如何有效提升客户满意度

通过对客户声音和满意度课程的学习，在提升客户满意度这一块，我们要实现的目标是事后获得大于事先期望，我认为有效提升客户满意度有以下两个方面：一个是客户层面，另一个是项目层面。

一、从客户层面进行分析

作为IT项目经理或主管，不仅仅是搞好项目，重点是让客户满意。从客户层面角度来提高项目满意度，有如下几个建议：

1、及时汇报

无论在项目的启动阶段、实施阶段还是维护阶段，都需要及时汇报，通过汇报机制，不仅仅是为了让客户了解项目进展，了解项目风险以及我们对风险的解决措施。同时也是让客户对我们树立信心的良机。只有让客户对我们的项目实施规范，对我们项目团队的职业化等认可了，才能在客户心理产生一层“盾牌”，这个“盾牌”就是：“交给这样的公司、这样的实施团队对了！真的让我放心了！！”，而这个“盾牌”就是未来公司的“品牌”形象，它的多少间接决定了公司未来的发展，公司能否壮大，能否战胜一个个竞争对手！

2、及时建议

这点对项目经理或主管要求更高，目的就是做客户的“贴心业务专家”。比如客户日常工作都有哪些？客户日常管理中有什么问题？客户需要项目为他解决哪些管理问题？是否在“业务管理”和“IT技术支撑”还存在不平衡点等等。这些需要项目经理对客户的“业务知识”不仅仅是熟悉，更要同客户一起在业务或管理上与时俱进，同时要比客户想的更高更远！

3、及时博弈

需要项目经理对整个局势要非常了解，客户对我们的总印象就是“项目的所有事件结果的集合”，项目过程的任何一个事件的结果就是一个“加分项”或“扣分项”。项目结束了，那么我们的“试卷”得分也就出来了。但是项目的“试卷”是动态的，当我们意识到“被扣分”时，那么需要项目经理能及时补救，将失去的分拿回或者通过其它事件得分给补上。其实这也就是一个“博弈”的过程，需要项目经理对客户方面的问题要有充分的了解和认识，同时对自身的问题和不足也要有充分的了解和认识。哪部分出现问题或者即将形成对我们的不利影响，要及时想办法，想对策。

二、从项目层面进行分析

项目的管理原则就是“以客户”为中心。项目管理的最终目标就是要满足客户需求，为客户创造价值，让客户满意。项目管理的整个生命周期都要面向客户，并把客户满意度作为衡量项目成败的一个重要指标。基于这个角度，谈一谈从项目层面来有效提高客户满意度：

1、强调规范

在以往的客户满意度不高的项目案例中，往往是因项目事故导致了客户满意度不高，而项目事故的本质原因往往并不是核心技术能力，而是人的规范意识低导致。如某项目组“没有经过规范操作，直接通过操作权限过大的数据库用户连接正式环境，删除流程版本导致流程实例运转异常。”，从而导致“业务部门反馈流程大面积异常”事故。还有“将本机开发环境连接到现场正式环境进行调测”、“系统日常维护检查没有按照规范坚持执行导致空间满后无人发现，产生系统异常”等等，这些都不是技术问题，都是人的意识、规范执行问题。所以一个项目经理只有做好规范、做好规范的宣贯工作，才能从根本上提高用户满意度。

2、重视方案

项目经理的核心技术工作不是投入到工程代码里，而是项目过程的关键解决方案。方案错了，后面的编码方向也就错了。从技术角度分析一个项目的好坏，就是看项目过程的相关方案写的如何，重视的如何。有些项目经理遇到难点问题直接就想到代码层面，不考虑将问题深入分析，形成方案决策文档，然后组织大家再一步步分析论证。这个过程可以充分利用下白板，先召集核心人员进行白板手绘分析，只有分析清楚了，解决方案才能很快的“冒”出来。这
个过程建议手绘白板，站着讨论，然后再安排相关核心技术人员或系统设计师将白板草案变成计算机文档。

3、善于总结

“只问耕耘，不问收获”的观点已经过时了，对于项目经理而言，一定要善于总结。站在公司项目管理角度总结，站在客户方进行总结，站在客户的客户方进行成效与问题总结。每一次总结都是一个提升，只有不断总结才能发现问题，给自己或客户提出可行的下一步发展或治理计划。总结质量的好坏有时候会是提高客户满意度的关键。做的好，总结的好，再加上汇报的好就是一个好的项目管理。

总之，有效提高客户满意度，我认为可以分别从“客户”和“项目”两个层面进行攻关。站在“客户”层面我们要做到“及时汇报、及时建议、及时博弈”，站在“项目”层面我们要做到“强调规范、重视方案、善于总结”。