质量免费--读书笔记（上篇）

推荐序：韦恩.考斯特

克劳士比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是校验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。

丛书总序：杨钢

解读经典，既是一种荣誉，也是一种责任。

克劳士比的思想是质量又超越质量；是用质量文化把质量融入日常的业务和关系中，或者说，已变成了一个组织管理中重要的思想和实质的成分。

具体说，他与传统的质量控制专家们有四个显著的不同之处：

第一，他是医生，是以预防为主，是把“第一次就做对”奉为圭臬的；

第二，他做了许多年的商店兼职销售员，养成了客户导向的思维，对识别客户需求并让客户回头的价值有着深刻的理解；

第三，他是所有能够称得上“大师”的人之中，唯一一位从基层做起、做过所有层级的管理工作的“过来人”，太知道正确的组织系统和心态意味着什么了；

第四，他在ITT做了14年的集团副总裁，深知“质量是政策和文化的结果”，因此，质量或组织绩效必须用人人都能够明白的共通的语言--金钱来衡量；

第一部分：质量免费

质量是免费的。质量不仅是免费的，而且它还是一颗货真价实的摇钱树。这本书所谈的，就是“如何确定质量”的艺术。

第1章：确定质量

什么叫“确定质量”？即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。

预防不是梦

质量是一种可以达成，可以衡量，可以让你赚钱，也可以实施的实体，只要你有决心去了解质量，也有努力做好工作的准备。

成功的个案

救火的工作将由缺陷预防所取代，而质量将被大家真正视为“诸要素之首”。“第一次就把事情做对”的习惯必须成为例行公事。最重要的是，整件事必须发生在每个部门之内--因为它不能不发生。

完整的体系至少要有四大支柱的支撑，而这四大支柱又必须互补所长。

1、管理层的参与及态度

在碰到质量问题的时候，管理层必须立刻亲自参与，并且态度积极。我们从一开始就要明白，人们的表现都是由其领导人的标准而决定的。

2、专业的质量管理

我们以地区为基础，成立质量委员会。我们还成立了质量学院，教授诸如“质量管理和产品合格规格”的课程。

3、原则性方案

所有ITT的质量方案，其基础都在于通过缺陷预防来改进质量。这是一项包含14个步骤的质量改进方案。此方案已在ITT公司的每一家子公司实施过。

4、赞赏态度

赞赏制度对任何质量方案都极为重要，然而它却常被忽视，或实施得不恰当。奖品或奖状的颁发，都是由公司总裁或董事长在正式的晚宴上进行，对许多受奖人而言，这是他们一生中最伟大的时刻。

硕果累累

今天我们的公司中，能力超强的质量管理专业人员可以说是俯拾皆是，相关的人力储备再也不是问题了。

消除意外的不符合要求的问题

降低质量成本

质量成本包含把事情做错了之后所牵涉的费用。降低成本的最好的一种方法就是靠缺陷预防。这样的成果就是我所说的质量免费的原因，而且质量不仅是免费的，它还是利润的重要贡献者。

使ITT成为全世界的质量标准

在ITT我们花了5-7年不遗余力地努力，才完成了这样一个文化的变革。我们的高级管理层一旦了解到质量的实际情况，便会支持这些计划，参与这些计划，并且从头到尾对我们鼓励有加。

第2章：质量非你所想

质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，是由于人们对于质量有一些传统的看法，这些看法是他们多年成功地从事非质量管理工作所养成的。

自以为是

在讨论质量问题时，我们所面对的是“人”的问题。固然各行业之间会有技术上的不同，然而他们在质量方面所牵涉的不同却是极少的。

五个错误观念

第一个错误观念，认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者分量。我们把质量定义为“符合要求”。

第二个错误观念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。事实上，质量完全可以用最古老而且最普遍受人尊敬的标准--冷酷无情的金钱。

第三个错误观念，认为有一种经济质量的存在。经济质量是没有任何意义的。

第四个错误观念，认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。

第五个错误观念，认为质量问题的根源在于质量部门。

质量是芭蕾舞

质量管理是一种由系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。

第3章：质量管理成熟度方格

管理家庭与管理企业

不能交给专业人员

使用质量管理成熟度方格，即使没有受过专业质量培训的管理者，也可以知道他目前的经营过程和在质量上取得的成效。

质量管理成熟度方格

阶段一：不确定期；阶段二：觉醒期；阶段三：启蒙期；阶段四：智慧期；阶段五：确定期；

用“方格”作为衡量的标杆

应该有3个人来评分，是该部门的质量部经理、总经理以及一位不在该部门上班的管理人员。

第4章：质量者的认知和态度

质量是什么

以一则故事寓意

了解责任

使用方格：在某一产业内改进质量有效的方法在其他的产业内也同样有效--如果你能够耐心地了解质量跟它的内涵的话。当我们谈到管理一家公司或一个部门时，必须准备承认某些问题的起因可能是由于管理者个人的缘故，否则便永远无法采取改正的行动。这就是管理层方格把管理层的认知态度视为重要因素的原因。

不确定期：不确定者不想未来，他们眼里只有今天。

觉醒期：觉醒者真正害怕的，是对未来的承诺。不确定者对未来毫无所知，因此并不会为未来担忧；觉醒者则知道未来，所以会为未来担忧。两者虽然同样都无所作为，不过背后的理由却各有不同。觉醒者通常比较愿意谈论长期改正行动，甚至偶尔愿意采取这类行动。

启蒙期：启蒙期的重要精神，便是你要认识到你不能也不应该愚弄人们。

智慧期：智慧者，必须能够认识到要达成真正、永久而且永远不会再倒退的地步，需要经年累月的时间。

确定期：确定者已经达到完全缺陷预防的程度，每次如果确有缺陷发生，确定者会立刻像大城市处理罕见天花病般迅速采取行动。

改变管理层的态度

使工作人员和其他管理人员恢复理性的最有效的方法就是让他们跟有这种信仰的人接触。

第5章：质量组织的地位

如果你能够建立一个明确、清楚且涵盖整个质量工作的政策，就能够避免许许多多未来会发生的问题。

政策

质量管理职能：存在于每一个制造和服务部门之中，它应该具备以下条件：必须符合公司产品和服务的接受程度和工作标准；每一个部门的质量成本目标必须能够达到。

对于质量的一些看法

质量组织不一定要复杂，然而建立良好的质量工作却非常复杂。

组织：质量部门的级别应当永远跟他们所必须评估的部门平行。

质量部门的职能

产品接受度检验：有计划评估；受过专业训练；独立于检验部门之外。

测试：如果你不做某种程度的控制的话，专业技术人员是永远无法完成他们的测试的。

供应商质量

在讨论供应商的质量时，我把大部分重点都放在产品或材料控制上。

供应商质量工程：唯一的答案，就是让负责供应商质量的人员去帮助他们的负责采购的同事，从较早阶段开始评估公司所要采购的重要项目。

采购品的接收：很显然，所有产品接收工作都是由质量部门或其他收货检验组织去执行的。

质量工程

它必须决定应该检验和测试什么、由谁在那里收集什么样的资料和这一部分的制度需要什么样的信息才能使其运转。

资料分析和状态报告：每一项检验和测试都会带来两种结果：第一，受检验的产品不是被接收就是被拒收；第二，衡量结果本身必须予以记录。质量工程师把这些资料汇集起来，然后以一种大家都能实际使用的方式进行报告。如果质量工程部门不能提供这些资料，那么很快就会失业。

改正行动：质量部门内所有的规划、检验、测试、衡量和其他活动，如果不能避免问题再次发生的话，都是在浪费时间。质量工程的真正力量和价值就在于从过去学得经验，以便使未来能够更加顺畅。

计划：把计划视为质量工程的关键部分，是再合理不过的了。

建立产品过程和程序的合格标准：组织内所发生的问题，多数起因是工作中引进了新的和未尝试过的改变。产品必须在其实际所使用的环境条件下进行操作；过程则应该经过测试来证明它所控制的产品是否能够符合要求；程序则应该能够证明是精确的、可以了解的以及有效的。

审核：审核这项功能被人谈论的多，而了解的少。成功的审核应符合几条基本规则：明确指出所要审核的事项以及根据什么样的标准进行审核；挑选出来审核的人必须跟审核的结果没有利害关系；对审核小组做一份详细的简报，并且给他们时间以便写一份适当的报告；有关你所期望发现的结果不要透漏一丝口风；要记住审核发现的结果只是能指出前线的问题而已，至于真正的原因则在你所发现的现象背后。

质量教育：有些人对学习任何能使他们改变的东西就不感兴趣。质量教育必须很明显的导向于产品、服务和客户。

质量改进

把质量明文规定在政策中是很重要的事情，因为你不能让任何部门有不实施质量方案的选择。历史告诉我们，一旦人们开始实施质量改进方案，我们便会一直实施下去，因为他们会逐渐喜欢质量方案所带来的成果，以及该方案所带来的内部沟通管理的新气象。

消费者事物：有3个基本的行动阶段：1、预防；2、认知（创立收听站，以便客户能够找到你）；3、改正（尽快使客户的抱怨得到完全的满足）。消费者事物基本上都是专业的管理和常识。

产品安全

产品安全不是法律问题，而是伦理问题。

第6章：处理问题

情景练习

管理会议；

处理问题：营造开放的环境，必须具有正直和客观的基本观念，针对工作本身探讨而非人；

案例：第一讲：管理者的问题解决方法（课堂讨论；继续上课；实景-上集；质量改进自我评估）；第二讲：工作衡量（课堂讨论；实景-中集；讨论问题）；第三讲：员工沟通（课堂讨论；实景-下集）；

第7章：质量成本

个案：管理例会

计算质量成本：质量管理者必须能用数字把这个观念的重要性传达给别人，这就是COQ的全部意义所在。计算COQ的目的不过是为了让管理层注意并提供一个衡量的基础，以便看出质量改进的程度。所有的COQ都应该由会计部门制作，这样才能确保整个计算的公正性。质量成本分类为预防成本、鉴别成本、错误成本。

唯一的钥匙：下一步便是如何应用COQ了。要确定你所着眼的真正目的，不要迷失在统计数字的沼泽里面。

第8章：质量改进方案

真的是“三把火”吗？

真在的理由是你必须温和地引导人们走向他们已经知道是对的东西，否则他们是不会合作的。

当你决定开始推动质量改进方案后，如果想建立参考架构，最实际的方法便是从人性的观点来看待它。

公司改进质量的努力也有很多相同的地方。它必须有详细的计划和考虑，人啊后按照计划来实施，并且要实施一段很长的时间；它必须进行一种“文化上”的改变，使之成为生活方式的一部分；永远不可松懈注意力，应不断地坚守着。

14个步骤的做法与成就

步骤1：管理层的决心

做法：跟管理层讨论质量改进的需求，并强调缺陷预防的必要性。务必取得大家的共识，了解质量改进是达成利润改进最实际的方法。

成就：帮助管理层认清事实，那就是他们必须决定亲自参与活动方案，提高质量的透明度，以确保每一个人都参与合作。

步骤2：质量改进小组

做法：把每一个部门的代表集合起来，组成一个质量管理改进小组。

成就：把完成这项工作所需要的一切工具聚集在这个小组里面，并指派小组成员作为这一阶段的小组负责人，将会取得更好的效果。

步骤3：质量的衡量

做法：必须了解公司内各部门目前所处的质量状态，衡量公司的每一个活动区域的质量，并加以检讨。记录质量状态的原因就是要找出什么地方可以改进，什么地方必须采取改正行动，然后就是记录改正后的实际情形。

成就：把公司的衡量系统制度化，可以加强检验和测试的功能，并且可以确保衡量的正确性。

步骤4：质量成本的评估

做法：最初估计的质量成本可能并不真实，所以我们需要获得更精确的数字。

成就：让财务主管建立质量成本，可以消除计算过程中的偏差，更重要的是，公司的系统因此也建立了一项质量管理的衡量标准。

步骤5：质量意识

做法：现在是让你的员工了解衡量非质量成本的时候了。

成就：使得现场主管和员工养成积极对待质量的习惯，有助于改变或者澄清员工目前对质量所持的态度，为未来的改正行动以及消除错误的步骤打下基础。

步骤6：改正行动

做法：员工被鼓励讨论他们的问题，于是可以采取改正行动的机会便纷纷出现，不仅包括由检验、审核或者自我评估所发现的缺陷，也包括那些比较不明显的问题--由工人自己发现的问题。

成就：大家很快就会发现，曝光的问题都要坦然面对，予以解决。发现问题并予以改正的习惯正在形成之中。

步骤7：为零缺陷计划设立一个特别委员会

做法：从小组中挑选出三四位成员，来研究零缺陷的观念和实施此方案的方法。

成就：整套方案的每一个步骤都会带来改进，完全达到零缺陷可能需要一年的时间，因此你开始时所产生的改进可能会慢慢趋缓。设立特别委员会以便研究和准备执行措施，可以确保目标得到公司思想领袖的坚定支持。

步骤8：主管教育

做法：对各级管理人员进行一项正式的培训，让他们充分了解每一个步骤，以便能够向下属解释。

成就：最后所有主管将会了解此计划，并认识到对他们的价值，因此，他们能够集中精力开展该计划的行动。

步骤9：零缺陷日

做法：要在公司内建立零缺陷是唯一的工作标准的观念，应该在一天之内完成，这样才能使每一个人有相同的了解。

成就：设定零缺陷日，可以使大家了解公司对零缺陷的重视，并使大家长久地记住这件事情。

步骤10：目标设定

做法：所有的目标都必须明确而且必须能够被衡量。

成就：这一阶段要帮助人们思考，如何达成共同目标以及完成特定任务等观点。

步骤11：消除错误成因

做法：要求大家在一张简单的表格上，写下任何使他们无法完成零缺陷工作的原因。提出的任何问题都必须迅速地予以解决。

成就：员工知道他们的问题会得到上面的关注和回答，一旦再知道这种沟通可以信赖，此方案便可以永远继续下去了。

步骤12：赞赏

做法：颁奖的目的不在于金钱的多少，重要的是赞赏。

成就：对于工作表现给予真诚的赞赏，会使人们真正感激，他们将会继续支持此方案，而不管是否能得奖。

步骤13：质量委员会

做法：质量专业人员以及小组的负责人应当定期相聚沟通，找出提高和改进质量计划所需要采取的行动。

成就：委员会是获得有关活动方案进展情况以及应该采取何种行动等最佳的信息来源，可以使专业人员有机会定期聚在一起。

步骤14：从头再来

做法：需要设立一个新的小组，并且从头开始。

成就：重复实施可以使此方案变成永久性活动，并因此成为公司制度的一部分；但如果质量观念不是深深铭刻在组织内的话，它就永远不会发生。

第9章：管理风格

时代在变

仅仅设计出最新潮的装配工厂是不够的，你还得帮助员工使他们乐于参与经营这家工厂。

新的管理理念

我们需要能完全控制自己的人--具有开创性思维，而且能够实施，并能保持弹性以应付和避免任何不测情况的人。

探讨管理风格的任何一个层面，都是为了帮助你找到适合你工作的方法。

倾听

必须倾听，并且提出问题，一直到确定完全了解对方的信息时为止。

合作

跟他人合作以便完成任务，是我们宝贵的成就之一，也是有风格的管理者有生产力的表现之一。

帮助

帮助涉及给予而不直接期望能立即获得回报，是让别人来依靠你，而你没有依靠别人。合作，则是你们两个互相依靠、互相扶持。

沟通

所有的这些沟通的方法--写文章、有准备的演讲以及对话，都会在对方的心灵上投射你的影像，他们所看到的你，就是他们所认为的你。

创造

首先你可以把复杂的问题分解开来，以便显现出他的基本成因，从而创造出解决方法。

创造力的另一个来源，便是把他人的构想加以扩充，或者是把旧的构想加以创新，不过你要确定能把功劳分给人家。

实践

最有价值的管理者，便是那些能够首先创造，然后实践的人。

学习

不断地学习新事物是很重要的。

领导

必须使每一个人保持忙碌的状态。

追随

好的追随者必须达成跟领袖所要求的一样的成果。必须有达成相同成果的愿望。学习追随的艺术，领袖的能力也会跟着水到渠成。

假装

假装是一种很可怕的管理风格。

摘要

倾听、合作、帮助、沟通、创造、实践、学习、领导、追随。

管理风格：芭蕾舞还是曲棍球

曲棍球型的管理是试探，芭蕾舞型的管理则是预防。

质量是免费的，但它不是赠品。

第二部分：案例-HPA公司质量改进方案

第10章：计划的背景

第11章：零缺陷方案

第三部分：工具

第12章：HPA质量改进方案

第13章：确定质量

质量免费--读书笔记（上篇）相关推荐

表达、思考和解决问题的逻辑（金字塔原理-高质量读书笔记）
表达.思考和解决问题的逻辑(金字塔原理-高质量读书笔记) https://www.toutiao.com/i6944713042139742733/?tt_from=weixin&utm_ca ...
读书笔记 - 质量免费：确定质量的艺术 Part-1
质量免费:确定质量的艺术 Part-1 前言质量免费的作者是克劳士比,他被美国<时代>杂志誉为"本世纪伟大的管理思想家"."品质大师中的大师".& ...
读书笔记：编写高质量代码--web前端开发修炼之道（二：5章）
读书笔记:编写高质量代码--web前端开发修炼之道这本书看得断断续续,不连贯,笔记也是有些马虎了,想了解这本书内容的童鞋可以借鉴我的这篇笔记,希望对大家有帮助. 笔记有点长,所以分为一,二两个部分: ...
读书笔记-互联网思维必读10本书之一《免费》
分享一个读书笔记,具备互联网思维必读10本书之一<免费>,作者克里斯.安德森5年前就能通过"免费"串起众多互联网模式,有些至今还很受用,说明前瞻性思维太重要了
大数据之路读书笔记-15数据质量
大数据之路读书笔记-15数据质量随着 IT向DT 时代的转变,数据的重要性不言而喻,数据的应用也日趋繁茂,数据正扮演着一个极其重要的角色.而对于被日益重视的数据,如何保障其质量也是间里巴巴乃至业界都 ...
《代码整洁之道 clean code》读书笔记（上篇）
<代码整洁之道 clean code> 读书笔记(上篇) 这本书我准备用较快的时间来读一下,简单记录一下自己的一些读完的感悟,因为更多地编码技巧还是需要在实际编程和读源码的过程中进行锤炼. ...
真北读书 | 高标准才能《质量免费》
标准的含义是,通过标准的动作和标准的要求等达到期望的结果. 比如有一个洗车店,开始没有标准,洗出来的车的干净程度参差不齐.后来制定了一个三步洗车法,洗出来的车质量稳定,客户体验提升. 而高标准是指,要 ...
读书笔记-《人人都是产品经理V1.1》
这是一篇读书笔记,读<人人都是产品经理V1.1>的笔记,有点像在学校上课的时候记的笔记,把苏杰老师讲的重点内容记下来,各种颜色. ============================= ...
C语言深度解剖读书笔记
开始本节学习笔记之前,先说几句题外话.其实对于C语言深度解剖这本书来说,看完了有一段时间了,一直没有时间来写这篇博客.正巧还刚刚看完了国嵌唐老师的C语言视频,觉得两者是异曲同工,所以就把两者一起记录下 ...
读书笔记摘自：《创业就是要细分垄断》
读书笔记摘自:<创业就是要细分垄断>(作者: 李开复汪华傅盛) 本质上来说创业就是奔着垄断去的.--汪华序言除了理想.胆略.眼光.术业有专攻.个人魅力以外,创业者最需要的资源就是 ...

质量免费--读书笔记（上篇）

质量免费--读书笔记（上篇）相关推荐

最新文章

热门文章