导读：本文整理自4月在上海举办的中国银行 CIO 峰会，网易集团技术委员会徐杭生的现场演讲。主要介绍了网易助力 AI 银行发展的解决方案：一站式线上金融服务解决方案。

文｜徐杭生 网易集团技术委员会研究员

大家好，很高兴能够参加这次中国银行 CIO 峰会。我是来自网易集团技术委员会的研究员徐杭生，目前主要关注和研究的方向是企业服务领域的技术发展。

银行业数字化变革发展得越来越快，和互联网、AI 的结合也越来越紧密。作为网易集团来说，这几年也一直投身在企业服务市场中，并将我们在互联网线上积累沉淀的产品经验和技术优势整合，通过网易智企这个 BU 对外输出。借这次机会，我们也向各位介绍一下网易助力 AI 银行发展的解决方案：一站式线上金融服务解决方案。

今天，我将从以下这几个方面去展开分享：

• 行业背景

• 机遇与挑战

• 解决方案与技术剖析

• 案例分享

行业背景

大家都知道，在金融科技层面，国家已经发出了多个指导性文件，要大力发展金融科技，通过科技手段加强人民对金融服务的满意度。同时，也一直在强调监管在金融科技里的重要性，要强化监管的科技运用。

疫情的发展，也加速了更多银行进行业务线上化的进程。在这个过程中，为了保障更有效的监管，银保监也提出一些更具体的技术要求，比如对线上的服务行为必须要可查验、可追溯。这就对业务线上化提出了更高的技术要求，他不同于固定在线下营业厅有可控网络和可控设备的柜员机技术方案。因为要保障在各种不同的网络环境以及多变的用户环境下，仍然有流畅、清晰、稳定的音视频通话体验是非常难的。

机遇与挑战

一方面，我们看到在政策上，金融业务线上化的要求越来越紧密，另一方面，从金融业务自身需求变化上，也能看到很多机会和挑战。

从银行 4.0 提出后，我们也看到了当前金融服务行业一些新的特点，例如中产化、消费年轻化，其演进的程度不断加深，也催生了巨大的金融服务需求。这些互联网的原住民们更愿意以线上方式，通过数字化、网络化的方式获得服务。

其次，通过把一些以前只能在线下完成的业务搬到线上, 可以节约线下运营成本：线上化的业务模式，可以从时间和空间的角度，对运营人员、营业厅等资源进行更合理的安排，提高效率、降低成本。

现在，同业竞争越来越激烈。引入互联网化技术，能更好带来差异化的竞争优势，将场景和业务更丰富的展开。同时，一个更互联网化的模式在兴起——社交化：金融产品的线上社区化售卖，并进行客户运营。社交化就是通过社区化的运营管理，用更好的内容让用户留存下来，让用户更多了解产品的优点，更大程度触达客户，降低获客成本。

当前阶段，我们已经有一些在线化处理能力的柜员机，也有各家自己打造的流量阵地 App，那怎么把柜员机这种固定形式的半在线服务，和更灵活的手机 App 结合到一起，提供更高效、完整的线上服务能力呢？我们觉得一个虚拟的、AI 加持的视频营业厅模式，有很大的可发展空间。

解决方案及技术剖析

我们网易依托过去在互联网积累的技术能力并结合对场景的理解，提出了自己的金融解决方案。

视频营业厅，作为我们方案的核心模式，能够把传统的以银行网点为中心、营销范围窄、客群关系维护复杂、靠电话联系、客户上门或者经理上门的方式，慢慢转向以用户为中心的模式，以 AI 视频银行的形式，依托云计算、大数据、生物识别、音视频技术等技术，可以实现用户随时随地接入银行办理业务。

视频营业厅核心场景的变化，除了依赖银行自身业务能力要做到在线化处理外，还有一个很重要的载体：远程接入的音视频过程。围绕线上视频营业厅建立的各个环节，还有一些技术挑战点要去解决：

• 音视频通信技术：音视频通话过程中的降噪、抗弱网等能力

• 业务合规：要求做到各类存证能力、双录能力、人脸识别等能力

• 内容安全审核：社区化运营过程，需要对出现的内容进行检查

• 部署方式：在金融行业比较特殊，与一般互联网业务不同，有些场景需要本地化、私有化部署的能力

这些能力综合在一起，对银行业务自身以及技术能力提供方都提出了非常综合性的要求。

 网易智企 AI 银行业务模式 

网易智企 AI 银行业务模型是我们打造的，以视频能力平台、AI 能力平台为核心，以安全能力为底座的一站式金融解决方案。如上图所示，其包括了音视频、即时消息的融合通信能力，AI 能力，比如机器人、活体识别等。

在这个平台之上，我们提供了全平台的接入 SDK，PaaS 能力结合组件能力，有非常强的二次开发界面，可以深度融合银行的各类业务，例如银行场景中的营销、咨询、办理、客服等业务场景。基于视频平台和 AI 平台进行开发，同时结合我们的安全风控体系，可以实现从基础安全到业务安全的有效管理。

 视频营业厅核心功能 

我们具体展开一些业务场景进行分析。在视频营业厅的范围内，我们可以实现让客户足不出户即可完成远程贷款面签、理财风评、对公法人的面签、在线咨询、信用卡营销办理等各类场景。

例如，在营业厅营销过程中，我们可以通过 PPT 展示的形式，给客户更好的指引，实现同步讲解、标注、同屏展示等，让销售过程变得更灵活，也可以实现呼叫一个三方专家加入视频，进行更专业的客户交流。

进一步结合场景能力，可以实现在视频中进行三要素的人脸识别和认证，让客户不用进行额外的操作，并在不打断用户当前界面的操作过程的前提下，完成业务取证流程，使得用户操作非常流畅和连续, 给用户很好的体验。

当然，整个过程，我们都有完整的视频双录保存，可以场景化复现整个业务过程，满足监管需求，不光可以实施追溯，还可以通过实时旁路监控进行业务审查。旁路监控是在不影响业务进行的情况下,  进行 AI 质检，通过实时音视频数据结合大数据分析能力，进一步对客服服务状态做更好的管理和监控，以提升客服效率。

 网易云信新一代音视频融合通信系统架构 

以上这些业务场景，都是基于网易云信最新一代的融合通信系统架构来完成的。

最新一代融合通信系统架构包括流媒体控制服务、流媒体传输服务和基于大数据做的质量透明平台。其中，我们重点看一下全链路 QoE 质量透明服务平台。

在音视频业务过程中，用户的网络或设备等环节，随时可能对通话质量造成有影响。全链路 QoE 质量透明服务平台有完善的数据追踪能力，通过该平台，我们可以方便地监控用户的通话质量，给出即时合适的修复建议。

同时，我们的平台还有其他特点，我们的音视频平台能力可以实现 200ms~10s 延时场景全覆盖，包括 RTC、低延时直播、传统 CDN 直播等等能力，也就是说除了完成前面提到的业务实时沟通场景外，在实时会议、大型营销直播活动等要求不同延时的需求场景, 都可以在同一套技术架构下完成。另外，从终端协议适配能力上看，除了一般的流媒体协议外，我们还可以很好的整合已有的 SIP 能力的设备，同时我们还可以很好地整合社交平台比如微信小程序的入口能力。

我们作为平台厂商，除了提供最主要的从基础引擎到接口的 SDK 能力架构外, 还提供了行业化的金融解决方案。针对金融场景，我们将平台层能力做了更深入的结合，比如国密加密、密钥灵活保管、录制文件防篡改能力、支持签名功能的白板能力、AI 能力等。基于上层的解决方案，行方和合作伙伴可以更容易地结合自己的业务流程进行开发，更简单地整合业务模式。因为一些更复杂的底层逻辑，我们已经结合金融的需求进行封装，变成标准的组件化能力。

我们可以通过两个示例，看一下 AI 加成下后的技术能力。

上面的视频是 360P 超分到 720P 真实测试效果，在 AI 超分能力下，可以让视频在更低带宽消耗的同时也获得较高的清晰度。

这个能力对于金融场景的实际作用也很重要。在金融场景下，清晰记录一些存证信息是最基本的要求，假如正好在弱网情况下，导致分辨率较低，画质下降，那视频双录的效果就大打折扣。但是通过 AI 超分能力，就可以完美解决这个问题的出现。而且我们的超分算法具有工程实际意义，算法经过严格优化不会消耗过多资源，能在流行机型上很好的运行。

这个视频是 AI 降噪的能力展示，我们可以听到场景中于很多噪音，这些噪音在传统降噪技术里面是无法消除的，我们通过深度学习的框架的扩展能力，可以实现在更多场景下的噪音处理。

 金融行业安全解决方案业务架构 

在金融的场景下, 除了更有效的在线上完成业务, 数字化转型随之而来的是，是另一个复杂的问题：来自安全的挑战。安全的管理是一个产品全生命周期都需要关注的问题。

我们一起看一下我们金融行业安全解决方案的业务架构。我们从最基础的应用下载开始：

• 通过安全加固，防止恶意的破解

• 通过采集设备指纹，更好地识别一些群体行为，为营销反作弊做准备

进入注册登录环节以后，加入风控安全：

• 号码认证

• 身份认证

• 活体认证等等

很多金融行业产品，也在进行社区化运营，用户产生了大量 UGC 内容，在这个过程就需要特别注意进行内容安全管理，例如基础的涉黄涉政内容，或者一些更有针对性的、导流目的的广告内容。现在也有大量的羊毛党，可以使用技术手段把我们运营活动的费用薅得一干二净，完全浪费了营销经费。我们针对营销活动的反作弊安全，就可以避免此类情况的发生。

活体检测是银行业务中对抗欺诈的重要技术，这里的技术难度高, 对抗检测的手段一直进行升级。例如，目前比较流行的表情驱动技术，就是可以把一个人的表情替换到另外一个人脸上，让被模仿人的动作完全是攻击者的动作，达到很高的拟真度。不管是替换视频中人物的表情，还是替换图片中的人物表情，都可以以假乱真的，而且其攻击的技术也非常成熟，达到了工具化的阶段。我们已经在合作的客户业务场景里面看到了这样的案例，当然这个实际的案例在经过我们的活体检测时被成功检测出来。

我们 AI 算法能力的积累和水平也得到了业内的认证。去年底由中国网信办、公安部主导的第二届中国人工智能高峰论坛暨多媒体信息识别技术竞赛中，我们也荣获“视频深度伪造检测”赛道最高级A级证书（最高级）的荣誉。

前面我们提到在当前银行 4.0 的方向下，社区化运营是个吸引客户、提高客户活跃度，进而近一步提升产品服务和销售业绩的好方法。在这个过程中，我们势必要面对内容安全这个问题。在互联网行业里，内容安全几乎是标配，正规的平台都会通过技术能力避免出现安全问题。用户生产的大量 UGC 内容会出现在我们的产品中，如果没有一个良好的安全管控手段对涉黄涉暴等不符合要求的内容进行监控，这个产品很快会被违规、违法以及恶意导流等内容占领。

内容安全对于网易而言，是从开厂以来就一直在重点建设的能力，网易邮箱、网易新闻、网易云音乐等产品都是对安全要求非常高的内容性产品。我们将网易在互联网行业积累了 20 多年的内容安全技术，发展沉淀为智能审核平台，可以检测文字、图片、音频、视频等形式的内容，并可以整合到各类业务场景中，对内容安全的方方面面做到高效管控。除此之外，还有一些特点，我们支持多语言识别检测，不光针对汉语、英语，常用的少数民族语言也可以实现识别。

另外，内容安全除了机器审核外，还有一个很重要的点，需要灵活多变的审核策略, 以及专业的人工审核配合，我们在审核人员的管理上也非常专业，可以紧跟时政去做内容安全。

同时，我们也将 AI 能力整合到了审核系统中。整个审核系统：

• 支持智能排班、分组管理、上万人同时审核

• 具有非常强的学习能力，结合机审和人审，机审处理 90% 以上的场景,  剩下不到 10% 的场景通过人工审核，并将标记结果反馈到机审平台进行学习，反向促进模型正确性的提升

• 有聚类检测、实时聚类、拦截批量相似信息避免扩散、智能指标报警等功能，实现在一些异常情况下，更有效辅助审核人员完成精准高效审核

 多样部署方案 

在金融场景下，我们也看到了对于灵活部署模式的较强诉求。根据银行特性的需求，我们能支持混合部署和私有化部署。

同时，我们的用户遍布全国甚至全世界，良好的就近接入能力对类似音视频的场景是非常必要的。我们建立的 WE-CAN 全球加速网络，就可以有效提升用户的接入质量，实现各类场景下都能保障相应的服务质量。

落地案例

这里，我们也来看两个银行的实际案例。

 案例一：南京银行 

我们帮南京银行在实际业务中落地了线上营业厅，通过线上虚拟营业厅的建立，搭建视频互动渠道，用户可以实现多场景接入，例如小程序、Web 页面、客户端等。让用户不管是在网点、还是在家里以及其他地方，可以随时发起服务请求。

同时，结合 AI 虚拟背景墙的功能，为其打造统一专业的工作场景，甚至可以通过合理招聘，分散选择客服所在地区，降低营业成本。南京银行的业务办理量和办理效率也都得到了很大的提升，整体的接入质量和效率也获得了行方的高度认可。

 案例二：招商银行 

大家都知道，招商银行在国内客户社区管理做得很不错的。但也经常会碰到一些问题，比如平台常见的股市预测类群推广、平台负面消息和体制类的违规信息传播等。对于内容的安全审核就显得尤为重要，一些有害信息除了对业务有影响外，还可能会引起国家监管部门的关注，不处理好经常会导致产品下架而带来巨大的损失。我们根据行方的业务特点，定制安全策略、监控舆情并实施蓝军演练，及时有效得根据最新时政信息下发最新的审核策略，帮助招行非常有效的管理好整体的安全基线。

总结

除了上面两个案例，我们也和国内大中型的银行机构、部分城农商行等建立了良好的合作关系。我们提供的智慧营业厅等解决方案，已经落地行方，为其业务带来了非常好的经济收益。后续，我们也将持续关注金融行业的最新科技进展，和行方一起参与到数字化转型的整个过程中。

感谢大家关注网易智企的金融一站式解决方案，以上就是我本次分享的所有内容，谢谢大家。

本次分享的 PPT 内容，点击“这里”即可下载。更多关于网易智企金融行业解决方案，也可以后台联系我们。

 作者介绍 

徐杭生，网易集团技术委员会资深专家委员技术研究员，曾负责网易 POPO 、CC、易信等用户规模上亿的大型互联网通信软件开发，有非常丰富的移动通信软件和分布式后台服务系统研发经验，目前负责网易智企旗下多个产品的技术研发工作。