2021年中国CRM市场规模及市场格局分析：市场规模达156亿元[图]

一、概述

CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备,打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。

从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史，随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代。智能时代等时代的更迭变迁，其发展主要经历了C2C摸索成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不断升级，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。但目前我国CRM行业还没有被完全唤醒，不但没有形成明显的头部效应，而且市场渗透率较低，产品能力方面也还需要时间的沉淀去累积更多本土化创新经验，丰富产品深度及功能。

中国CRM行业发展历程

资料来源：智研咨询整理

二、市场规模

2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增幅放缓，随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升，2021年中国CRM市场规模达156亿元，较2020年增加了22亿元，同比增长16.42%，预计2024年中国CRM市场规模将达到258亿元，未来发展潜力巨大。

2017-2024年中国CRM市场规模统计及预测

资料来源：艾瑞、智研咨询整理

随着中国CRM市场的高速发展，吸引了一大批投资者的青睐，2021年中国CRM市场共发生投融资事件62起，较2020年增加了6起，同比增长10.71%，投融资金额达149.53亿元，较2020年增加了45.35亿元，同比增长43.53%。

2014-2021年中国CRM市场投融资情况

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

2021年微友信、语忆科技EC六度人和、星辰端点、易聊科技、携客云、智齿科技、伙伴云、询盘云、领健、销帮帮、理才网、指掌天下、保联科技、云积互动、晓多科技、园商、语忆科技、慧策、汇维软件、智简、万里牛、伙伴云、领健等企业均获得融资，投资方包括红杉种子基金、明略科技、经纬创投、红十三资本、红杉资本中国、五源资本、挑战者资本、鼎晖投资、光速中国、新宜资本、康成亨投资、兴富资本、腾讯投资、金沙江创投等。

2021年中国CRM市场融资事件统计（一）

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

2021年中国CRM市场融资事件统计（二）

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

2021年中国CRM市场融资事件统计（三）

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

2021年中国CRM市场融资事件统计（四）

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

2021年中国CRM市场融资事件统计（五）

资料来源：IT桔子、智研咨询整理

二、市场格局

近年来中国CRM市场如火如荼的发展，吸引一大批优秀的企业入局，生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿，CRM厂商可以分为CRM专业厂商和综合软件厂商，而CRM专业厂商主要包括综合泛场景CRM、综合垂直型CRM和SCRM厂商。

中国CRM市场主要厂商分布

资料来源：智研咨询整理

从市场格局来看，2021年中国CRM市场本地化部署占70%，远高于云端部署；本土厂商占75%，远高于外国厂商；CRM专业厂商占60%，远高于综合软件厂商。

2021年中国CRM市场竞争格局(按营收)

资料来源：艾瑞、智研咨询整理

在CRM专业厂商中，SCRM为后起之秀，近年来发展迅猛，近年来SCRM厂商数量占CRM企业总数的比例逐年攀升，2021年SCRM占CRM企业数量的7.2%，较2015年的5.3%增长了1.9%，贡献营收不断攀升，整体营收能力较强。

2015-2021年SCRM占CRM企业数量的比例走势图

资料来源：艾瑞、智研咨询整理

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