每年双十一，电商平台的交易数据都会成为关注焦点，销量越来越多，履约用时越来越短。2020年11月11日全天，苏宁家乐福到家业务订单同比增长420%，1小时达及时履约率99%，最快配送时间仅用了9分钟。

不到10分钟，就能将下单的货物拿在手中，以分钟计时的互联网消费，在人们生活需求不断提升的时代里，不断发生，并不断刷新记录。

高效履约的背后，是平台及时、准确、零延时解决问题的能力体现，尤其是自然语言处理、语音合成等人工智能技术日臻成熟的今天，通过智能客服机器人，部分取代人工已经成为可能。在这一条件下，来自多种场景下的海量售前咨询、售中引导、售后服务需求，得以有效分流，从问题的提出、解答到解决，行云流水，延时不断缩短。

 从人工客服，到“机器用工”加入 

在漫长的人工客服时代中，线上消费逐渐成为全民的一种生活方式，不间断、海量的消费诉求，挑战着人工客服服务的质量和效率。直到人工智能等技术的发展和推动，“机器人用工”开始提速。

这个过程，大概经历了三个阶段：

第一阶段：用户只能通过关键词搜索，根据自身需求，对搜索结果进行选择和操作；

第二阶段：通过规则匹配，可以为用户的问题提供一定的模糊匹配和处理能力；

第三阶段：通过NLP等AI技术理解用户的意图，客服机器人使用问答（QA）或其他技术方式解决问题。

目前，经过技术不断演进，客服机器人在电商零售平台，已经可以实现全自动的接待，尤其在平台大促期间，可以部分代替人工服务，弥补因人力不足、夜间无人值守、人工客服无经验等问题，同时，客服机器人还可以准确检测人工服务质量，减少因态度、经验等问题导致的服务质量下降。

 高效技能加身，苏宁的客服“超人” 

在每年数次的平台大促中，苏宁客服机器人都以稳定、智能的良好状态，为平台创造了可观的增值效益。据不完全统计，仅2020年，使用苏宁客服机器人的各场景店铺，节省人力成本数千万，却带来数十亿元的营销转化。

苏宁客服机器人，是依托自然语言处理（NLP）、语音识别与合成等人工智能技术，在与用户对话的过程中，理解用户意图，为其提供最佳应答或自助服务，引导与帮助用户享受消费服务，解决面临的问题。

它不仅可以辅助人工客服，为消费者提供“7×24h“不中断、零延时、全天候稳定服务。基于机器自学习能力的构建和数以万计的知识经验积累，还能不断提升自动化识别能力，针对热点场景、热点问题和突发性问题，做出准确的判断和分析，并能基于场景技能的构建，将问题精细化处理。

具体应用上，苏宁客服机器人提供包括：

1、可视易用的拖拽配置，快速新增和调整各类技能；2、将知识图谱与问答结合，准确应答商品参数等问题；3、能够结合对话的上下文内容，进行理解与应答；4、支持在线客服与电话客服的联动，当线上店铺无人接待时，可自动发起电话提醒等“超人”技能。

这些技能，极大提升了售前的客服效率和转化能力。如果用户在消费前咨询一款产品的属性，人工客服需要首先花费30秒查询，再回复客户具体内容。而客服机器人，却能做到即刻发出属性答案，只需1秒。

售前出色，售后也不在话下。如果一个用户买了不合适的商品，想申请退款，人工客服需要详细查询用户订单、退还原因、退换范围等参数，处理时间较长。而通过客服机器人，只需用户发送订单，点击“我要退款“，随即进入自助处理流程。

除此之外，帮助店铺大幅提升机器人应答、询单转化能力的，还有基于图谱问答能力的构建，基于用户意图的智能推荐，针对意向用户的智能催拍、催付，以及规划中的活动学习、店铺客群的主动营销等技能。

针对机器人的售前服务，系统还提供了完整的数据分析报表，辅助店铺进行营销服务的改进，为经营者提供科学的决策依据。

 服务全场景，苏宁机器人的“分身术“ 

苏宁经过实践证明，客服机器人在提升客服效率，尤其是辅助新人工作上效果显著。数据显示，与纯人工客服相比，机器人辅助人工应答提升人工服务效率超32%，同时大幅降低人力成本，带来效益提升。

对电商平台而言，通过增加客服机器人的覆盖面，提升解决问题的能力，平定服务缺口和质量，可以推动服务体验、效率和效益的全面提升。同时，还能一定程度上解决客服人力培养带来的成本问题。

对消费者而言，全天候、不间断、标准化的客服机器人能力，可以将等待时间接近于零。同时，流程化、标准化的问答设置，减少了人工交流带来的各类偏差，更易高效解决常规问题，体验更好。

以客服机器人作为发展切口，苏宁智能机器人的研发团队认为，零售行业也将很快迎来服务智能化的全新阶段，这对行业、平台和消费者而言，都将是一次全新体验。

而随着苏宁逐步升级“智慧零售服务商”，苏宁智能机器人也在场景覆盖面、自助服务等方面不断突破，以自身发展，带动和赋能行业发展。

不仅在电商领域，为众多苏宁易购线上店铺提供智能化的客户咨询服务，同时，在财务报销、人事政策咨询、IT问题报修等办公场景，在天天快递热线、苏宁物流热线、会员营销等客服场景，在大型线下旗舰店智慧屏幕导购等场景里，也实现了广泛的应用。

在这一发展背景下，苏宁智能机器人将逐步成为企业客服的主力，直接为企业释放更多的基础劳动力投入，并适应众多场景变化，赋能到不同的领域中去。

 未来客服的创新趋势 

基于苏宁实践和对智能机器人的不断探索，苏宁的研发专家提出了“服务智能化”发展的六个趋势。

1、 高度自助化。各个平台将尝试整合、打通多个系统和接口，提供高度自动化的自助服务技能，进一步减少人工介入。

2、 问答更精准。智能机器人将基于更先进的知识图谱技术，提供经过推理的精准回答，来应对更复杂的客服问题。

3、 多模态互动。不再通过简单的文字或语音交流，而是通过“文字+语音+图像视频+动作”等，进行更高效的、多模态的互动。

4、 拟人化应答。能够更精准地识别用户的情感，提供拟人化的交互方式和应答内容，降低机器人服务带来的机械、死板的不良体验。

5、 人机更融合。进一步提升智能机器人自动学习和知识积累的能力，以及对人类复杂语言的理解和处理问题能力，提供智能化程度更高的人机融合服务。

6、 配置更简易。在场景的应用上，从海量数据、繁琐配置、大量维护的情况，转变为少量数据、简易配置和自动化辅助维护，降低业务部门使用、运维的资金和实践成本。

未来，利用大数据分析、机器学习、知识工程、语音语义与视觉等AI技术建立的智能机器人的交互服务，与人工的服务结合，还将产生出更多的创新客户服务模式。机器人辅助下的咨询服务，也将进一步演变成为“消费者+智能机器人+人工专家”模式的互动沟通。

这一发展背后，是服务性质和能力的转变，“被动服务型”将转向“主动服务型”，“单一客服问答机器人”，将转向“企业智能助手、店铺智能助手、个人智能助手”，不仅实现在服务上的降本增效，还能为消费者带来更好的体验。

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苏宁零售技术研究院，立足零售本质，以“重塑零售生态，共创品质生活”为理念，以“汇聚全球智慧，探索未来零售”为愿景，开展零售前沿技术与商业模式的研究。

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