随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。CRM在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。

根据研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用java和oracle 10方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下子系统：客户管理、角色管理、反馈管理。本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。

在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。本系统通过维护客户、联系人、活动的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的反馈信息的具体分析，体现每位客户的价值。

[关键词]： CRM B/S模式 系统设计 目录

1. 绪论1

1.1 课题背景1

1.2 系统目标2

1.3 总体任务2

1.4 开发环境简介2

1.4.1 JAVA简介2

1.4.2 Eclipse简介3

1.4.3 Oracle简介3

1.5 B/S模式概述4

1.5.1 B/S模式的作用4

1.5.2 B/S模式的优势与劣势4

2. 课题分析及可行性分析6

2.1概念6

2.2课题分析6

2.2.1客户关系系统的重要意义6

2.2.2客户关系管理实践的现状分析7

2.2.3企业客户关系管理发展战略对策8

2.3可行性研究9

2.3.1 系统的可行性分析9

3. 系统分析11

3.1 需求分析11

3.1.2 系统需求分析12

3.2 系统说明12

3.2.1系统概述12

3.2.2用户与角色12

3.2.3系统功能12

3.2.4当遵循的标准或规范13

3.3 系统流程分析14

3.3.1 业务流程分析14

3.3.2 数据流程分析14

3.4 数据字典15

4. 系统设计19

4.1 系统功能模块设计19

4.2数据库设计20

4.2.1概念结构设计20

4.2.2逻辑结构设计20

4.3 代码的功能与设计原则22

4.4 系统配置设计23

4.4.1 软件配置23

4.4.2 硬件配置23

5. 系统实现24

5.1 编程技术选择24

5.1.1数据库连接技术选择24

5.1.2菜单栏的动态出现技术25

5.2 模块实现25

5.3难点问题解决34

5.3.1中文乱码问题34

5.3.2避免登录直接进入主界面的问题35

6. 系统测试37

6.1 系统测试目标37

6.2 测试方法38

6.3 测试用例38

6.4 测试结果39

7. 实施与维护40

7.1实施准备40

7.2执行计划41

7.3对CRM系统持续的管理43

结 论44

致 谢45

参考文献46

系统目标

本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标：

1)对客户信息(客户基本信息、联系人信息)进行全面管理，如客户和联系人的基本信息的添加、删除、修改、查询，其中查询功能应该能够根据不同的查询条件进行查询。

2)用户管理:系统用户的添加、删除、修改和查询等操作，不同的系统用户角色具有不同的权限，系统管理员拥有全部的系统权限。

3)角色管理：主要包括对角色的操作等。

4)企业信息：包括企业基本信息的查询等。

5)反馈管理：包括用户对信息的反馈及管理员对反馈信息的查询等。

1.3 总体任务

通过总体设计、详细设计以及系统实现，能够用计算机对客户信息实现更加全面的管理，最终通过系统测试。经过调研、考察和查询资料，要基本了解企业中客户关系管理的具体业务流程，在此基础上设计出数据流程；熟悉企业对客户关系管理的具体需求，划分客户关系管理系统的功能模块。本系统功能模块包括客户管理，库存管理，Email管理，服务管理，用户管理等模块。各系统模块又包含若干子模块，具体实现对信息的添加、删除、修改和查询功能。