ICT通信运营企业的重建之服务升级（三）----如何打造ICT服务满意度

ICT服务定义

服务是指为客户提供的一种有价值的特殊行为，这种行为能够满足客户要求，这样的行为由企业提供，但客户不能自行获得服务。服务是指一系列的特殊行为，他是在客户与企业进行交易的同时产生的服务，为客户提供满足感，服务是通过一些物质或者技术的方式提供无情利益，服务是在交易与交易之后的过程中企业通过履行一系列职能来满足客户的要求，企业可通过这种方式在竞争地位中取得优势地位，通过以上服务定义，总的来说，服务是指企业向顾客提供无形利益的行为，但不会产生所有权问题，服务具有与无形性的特征，它在顾客与服务人员有形资产商品或服务系统中产生。

1、服务是一种无形的并且需要理念的一种特殊行为，这种行为可以在顾客与公司服务人交流的过程当中发现顾客的疑问，通过这种方式使顾客提升对企业的感知，从而提升企业竞争实力。

2、满足顾客需求在服务中的重要理念，应该是最大限度的满足顾客需要；服务是一种以无形的方式在客户与有形商品或者服务人员之间产生的特殊行为，通过这种行为来解决客户的问题，这种行为可以在顾客与公司服务人员交流的过程当中发现顾客的疑问。

3、服务的特性是无形的，抽象的，对客户的服务态度，服务人员的专员素养等。

4、不一致性，随着时间和空间的不同，存在很大的差异，很难有固定的衡量标准。因此一直思考如何保障稳定的服务品质。

5、不可分割性，服务在生产和消费中是同时进行的，服务在生产过程中同进也进行着消费过程，客户在某种程序上一定要参与到生产过程中。服务的这个性质造成了服务的低效率。

6、不可贮存性，不有形，企业的服务可以通过提前准备服务设施，人员设施，这些不能代表服务本身，只能代表企业的服务能力。因此，要必须保持能力与需要之间的平衡。

电信行业ICT服务包括

1、服务价值：为用户创造什么样的价值。

2、服务理念：以什么样的方式实现价值，企业做什么不做什么，如何使客户具体可以收到价值，企业传达什么样服务理念，使团队有聚焦发力点，以确保价值可以交付客户，实现真正价值。

3、客户细分定位：服务商可以根据自己原有资源，做出重建，比如交付经验多，就定位ICT项目。如果客户质量比较集中，可聚焦产品与服务叠加，提高服务附加值。如市场资源有积累，可增加合作渠道与合作方式，使原有资源可获得更大转化。

4、服务方式：不管客户是哪一类背景，都需要提升服务效率与提升能效，服务商应顺应技术与数据发展趋势，提升服务效率，使客户便捷度与团队协同实现标准化，秩序化，去除中间化，使业务流程更敏捷。

5、服务工具：服务工具就是交付产品的标准化人力供应，提高团队在服务过程的交付效率，帮助服务团队可综合性，智能化，批量化，系统化实现全栈交付。

什么是服务满意度

1、要求被满足，就是服务满意。

2、根据客户服务触点阶段，确保与客户服务过程中实现客户满意度

服务阶段	接触点	服务内容	经营手段
售前阶段	企业介绍	企业定位，价值包装	门户介绍
	企业介绍	市场塑造	案例与影响力
	产品介绍	产品体系	产品匹配
	产品介绍	服务体系	商务流程
售中阶段	交付前	需求确认	确认使用需求
	交付前	施工计划	实施过程管理
	交付	过程管理	施工节点与品质管理
	交付	交维交付	使用说明与培训
售后阶段	客户●服务	技术档案	技术建档
	客户●服务	报事报修	故障处理
	管理与建议	系统升级	服务方式
		管理建议	问题分析
		故障报告	汇总

（1）、服务质量保证的来源：

团队效率：团队效率决定服务品质的故障处理与效能
服务品质：标准化服务保证服务价值，确保客户收到
服务工具：企业使用什么工具为客户保证使用品质

（2）、服务质量评估维度：

客户满意度：基于客户需求，分解与建立服务体系
服务标准化：在服务体系框架下，使服务规范与服务目标一致
比客户还懂自己需求的服务：在客户需求之外，看更完整的服务

不同定位的服务策略

	含义	目标群	发展措施	服务优化
系统集成服务	指依据用户需求，为达到用户要求的功能和使用要求，将软件、硬件、网络集成起来所做的服务全过程。系统集成服务内容主要包括设计，设备安装和配置，工程实施，配套软件安装和配置，网络调测，系统联调及应用开发等	政府或园区等招投标项目	提升项目设计能力与运维平台，提高竞争力	项目交付标准化
第三方产品销售	第三方产品销售是指向用户销售第三方的软件产品和各类硬件设备产品等	有规模采购通信设备需求的企业	1、帮助客户解决繁杂的采购环节，并且将其他企业相同的需求汇集到一起 2、对于供应商来讲便成了更大的需求，有利于节省客户的采购成本	固定供应商，这样既能保证质量，又可以保证供货速度和降低成本。在为客户搭建网络前，就搭建网络所需的计算机等硬件设备进行接洽，从网络建设、设备采购到信息传递，向客户提供一条龙的服务，关键是向客户宣传集中采购的价格优势
运维服务	是指对用户的 IT 系统及各类网络系统综合业务平台提供的维护服务			从 ICT 业务交付、管控入手
运维服务	运维服务主要包括重要通信保障服务、用户机房巡检服务、用户端网络运行情况报告、用户端网络优化服务、合同约定年度内的维保服务、网络维护及用户应用系统的维护服务和其他维护服务	已经建立了网络的企业

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