2018年巴塞罗那MWC世界移动通信大会期间，中兴软创携旗下创新科技成果——ZSmart uTalk智能客服方案精彩亮相，惊艳巴展。基于云架构和AI人工智能技术的下一代智能客服ZSmart uTalk，引入阿里“云小蜜”技术，构建智能化的客服平台，解决传统客服系统存在的各类问题，帮助客户把握数字化转型机遇，开启高效运营之路。

新科技时代，在数字化浪潮已然到来的今天，数字化转型正在席卷全球各行各业。中兴软创携手合作伙伴，基于智能服务的经营理念，利用云计算、大数据和AI人工智能技术，力求帮助客户快速实现数字化转型。同时，中兴软创认为人工智能早已进入蓬勃发展期，以惊人的速度进入各个行业领域。人工智能的广泛应用，必将催生新产业、新业态和新模式，继而推动经济社会向智能化加速跃升，并对人们的生活方式和思维方式产生深远影响。

2017年双十一购物节，阿里“云小蜜”当日接待4000万客户咨询，完成1.2亿次对话，创造了客服奇迹。无数事例和数据都在显示，AI已成为各行各业提升效率的重要工具，尤其是在政府、工程研制和电信行业的AI占比较高，而电信行业AI与人相关的主要应用体现在智能客服领域。同时据预测，到2020年将会有85%的客户服务互动将由AI机器人取代。

就电信行业而言，运营商纷纷迫切构建智能客服平台，其中一大原因在于传统客服系统，正在面临人海战术、事后投诉等各种问题。同时，终端客户使用过程中也麻烦不断，通常要进行多次按键、点击，而且要面临过程不可见，服务感知不一致，甚至同样问题重复处理等等困惑。种种事例都在证明，传统客服系统已无法满足新科技时代下的客户需求。国内外运营商都在力求构建全新的智能客服平台，来解决这些头疼的问题，以此抓住机遇主导市场，变身行业领袖。基于此，中兴软创引入阿里“云小蜜”技术，推出了ZSmart uTalk智能客服方案。基于云架构和AI人工智能的智能服务系统，必将成为运营商的最佳选择!

ZSmart uTalk智能客服能够惊艳巴展，受到广泛青睐，源于它独特的创新科技亮点。

　　客服机器人 激活效能

机器人“阿里云小蜜”，可以为各类客户提供简单重复问题的咨询和导引服务，24小时在线降低了80%的客服工作量，转人工率由60%下降到40%;同时为复杂问题(如交易纠纷)提供坐席辅助。

云支持中英法德西多种语言，语音准确率达到90%以上，扁平化菜单设计，可以一次语音输入直接传达所需服务，更加快捷，免去接听服务选项的时间。该服务有效改变了传统客服层层语音分解服务的弊端。

　　人机协同 情绪识别

智能机器人与人工后台自由切换，用户无明显体验差异，保证了体验效果。目前机器与人的差异在于情绪和感情，uTalk通过AI识别并分析用户情绪，及时作出应对处理，提升客服的业务能力和服务能力。

　　智能外呼 主动服务

智能客服识别并构建用户画像，主动推送贴合用户需求的专有服务，以阿里“云小蜜”为引擎，基于自然语言处理技术ASR(Automatic Speech Recognition)和TTS(Automatic Speech Recognition)，实现自动机器人智能外呼。

ZSmart uTalk智能服务，可以实现人机协同工作、一呼即应、一键办理、进程透明、按需调整、主动服务、智慧预警、全渠道、全天候标准一致、千人千面、精细服务等等，能够应用于各行各业：如电子商务、互联网金融、O2O、在线旅游、医疗、教育等行业新兴创业公司，可以低成本快速推出自己的客服平台。同时，传统的政府服务和企业业务，也可以将客户服务渠道延伸到移动APP和社交媒体，为客户提供更方便快捷的访问服务，并借助智能引擎节省成本投入，大大提高效率、增强用户体验。

以云计算、大数据、人工智能为技术驱动的中兴软创，正在成为全球全行业数字化转型使能者。其也在用行动帮助客户颠覆传统，加速商业创新步伐，实现高效运营与智能营销。并且依托电信行业的数字化沉淀，链接更多商业伙伴，创造更大的数字生态价值。

原文发布时间为：2018-02-28

本文作者：zhusy

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