AI语音机器人，人工智能系统转型相应的配套和未来趋势

客服行业尽管有着行业、地域、机制及业务的差异，转型的战略定位、技术选型、策

略运用方面也有所差别，但转型背后仍有着深层次的共性，也是企业转型面临的难点

和风险。博主从事智能系统行业有六年多了，有关系统方面问题请找博主，看他名字可以微他一起技术交流学习

客服行业智能化转型的风险

————思维、文化和领导层的心智才是风险的最终根源

战略实施的探索和稳定性，客服行业仍有不少企业在数字化转型方面一直运用简

单的逻辑，即现有的业务经营模式固定不变，仅仅通过扩展微信、微博和手机客

户端形成服务渠道的拓展，但对于智能化新环境而言，基于语音呼叫单纯叠加的

战略有效性明显不足。依旧无法摆脱客服人员之前的普遍困境。而基于机器人的

智能应答、智能导航和数据运营方式与传统业务运营有较大的差别，哪些领域和

技术选择需要迅速进入？哪些又不能操之过急？每个企业基本情况都不一样，因

此转型战略的实施是一个不稳定、逐步探索的过程。没有最正确的模板，只有最

合适的路径。

对环境判断和反应的敏锐性。部分传统行业的过往成功除了体制垄断以外，共同

的一面是偏保守，虽然近几年传统企业也在拥抱互联网，其客服中心也在探索

多渠道服务，但在环境瞬息万变，机遇转瞬即逝的变化中，传统客服中心一旦

缺乏对环境变化的判断或稍有迟滞，就很可能错失机遇，而数据和技术的竞争

窗口期一旦错失，转型的成功几率就很可能降低。更何况智能机器人的服务效

率取决于行业知识和特性的长期训练，因此先发优势显得更加突出。

传统文化和互联网文化的融合。新技术的使用并不困难，两微一端等新服务渠道

的拓展也相对容易，最困难的往往是企业文化的革新，少数大型传统企业的管

理者，往往会对自身的思维模式、操作模式形成定式。习惯了以前传统IT时代

外包的模式。假如企业的领导者没有足够的魄力，没有从依赖IT外包的模式转

变为企业自身学习成长和寻求赋能的模式，那么固有的思路、传统的文化、不

确定性的风险，都可能会形成转型变革的阻力。

转型持久性和耐性的认知。传统客服中心企业管理者如果始终抱着大考的心态去

转型，没有足够的耐心也是不够的，任何一种转型都不是瞬间或短期可以完成

客服行业智能化转型的配套/

——变革配套的核心不是分享，而是协同

（1）组织变革——未来将演变成基于业务和技术共同创造客户价值的共生性组织

图：客服行业智能化转型的企业配套资源数据来源：ACRC分析

转型相应的配套和未来趋势

的，积跬步才能致千里，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持和依据环

境、技术、竞争和资源的变化动态调整，灵活改变策略，调动资源、妥善应对。这种

企业文化和领导者心理才是企业转型成败的根源。

彼得.德鲁克（Peter Drucker）说过，组织的重点必须放在机会上，而不是放在问题

上。随着互联网和人工智能的发展，客服行业面临的外部环境发生了巨大的变化，在技

术越来越深的渗透到业务中、技术和业务密不可分的今天，客服行业的创新企业必不可

少要进行组织变革。技术和业务联合协作，将两者能力沉淀成基础底座，为人工智能知

识图谱和机器人训练提供支撑，最终提升用户智能服务的有效性，实现降本增效。

例如某移动运营商一方面根据和阿里的合作模式，成立客服中心智能运营团队，将话务

运营团队和技术团队进行融合（之前完全分开）；另外一方面将语音知识库和文本知识

库团队进行打通融合共用，减少知识库维护工作量。其中运营岗位梳理业务需求，把流

程设计清楚，技术岗位把流程落实到系统中去，还有一些熟悉业务接口的岗位配合技术

岗位实现对接。该移动运营商利用智能化变革对组织“瘦身健体”。全力提升组织效率

和战斗力。

（2）人才配套----专业和业务的综合体，与生俱来的数据意识形态

未来的客服骨干人员除基本的业务专业知识储备以外，还将具备机器人训练、数据运

营、知识图谱维护、人机协同等多维度的能力，客服人员需要适应客服行业智能化融

技术和业务联合协作，将两者能力

沉淀为基础底座，为人工智能只是

图谱的机器人训练提供支撑

未来客服骨干人员除基本的业务专

业知识储备外，还将具备机器人训

练、知识图谱维护、数据运营、人

机协同等多维度的知识

技术+业务+运营联合团队复合型人才、数据技术人才

客服行业智能化转型演进趋势/

——“客户智能服务中心”跨界产业联合，实现业务生态繁荣

图：客服中心智能变革演进阶段数据来源：ACRC分析

转型相应的配套和未来趋势

合的变化和趋势，未来高素质的技术和业务的复合型人才以及数据技术人才将成为客

服行业人力构成的主流。

除了企业自身的数字化创新和转型以外，在产业和技术快速变化的今天，跨界合作，生

态对接已经成为主流趋势，无论是跨领域合作、跨平台对接、还是跨行业创新，客服产

业的合作正在逐步走向深水区。

客户服务在每个行业都是企业良性运营的重中之重，但不同行业的行业属性差别较大，

因此客服的智能化转型离不开具有各行业KnowHow的产业合作伙伴。阿里巴巴作为智

能客服的技术提供平台，一直在和各个行业的客服集成合作伙伴开展密切合作，基于阿

里智能客服的ASR（语音识别），TTS（语音合成）、NLU（自然语言理解）等技

术，通过生态联合支撑赋能各行业客服中心实现智能化转型。

此外，未来的客服中心，基于与客户每天接触的海量数据，除了对内服务以外，对外也

将具备与生态第三方对接的能力，将可进一步拓宽业务的边界，例如在了解用户业务需

求和行为的数据解构方面，可以与类似高德这样的位置信息平台进行联合，一方面精确

了解客户的地理位置和行动轨迹，另外一方面可以结合当地场景利用APP进行业务和营

转型相应的配套和未来趋势

销的精准推送；在对外营销的精细化运营方面，除了传统外呼/催缴/满意度调查以外，

线上还可以与类似阿里妈妈这样的高聚类互联网流量平台进行合作，实现广告流量的互

通；在业务合作领域，可以广泛联合产业链上下游资源，实现业务的富生态；在收费支

付方面，适应用户行为习惯，联合支付宝进行扫码支付等。

今天的客服行业，应该跨越成本中心的束缚，变得更加开放，更加有业务价值。而未来

的客服行业，甚至会逐渐演变成客户智能服务中心或客户智能运营中心，利用数据洞察

，不仅反哺和优化自身业务，甚至还可与第三方进行外部合作，拓展更大的商业价值。

对于客服行业的发展而言，联接比拥有更重要，协同比分享更有价值；开放边界、共生

共荣，是未来领先企业的核心特征

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