近日，苏宁零售技术研究院联合新华社经济参考报发布的零售科技行业首份"新基建"深度调研报告——《新基建风口下，零售科技企业如何借势发展？》。报告对零售行业"科技基建"做了深度解读，并首度完整披露苏宁在下沉市场新基建的思路与布局。

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本文将详细介绍苏宁零售云的商业模式、技术突破，以及“新基建”技术发展对零售云业务产生的影响。致谢苏宁科技集团零售云研发中心提供素材、数据，致谢零售云研发中心总经理潘兆湧接受采访并提供访谈素材。

全文共3480字

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作为苏宁智慧零售能力对外的输出平台，零售云整合了苏宁的品牌、供应链、IT、物流、售后、金融、运营等能力，通过赋能本地零售商的方式快速占领市场、打通下沉市场的商品流通渠道。目前，苏宁零售云门店已覆盖全国31个省级行政单位，超过5000个县镇。2020年，预计新建门店冲刺4000家；2021年，门店将达到12000家。

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苏宁零售云的商业模式和技术突破

经过多年沉淀，苏宁零售云已掌握成熟的IT技术，赋能加盟店的数字化经营和智能化商业应用。零售云研发中心总经理潘兆湧表示，线上线下IT系统的无缝衔接，已经覆盖所有加盟商家；同时，智能补货、商品精准推荐和智能货架等商业医用措施也已逐步推广。此次，在疫情和“新基建”的双重推动下，以C2M、无人订货和微店为代表的下沉市场商业模式获得突破。

C2M以销定采

目前，苏宁零售云团队正面向平台加盟商，推进C2M以销定采业务。主要从加盟商实时关注、常购、点击等维度收集商品信息，以此设计门店常用推荐功能。一方面，加盟商可以更加便捷地获取商品库存、价格变化等信息；另一方面，苏宁平台可获得结构性的门店商品数据，反向协助平台采购计划。

苏宁C2M发展规划主要分为三个阶段：第一阶段，通过整合实时关注、常购信息，帮助加盟商快速找到自己偏好的商品；第二阶段，整合用户搜索、点击、浏览等行为，构建用户画像，更具针对性推荐用户感兴趣产品，间接推动店铺品类、品牌的扩大提升；第三阶段，扩大数据使用范围，通过数据协同，将本地区的C端顾客偏好推送给加盟商，推动店铺品类优化。由此，保证加盟商的销量稳步上升。

图1 苏宁零售云C2M以销定采发展规划

技术上，C2M以销定采需要零售云大数据、商品中台、价格中台、订单中台和搜索前台的配合实现。通过苏宁平台产生的海量数据信息，即使疫情期间线下销量减少，生产端也可以从苏宁平台实时了解消费端需求，做到更具针对性投产。

无接触订货系统

该系统的推出，有效保障了平台加盟商在疫情期间的正常经营。具体表现为，零售云商城平台和零售云管家，共同搭建B2b2C的整套交易链路及运营管理工具。其中，零售云商城主要是用于进货采购，零售云管家主要用于店面管理、经营及商品销售，二者打通使用，可以帮助加盟商进行商品采销和门店运营分析，提升精细化管理水平。

图2 苏宁易购零售云管家app界面

在赋能工具开拓基础上，零售云研发中心进一步推出春季线上订货会项目，尝试以直播场景作为切入点，提高加盟商GMV。技术方面，苏宁科技集团内容中台研发中心会提供直播视频流支持，零售云内部活动中台、商品中台、价格中台和大数据部门，会同步提供配合，确保直播商品物美价廉。线下运营方面，零售云同步推出了店内销售赋能计划，通过零售云微店、零售云app、苏宁易购、苏宁小店、苏宁推客等工具，为店员提供图文、视频、语音、直播等形式的营销方法培训，提升店员的销售能力。

未来，零售云管家将分三个阶段进行功能升级和优化。第一阶段，发展门店作为推客的企业合伙人；第二阶段，支持发展外部店员成为门店拓客，并支持门店拓客分佣逻辑；第三阶段，完善营销工具和玩法，包括门店的社群管理、会员营销工具赋能等。

微店小程序

作为零售云为加盟商开设的线上店铺渠道之一，通过易购对下沉市场开展的“一分购”拉新活动，帮助加盟商快速建立微信群，即时触达顾客。加盟商可在微信群中与消费者互动，消费者可在微店小程序快捷下单，以此强化门店与顾客的连接和信任关系，形成完整的门店线上消费链路。零售云微店小程序的推出，进一步拓展了线下门店经营渠道和场景，助推门店升级。

微店小程序的发展，离不开业务、运营和技术支持。

• 业务方面，通过指导手册，对加盟店的开通、拉群、销售等环节进行全程指导，同时利用零售学院，推广优秀的开店案例和经验；

• 运营方面，结合特殊时期的商品需求，打造爆品，再由总部统一推荐，门店快速分享，在微信社群内精准推送，有效提升引流效果和转化率；

• 技术方面，成立快速响应小组，收集整理微店小程序使用过程中的诉求，输出产品和业务层面的解决方案，同步针对现有的使用场景，制定后续的产品迭代规划。

微店小程序研发负责人表示，疫情后将对小程序进行升级，线下和线上会实现全面打通，门店将迎来更多的营销工具和玩法。同时，苏宁业态所有的门店服务，都将借助小程序直接面向C端。门店自己发展的外部拓客，可以通过零售云店员app，将商品直接分享到自己的关系网，帮门店带单并获取相应佣金。通过社群运营、多样化营销工具及下沉式的门店服务，帮助加盟商在当地市场获得更多用户和良好口碑。

“下沉市场最核心的东西是业务模式和把握市场趋势”，潘兆湧说到，“除上述商业模式变革外，在店铺覆盖领域方面，在家电基础上，也在扩展苏宁小店、超市等，产品涉及快消品、母婴等其他赛道。同时，伴随着智能手机和app不断普及，农村市场和下沉市场依旧存在很大的机会点。”

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新兴技术加持下，零售云的“下沉”和“上行”

新基建风口之下，针对如何实现新兴技术的快速赋能，进一步扩大零售云的市场占有率，潘兆湧表示，新基建普及主要带来的是成本降低，比如，无人技术、自动化等能力的提升，将大幅度降低门店的人力成本，成本下降之后，零售云将更适应下沉市场的需求。

图3 苏宁零售云斩获2019CCFA零售技术创新大奖

在潘兆湧看来，科技可以促使一个成熟的业务模式快速复制，以零售云来看，可以把包括门店选址、经营管理、订货、供应链等变成模式化、标准化的产品。技术的普及，可以提高标准化程度，提升便利性和智能性。加上AI、云计算等新兴技术，可以让门店人员和消费者，都感受到更轻松、简单、高效的服务体验。针对新兴技术的赋能，潘兆湧强调，把复杂问题简单化，这就是科技要做的事情。

致力下沉市场的商业、技术变革以外，零售云还在公益助农方面扩大了投入，目前已经和不少农产品商户达成试点合作，充分展现零售头部企业对政策的响应和社会责任感。

潘兆湧表示，目前零售云的店主要集中在四到六线城市的县域和农村市场。通过零售云加盟店，实现一方面下沉，另一方面上行。也就是说，未来当地的农产品，将“上行”到苏宁小店、菜场、超市，通过互联网平台，结合城市的各个门店网点，更广泛的触达用户。同时，结合商品溯源，建立起客户和产地之间的联系。另外，还可以通过苏小团、苏宁推客等应用，以公益性质进行带货，帮助农民把农产品对外输出，打通零售云到苏宁小店的链路。

在新基建发展趋势下，苏宁零售云未来将继续加速渠道下沉，深化智慧赋能。横向上，将进行丰富业态的扩展，为家电、体育、母婴、百货等提供供应链支持。纵向上，深耕门店经营，强化管理和供应链协同，通过系统赋能与会员融合，数字化管理门店，综合提升平台及商户的经营能力。

对此，潘兆湧指出，新基建带来5G、AI、物联网的技术普及，对于定位四-六线县级城市、农村市场的苏宁零售云产品而言，也将迎来智能化变革，令营销、供货成本大大降低，在品牌、供应链和门店运营管理上，发挥更大优势。

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研究院从用户视角出发，围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究，将与智慧零售产业的创新实践相结合，促进行业转型和变革。同时，聚焦用户需求的深层次满足，全场景运营能力落地以及企业效率提升。

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