重新认识差评与客户满意度

所有做电商的朋友应该都碰到过客户差评的事情，那遇到差评怎么办？别慌，这样来提高客户满意度(https://www.manyibar.com/news/labels/kehumanyidu)。
亚马逊有两种评论体系，Review和Feedback，两种方式留下的评论都为客户购物提供了参考。Feedback是购买过产品的买家对产品做出的整体评价，不再局限于产品本身，评价还包括服务、物流等。Review是对产品本身的评价，不管是否有购买过商品，都可以在产品下进行评论。Feedback影响更多的是店铺，Review只针对产品而言，这里只讲解Review，卖家一定要重视Review的数量和星级。

一、评论的重要性
研究表明，有超过90%的消费者在购买产品前会翻看评论，好的Review除了可以给客户展示更多的信息，对Listing来说是非常重要的。亚马逊的Review能够有效提升Listing的排名，进而带来更多的流量和曝光。
我们可以通过竞品的Review估计对手的销量，分析产品的潜力。从Review中了解客户对产品的关注点，分析其中的差评，可以及早发现问题改善问题，让自己的产品在同类中脱颖而出。
消费者如果看到某个产品下没有任何Review，是不愿意当小白鼠去购买的，一个特别多Review的产品，会给消费者更大的信心，产品销量会更好。
差评的影响：
如果产品热度高，销量大，好评量多，一两个差评并不会影响到什么，但是产品本来就不够好，还有差评，绝对是风暴式的袭击。
差评会使产品的销量大幅下降，除了产品销量，亚马逊还会根据买家的购物体验，决定购物车在谁手里，一个差评占比大的产品是不可能拿到购物车的。

二、Review的几种评论：
(一)VP评论

带“Verified Purchase”字样的评论标志着该评论者在亚马逊买过本产品，又称为“VP”评论。这种评论真实性更高，更有说服力，买家在购物时会更相信带有VP标志的评论。

(二)Vn绿评

Vine评论，由此标志的都是由vine voices独立提出，卖家不能修改编辑，只要不违规，亚马逊也不会修改编辑。这种评论比普通review评论权重更大，具有更高的可信度。如果产品质量差，被写了出来，亚马逊也是不会更改的，这个标志会永久留在产品页面。
(三)直评

没有任何标志的评论，就是一些没有买过产品的人给卖家的评论，又被称为“直评”。亚马逊允许所有人对产品进行评论，没买过或是通过其他途径买过产品的人都是可以在此评论的。直评价值没有“Verified Purchase”和“Vine Voice”的高，权重低，对星级和转化率作用不大，而且容易被删。

三、及时处理差评
差评对店铺的影响很大，一定要及时处理。收到差评时，首先分析差评来源，差评是真实的还是竞争对手恶意留评的？如果是评价内容与产品不相关或是语句里充满了语法错误，一看就是百度翻译出来的那种，或是一下子涌上来的差评，基本都是竞争对手留下的。竞争对手留下的差评内容多为没有意义的灌水评，基本都是产品质量不好，产品是坏的，不好用等等概括性的内容，真实买家一般会说明在什么情况下产品不好用或是产品坏了，会具体的说明自己不满意哪里。

(一)不同类型及对应处理方法

竞争对手恶意差评
会有一些没有道德的人，看到别人产品卖得好，自己找人给别人刷差评。找到恶意差评的证据，向亚马逊举报，并详细说明理由。
如果知道是谁给的恶意差评，直接给对方发警告邮件，一定要让对方知道你知道他是谁，你的态度坚决。

恶意差评的评论，卖家可以收集证据，点击Report abuse，举报恶意差评，当然删除的可能性不大。
开case联系亚马逊客服，提供证据让其删除恶意差评，只要证据充分，亚马逊会根据双方账户的实际情况作出公正的措施。
对于没有Verified Purchase的差评，我们可以找到其中的不实的夸大性问题，向亚马逊举报该评论为不实评论，有竞争对手故意差评的嫌疑。

真实买家的差评
真实买家的差评，越早解决越能提高差评的修改成功率。
真实卖家留下评论的原因无外乎这几种了：产品的质量问题，产品达不到自己的期望，心情不好找个发泄口瞎评的。
及时回复。遇到买家的差评时，一定要第一时间回复买家，不管什么情况首先道歉，表明自己的态度，对于给买家带来的不好的体验感到抱歉，牢记“顾客是上帝”。然后问清楚买家是哪点不满意，质量、物流或是发错货，清楚了原因才好解决。

已经留下差评且找不到买家的，善于利用comment。

直接在差评下方回复，评论中已经说明了原因的，告诉买家如何解决产品售后的问题。不要忽视了Comment的重要性，有差评的情况下，卖家却没有回复，会给消费者一种这家店铺不重视消费者的感觉，可能失去潜在客户。毕竟对于买到不好产品的买家来说，还是希望得到解决的。
回复评论或联系买家前，详细分析一下评价内容，同时查看买家其他的评价信息，假如买家只是觉得产品没有达到预期值，并且以前的评论也多是差评，说明这个买家要求太多高，一点小瑕疵都忍受不了或是爱贪小便宜，这种“事多”的买家并不是很多。
回复评论时，先要表达歉意，请求客户的原谅，然后针对性的给出解决方案，不要所有产品所有差评用同一个模板，回复内容里留下亚马逊站内的联系方式，让客户可以联系到你。如果买家没有任何反应，只能自己做测评刷几个好评了。

可以在订单信息里找到买家的，或是通过黑科技找到给差评的买家的，给买家发邮件。
邮件一定写好，标题简短有内容，第一封邮件说明来意，希望客户能够接受我们的解决方案，再发一次产品，不要说让买家给好评的事。如果客户愿意接受我们的解决方案，算着时间，发第二封邮件问客户产品的使用感受，希望听到客户的反馈。如果客户愿意，这个时候会自愿修改评论，如果只是回复邮件，再发第三次邮件，问能不能修改原来的评论，留下现在最真实的感受，服务态度好的话，80%都是会更改差评的。
对于上述两种情况，也可以直接找服务商删差评，这个须谨慎，万一遇到不良服务商删了差评后，自己又给你上差评，然后要求你给钱删差评，江湖人心险恶。
这是我在某个产品下看到打广告的，这张图，直接在差评下打广告说可以删差评，不知道说什么好。

可申请移除的差评
亚马逊自身原因，像是FBA物流引起的货物送达不及时，产品损坏等问题。
评论中涉及到宗教信仰等敏感话题，或是带有侮辱性语言的评论。
夸大问题，产品有小瑕疵却被客户说的一文不值。
无关问题。客户正好心情不好，在评论区单纯的发泄不满情绪，这是与产品无关的，可以申请移除的。
如果连着一段时间都收到了真实买家的差评，这个时候赶紧看看自己的产品是否出现了问题，严重的话及时下架。

四、预防差评

优质的产品和服务是预防差评的最好办法。
提高产品的质量。差评很大程度上反映出了产品的缺点，这种真实的评价对卖家也是有利的，卖家也要多反思，针对性的完善产品，给客户带来更好的体验，才能有效预防差评。

注重Listing的细节。一个很小的细节就可能给卖家带来差评，比如我曾看到一个宠物包，listing里面只描述了可以带宠物，却没说适合多大的宠物，一个消费者在使用了一段时间，发现这个包不适合他家的小狗用，只适合大狗，小狗用这种宠物包喜欢搞破坏。
研究同类产品的差评，提前做好准备。把产品的缺点显示在Listing描述里，但这并不是说我们的产品不好，比如之前在亚马逊看到一款卖得很好的女士包包，其中就有差评说，包上的标签太大太丑，没有什么用，包的质量很好。有时并不是产品质量有问题，而是没有达到客户的期望。
客户收到产品后，（如果找到的客户的信息）发邮件问客户使用情况，是否满意，如果客户有问题，提前解决，把差评扼杀在摇篮里。
亚马逊是个重产品重客户的平台，一定要严格把控产品质量，如果产品真的好用，买家会很乐意给出带图片的长评，一条高质量的好评可比普通评价重要多了。

最后，想要避免差评，就要从根源上解决，不断提高自己产品的品质和服务。不管多大的品牌，总会有不满意的客户，我们不能做到让每一位消费者满意，但可以尽量减少差评的出现率。出现差评的时候，放平心态，及时解决，面对差评不迷茫。
Tips：刷好评可以做，适度适中，亚马逊会识别刷好评的，惩罚也很严重，一不小心店铺就被封了。

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