电器“服务”焕新生活？香！香！香！

你把手机拿去申请价保，我把电脑拿去以旧换新，他将用了小半年坏了的电饭煲拿去售后直接换了一台新的……

本以为是经济压力大，大家都勒紧裤腰带了，用完才发现这些服务是真的香。肉眼可见，当下的我们已经不再沉迷于单纯的买买买，开始懂得享受服务了。调研显示，在选购家电等产品时，超95%的用户认为服务重要或非常重要，并有超50%用户愿意为相关服务付费。

这些消费特征在京东电器、京东消费及产业发展研究院、经济日报联合出品的《中国电器服务行业趋势洞察报告》中也有迹可循，今年一季度在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中，26~35岁的年轻用户是主要人群，占比高达45%，高学历人群则占比75.9%。

其中，售后维修体验、退换货速度和服务全流程的专业程度是他们普遍最为关注的三大服务因素。

可以预见，在技术迭代、消费升级和政策驱动下，电器和数码产品的服务将不再是销售的附属品，而是企业差异化竞争的关键。

面向未来，电器服务市场发展也呈现出五大趋势：精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化。

如果你对电池换新、家电清洗等服务有需求，那么对应的服务供给就得同步跟上，就像作为电器渠道商的京东电器，它发起的180天只换不修服务已经覆盖超200个电器品类，坏了的电器不担心维修可直接换新。服务精细化趋势的背后，对应着的正是消费者的需求更个性化和多样化。

精细化之外，消费者还需要更迅捷的服务效率。我们常常理解的效率是送货快速、收货便捷。其实在此之外，某些服务的集成化，比如一站式换新，也是效率化的体现。

专业化更是消费者的“刚需”。面对日新月异的技术，大部分消费者其实并不具备辨别能力。这就需要供应端能够提供更加专业的选购指导和教育。像京东电脑数码和家电已经在用图文、直播等方式，对用户进行专业的产品搭配推荐。电脑数码品类导购上线2个月内，已为超过24万用户，提供了跨37个品类的专业产品导购服务。

精细化、效率化、专业化的服务能够获得消费者的青睐，但更全面的服务选择，更环保的服务消费，无疑决定着企业可以走得更远。

可以看到，零售的本质依然是成本、效率和体验，当体验引领的时代到来，服务正在被推向前台。如果将五大服务趋势比喻成五根手指，当它们拧成一个拳头，必然形成强大势能。

而这个拳头就是全链路服务，将优质服务贯穿到售前、售中、售后的全过程。

一方面，它能让消费者随时随地获得确定性，吃下定心丸。

另一方面，它能像“鲶鱼效应”里的鲶鱼，搅动环境的同时激发内生动力，将深度激发电器和数码产品市场的消费活力。

在激发市场活力的过程中，京东这样的渠道商发挥着非常重要的作用。过去，它可能只是供给的连接者，但现在它也是服务的提供者、创新者和监督者，它的动向几乎影响着整个赛场的活力与水平。

随着市场活力被激发，电器市场两大价值也逐渐凸显出来：

一方面，有竞争就会有创新，电器行业的服务新业态必然会不断涌现。它们满足着消费者的需求，推动着消费市场的扩量升级。

另一方面，在绿色新消费的战略引导下，电器市场不会只出现短暂的“服务热”，而是会持续下去实现长期价值。

最终，受益的还是享受到更好服务的消费者。

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