ITIL学习笔记——核心流程之：服务台

再次强调：服务台是个职能，不是流程。

1) 目标

a)  提供与客户的单点联系，确保用户请求得到有效处理

b)  促进日常服务的恢复（突发事件的跟踪者）

c)  生成报告，沟通和推广服务

2) 职责

a) 响应用户呼叫

对用户提出的服务请求、错误报告、变更请求进行记录和处理。这是主要工作

b) 提供信息

采用公布栏、email、屏幕消息等方式为用户提供错误、故障或新增服务等方面的信息。

c) 客户需求/关系管理

改善客户体验，提高客户满意度。包括详细了解客户和跟踪、维护客户数据，推广服务。

d) 日常运作管理

包括数据备份、恢复等

e) 基础架构监控

3) 组织结构

根据实际需求，可以选择不同的服务台组织结构，也可以根据需要混合使用。较为常见的：

分布式服务台。具体实现方式有：

a)  中央联系点。所有用户请求提交给中央联系点，再分发给本地支持小组。

b)  本地联系点。每个区域或业务与特定的服务台联系。

c)  呼叫中心。通过一个集中的免费电话，根据语音提示选择特定的支持小组。

集中式服务台

由一个服务中心集中处理所有的服务请求。适用于：当IT部门同时负责it服务和it服务的支持。

虚拟式服务台

根据结构和目标，服务台的人力设置也不同。对只记录和转移呼叫的，可以由语音系统实现；技能型服务台可以结合知识库处理事件；专家型服务台需要专业it知识并能独立解决大部分突发性事件。

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