业对外服务客户的窗口。智能客服机器人替代人工通过文本（在线客服）或者语音（电话热线）1对1沟通的方式，解决到访用户的诉求。竹间智能通过以往丰富的落地服务经验洞察客服业务本质，围绕客服日常工作的核心要素人、知识、服务进行重塑，加入主动式问询、机器人话术自学习优化等AI技术，颠覆客服场景服务。

Q

那比起SaaS轻模式，私有化部署定制化的智能客服在客户需求上有哪些差异化特点呢？

1.客户一般会要求在理解业务的前提下做定制化服务，除了要求产品具备强大的功能及扎实的实施能力之外，还需要能更加深入耦合企业的业务系统及客服知识库；

2.服务的客服团队一般较为庞大且企业业务较为复杂，除了关注对外服务质量之外，也很关心对内的知识库有效管理（知识版本、审核流程管理等）、风险控制（对外答案输出准确性、话术及咨询范围合规性、以及宏观环境的敏感词风险等）、人员流动带来的培训及上岗的需求；同时对于机器人知识库，需要具有可知性（可解释且可发现问题产生的因果关系）及可控性（能干预且容易干预）；

3.项目上线后，为了使机器人客服服务质量不断优化且未来可持续发展，企业需要引入新的角色，即人工智能训练师团队。因此需要为其提供一定的产品系统操作、机器人对话控制及知识库运营方法论培训，甚至对有较强自研开发能力的企业提供二次开发培训；

4.广义的智能客服产品具有AI平台属性，除了解决客服部门的核心诉求外，还要求能应用到其他业务场景及赋能其他部门，例如在对话服务过程中自动生成业务工单、在制造行业中为售后上门维修师傅提供App虚拟助手等等。

5.企业对智能客服产品价值期望更多元，一般有如下几个：

提高服务体验（量化指标：服务满意度、好评率等）
降低客服人力成本（量化指标：人力工资成本预算）
提高客服工作效率（量化指标：AHT即平均处理时间）
赋能业务其他场景（暂无量化指标）

智能客服定制化服务价值差异化：

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