电子商务组成与流程框架

昨天聚会遇到老邢(www.paidai.com)，谈起电子商务和信息技术和客户关系的融合。因为面对的客户群体都是一样，不管是企业信息化，还是电商，都是企业，只不过是企业一个方面或一个环节。而企业的业务，是需要从事电商或信息化的人都必要去了解的、洞察的。对于企业所处的行业变化、国家政策变化都需要去关注。因为企业变化，所随之的信息化和电子商务都要调整。所以我和老邢有许多共同谈话点。

因为我一直工作在企业信息化领域，需要为企业业务处理和业务提升做努力。而现在的企业呢，内部信息化建设的都有一定的基础了，下一步最重要的是和上下游的合作伙伴连接打通，和自己的集团兄弟单位横向打通。还有和客户在网上电子商务打通，和客户在网上客户关系维系打通，直接和客户做生意，直接获得客户的习惯、客户的口味变化、客户的需求，及时调整改进自己的方法、产品、策略。现在的东西顶尖牌子少，买地摊货的人也少，大部分商品都集中在质量中等、价格中等、规格也都一般的说好不好说坏不坏的层面上，如何销售是个很大的问题，所以现在的营销和销售方法越来越流氓，否则一件很同质化的商品怎么能卖出去卖更多呢？只能比谁比谁更流氓了。消费者都不敢相信插门缝和散发的小广告、手机收到的短信、电话打来的陌生销售、邮件里发过来的垃圾广告。无处不在的分众类广告，让人压抑无处躲藏，自己的个人信息被无数的企业卖来卖去没有安全感。现在的销售都到了这种地步，这到底是在吸引消费者还是在赶走消费者，真是到了走火入魔的地步了，就是比谁更流氓，而非比谁更吸引客户。物极必反，否极泰来，所以我估计，客户关系这种柔性隐性销售和营销和服务方式，是更先进的更有效的方式，会有先觉企业看到如今乌烟瘴气的销售营销方式而看到客户关系的真正价值的。谁不希望有更好的销售和营销方式，给消费者来压迫式销售，还不如让消费者舒服了。人在紧张情况下是很谨慎的，这样下单当然很艰难。人在放松的时候就很洋溢了。

正好那几天有媒体朋友问我电子商务的一些问题，我没有做过电子商务，但一直积极关注和电子商务圈内的朋友沟通，所以我也积累了一些资料，也有了自己一点小感受，写出来与大家一起分享。几件事情碰在一起，就有了这篇blog的产生。

实际店面销售，虽然也可以在网上做宣传，让更多的人知道。但是要真正到店里面，还有物理空间距离。但也有一个好处，就是可以当面和店员交流信息，通过多种感觉这家店的实力和诚信责任，可以当面触摸实物，精确弄清楚实物的质感、质量、规格功能、尺码、真实颜色。而在网上，只有图片和说明文字。是否实物和图片、文字一致呢，消费者谁也不敢保证，只有网上下单后物品配送来才能知道。那时候再去发现规格功能、颜色、质感不是自己心中想像或不是网上图片那样，怎么办？退换货？这就又涉及到店铺的诚信和责任问题了。

电子商务之所以不同，就是你只能看到图片和文字，即使你看到拍的实物照片，你都无法确定你拿到手的是照片上所看到的。当然，有了物流配送，你无须再到店里面看也能得到实物了，而且可以送货上门才付款，这也是一种安全支付的形式。有的配送公司有移动POS，可以刷银行卡和信用卡。还有支付宝之类的支付工具，可以保证买卖双方安全货钱两清。没有支付宝之前，商家先发货或者买家先打款，都有风险，商家和买家都害怕。不让商家和买家解除警戒，交易次数、交易商品范围、交易金额就无法扩大，中国电子商务就不可能迅速发展。所以支付宝之类的工具，比网络银行支付强就强在这里。

电子商务有很多环节，因为没有实体店铺，那么客户如何感知商家。那网站和呼叫中心就代表了商家在客户心目的中的店铺。所以呼叫中心的硬件建设、人员数量、人员工作时间、人员对商品的熟悉、对业务处理的速度性、对业务处理的正确性（有不少呼叫中心人员听客户电话失误下错单而且没有固定流程再给客户复述确认一次导致下错单）、人员的礼貌态度和耐心、人员的及时接待，这是呼叫中心的要求。对于网站，如何分类明确而不是让客户歧义，如何导航而不是让客户不知所措下一步该点击什么地方，如何设计放入或捡出购物车，如何最终下单，如何确认，如何让客户看到相关的产品，如何让客户看到某个产品的方方面面的规格参数，如何让客户看到自己的留言被回复，如何留言问答，如何查看点评，这都需要设计。

网上接待估计还需要下面两个东西，第一个东西当然是把所有呼叫中心的人员的IM号都放到网上，而且每个详细产品页面也都放上，这样购物者可以很方便的联系到店员，而不需要总是打电话。现在IM又非常多，不同层次偏向的IM软件又不一样，从QQ、MSN、旺旺，都得有。第二个东西看需不需要，就是网上WEB客服。购物者可以直接和客服联系，无需加入IM，因为有些人只是在先期寻磨寻磨看看，并不定下哪一家，所以不希望加入IM后被商家知道后商家一个劲的骚扰自己，所以网上WEB客服既做了交流又不需要透露联系方式。而且网上WEB客服还有一个好处，就是客户来你的网上店铺后，没有WEB客服时你是不知道他的，你只有事后看流量统计的时候才知道某段时间内有些人来过、点击过、看过哪些页面，但人家来看的时候你却不知道他的存在，这就会浪费不少销售机会。有了WEB客服，就会主动与购物者打招呼交流。

有了呼叫中心和网站，开始登录信息，上图，上文字。图片是购物者惟一能感知到的，吸引不吸引购物者，主要看图片。所以图片的拍摄、修饰非常重要。文字也得把物品描述清楚，描述的吸引人。这就需要美术工作者和文案工作者了。

购物者能看到的东西都具备了，就需要在网上做推广了。如何推广，是大问题。现在网上的店铺太多了，怎么能让网民知道你呢？不过所幸的时，网民使用互联网比较随大流，集中一些。不就是看论坛、看新闻、看博客、看小说、听歌、看电影、聊QQ、收发邮件、下载、搜索、地图、点评类网站、电子商务网站、招商黄页网站、行业信息网站。在人多的网站发广告，人多的软件中发广告，看到的人多了，知道的人也就多了。但现在个大论坛，只要是知名一些的就封杀广告帖封杀ID，自动群发帖软件更是被各种技术手段堵死。所以如何写软件，如何起标题党，需要有这方面的人。在哪些网站发，什么频率发，投放多长时间，怎么炒热，怎么防止被封杀，还得天天检测自己网站的流量、来的人是怎么跳转来的，哪些网站有效果，起什么关键词有效果，什么时间发送看的人最多。一旦发的网站多了，就监测不过来了，很累人的。而且还得持续发，还得能持续跟帖炒热，很累人啊。电商需要这么些人才。

推广要一直持续做，还得配合商品的新品上市、热销推广、折扣推广、各种活动推广，积分兑换礼品，等等各种活动。活动要策划，要设计，要发布，要推广，要通知，要监控实效，要核算最后的投入产出，很是一番麻烦，这都需要专人来运作。所以搞电子商务，看似不需要店铺，但是，需要的人不增反减，还要求专业，和开公司做企业卖东西一样的压力一样的累，千万别被电子商务这个外衣蒙蔽了。

这些前台的东西搞定了，后台的真实物品采购。进什么货，从哪里渠道进货价格好、样式多、质量好、品牌好、单次进货量门槛低、货物采购运输过程速度快，货款结算清晰不产生纠纷。很多人想网上卖东西，但就是没有进货渠道，批发来的价格都高，这是很多人问到的。

进来了货，需要库存仓储。库存分类存放便于查找、分拣、移动，还能节约空间，还能有利于多个捡货员一起捡，而保证库存货架还不乱。很多商家刚开始挺好，几天就乱了，库存盘点不清，就知道一个劲的卖，收现金，账上库存。实际上是不是和账上一样就不知道了。日子越来越长，最后导致明明电脑上显示有货却找不到货，最后没办法又进货，到底压资金、滞库存、物流慢，问题都出来了。所以仓储管理也非常重要。

然后就是物流配送。选哪家物流公司到达的速度快、到达的城市多、价格还相比来说公道便宜、配送的质量高不损坏不丢货不调包、结算来往款项诚信干净。看似容易，但其实很不容易，老是这方面不行那方面行，总是在本地区挑不出一个合适的，大部分都在将就着合作。所以大的B2C公司会自己建立仓储，自己建立配送公司。自建配送队伍很麻烦，配送人员的招聘、培训、管理、货款管理、配送交通工具、配送区域范围，很多细节，都要专门专业有经验的人操盘才行。

网上购物，一般不满意的原因集中在：网站速度慢、网页显示错乱、网站操作不方便、图片文字没有吸引力、找不到自己想要的、接待态度不好、接待响应时间长问了话不理人或者敷衍回答几个字、说不清楚产品规格、没有库存了、配送速度慢、货物有损坏或假货或调包。

然后就是支付。是否支持货到付款，是否支持支付宝之类支付工具，是否支持移动POS。

然后就是售后支持。刚才说的是前台售前接单的，在销售过程中还可以查订单修改订单。但是销售后有了问题怎么办？所以需要把售前和售后接待分开，不能干扰了正常的销售。如果一个人既要当电话销售又要当客服回答客户使用问题，那销售效率就低了。所以还需要售后支持人员单独来处理这块业务。需要工单系统记录客户疑问支持，记录客户的投诉，然后协调其它部门一起解决问题，然后还得回访一下客户到底解决的结果如何，满意不满意。

然后就是客户关系。电商可以就这样开门做生意，网站搭建好，呼叫中心搭建好，货物采购也到位、仓储、物流、配送都流畅了，推广、销售接待、售后接待都流畅了。人来了就接待下单购买，如此反复循环。有了新品、促销、返券，还可以给所有能联系到的客户群发一次IM或短信或邮件做广告。购买过的客户再次购买，我仍然是这个流程，老客户推荐朋友购买，我还是这个流程。这就是标准的电子商务，电商卖东西，购物者买东西。除了交易关系，没有客户关系。所谓的沟通，只是介绍电商诚信实力、货物规格、有否库存、配送、支付、退换货等有关事宜。自己单方意愿的给客户群发一次广告不是沟通。给客户发送一遍节日过年好，也不是沟通，只是希望客户别忘了自己而已。所以，这些都不是客户关系。需要有人在网上论坛维系好和潜在客户、和已成交客户的关系，吸引他们到论坛来一起交流，从交易关系升级成客户关系，甚至是朋友式的客户关系，有了情感依赖、挂念、归属的成分，这就带有粘性了。中国人是最讲究人情味和老熟人了。两人之间是好朋友，有做事过程中的一些问题，也互相谅解了。如果是陌生人或者只存在钱货交易关系，那就需要公事公办了，反正谁也不认识谁，没什么磨不开面子的。如果客户只盯着钱货交易关系，站在买卖这种天性成分上，商家当然希望从客户身上赚更多的钱所以会想N多办法说服客户掏高价或者买更多，而客户呢，总是希望花更少的钱买自己想要的品种和数量即可。这种钱货关系，在天然上就存在方向背离矛盾的问题。所以，如果没有客户关系这一层面的润滑和维系，很容易竞争对手有点比你更吸引的地方客户就叛逃了。忠诚的有感情归属成分在里面的客户，是不会受竞争对手太多的营销和销售策略的影响的。这就是客户关系的威力，可以让钱货关系更持久更坚实更稳定，这样商家赚钱就稳定持久了，而不会是突然撑死突然饿死。当然，客户关系维系也不仅仅是在网上论坛上聊聊天互相多熟悉熟悉这么简单，那就是运营BBS了。客户关系有其专业方法，就如同呼叫中心、推广、仓储、物流、售后支持一样，都有其专业性。

只有这些专业的部门和人才组合在一起，才是一个完整的电商。你是链条中哪个专业者呢？参与到主流链条中才能成功，做链条的必要的一环，OK，你就有成功的基础了，切记。

咱们再总结一下电子商务需要的各个环节，就知道电子商务的复杂性，到底多少归商务，多少归电子：

1货源寻找。要找到自己熟悉的觉得可获利的适合在网上卖的，而且进货消息来源渠道、价格、进货批发单次数量、质量、货款结算、物流成本、物流速度、厂家熟悉程度和诚信程度，决定了可选择面可谈判面太窄。这是电子商务的入口，却是最难。往往自己批发的货，到网上一查，比人家的明标零售价还贵。

2网店开发维护修改、安全、稳定、速度、SEO优化

3网店商品图片拍摄、图片修饰、文字编写

4网店装修装饰美化设计、易用性设计

5网店代销管理、网店代销结算管理

6网站推广、网络营销

7促销活动策划

8网店WEB客服售前

9售前呼叫中心

10订单处理

11支付工具

12仓储管理

13库存管理

14采购管理

15捡货管理

16物流管理

17配送管理

18配送结算管理

19移动POS结算管理

20店铺诚信评价

21售后支持呼叫中心

22退换货管理

23客户关系维系、客户网上社区运营、客户线下活动运营

这是豆瓣评论

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