ITIL4 服务管理的四个维度

为了实现其预期成果和尽可能有效地开展工作, 各组织应考虑其行为的所有方面。然而, 在实践中, 各组织往往过于注重其举措的一个领域, 而忽视了其他领域。例如, 在规划流程改进时, 可能没有适当考虑到所涉及的人员、合作伙伴和技术, 或者可以在不适当注意他们应该支持的流程或人员的情况下实施技术解决方案。服务管理有多个方面, 如果孤立地考虑, 这些方面都不足以产生所需的结果。

为了支持服务管理的整体方法, ITIL定义了四个维度, 这些维度对于以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要。

organizations and people 组织和人
information and technology 信息和技术
partners and suppliers 合作伙伴和供应商
value streams and processes. 价值流和过程

这四个维度代表了与整个SVS相关的视角, 包括整个服务价值链和所有ITIL实践。这四个维度受到几个外部因素的约束或影响, 这些因素往往超出了SVS的控制范围。

如果不能适当处理所有四个维度,可能会导致服务无法交付,或无法满足对质量或效率的期望。例如,如果不整体地考虑价值流和进程维度,可能会导致浪费工作、重复工作,或者更糟的是,与组织中其他地方正在进行的工作相冲突的工作。同样,忽视合作伙伴和供应商的层面可能意味着外包服务与组织的需要不一致。这四个维度没有清晰明确的边界, 可能会重叠。它们有时会以不可预测的方式互动, 这取决于一个组织运作的复杂性和不确定性程度。

需要注意的是, 服务管理的四个维度适用于所管理的所有服务, 以及一般的SVS。因此, 至关重要的是, 每项服务都应考虑到这些观点, 在各级管理和改进SVS 时, 都应考虑到每一个观点。

组织和人员（Organizations and people）

一个组织的有效能力不能仅仅靠正式建立的权力结构或制度来保证。本组织还需要一种支持其目标的文化,以及其员工的适当能力和胜任水平。至关重要的是,组织领导人要倡导和倡导激励人们以理想方式工作的价值观。然而,最终是一个组织开展工作的方式创造了共同的价值观和态度, 随着时间的推移, 这些价值观和态度被视为本组织的文化。

例如, 在一个组织中促进信任和透明的文化是有益的, 这种文化鼓励其成员提出问题并使其升级, 并在任何问题对客户产生影响之前促进纠正行动。

人员(无论是客户、供应商的员工、服务提供商的员工还是服务关系中的任何其他利益相关者)都是此维度中的关键元素。不仅应注意团队或个别成员的技能和能力,还应注意管理和领导风格,以及沟通和协作技能。随着实践的发展,人们还需要更新他们的技能和能力。人们越来越需要了解他们的专业和角色与组织中其他人的专业和角色之间的接口, 以确保适当水平的协作和协调。例如,在IT的某些领域(如软件开发或用户支持), 人们日益认识到, 每个人都应广泛了解本组织的其他领域, 并在某些领域进行深入的专业化。

组织中的每个人都应该清楚地了解他们对为组织、其客户和其他利益相关者创造价值的贡献。促进对价值创造的关注是打破组织孤岛的有效方法。

服务的组织和人员层面涵盖角色和责任、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力, 所有这些都与服务的创建、提供和改进有关。

信息和技术（Information and technology）

服务管理的第二个维度是信息和技术。与其他三个层面一样, 信息和技术既适用于服务管理, 也适用于所管理的服务。

支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统、知识库、库存系统、通信系统和分析工具。服务管理越来越受益于技术的发展。人工智能、机器学习和其他认知计算解决方案在各个层面都得到了应用,从战略规划和投资组合优化到系统监控和用户支持。使用移动平台、云解决方案、远程协作工具、自动测试和部署解决方案已成为服务提供商的普遍做法。

在特定IT服务的背景中,此维度包括在服务提供和使用过程中创建、管理和使用的信息,以及支持和启用该服务的技术。具体的信息和技术取决于所提供服务的性质,通常涵盖IT体系结构的所有级别,包括应用程序、数据库、通信系统及其集成。在许多领域，IT服务使用最新的技术发展, 如区块链、人工智能和认知计算。这些服务为早期采用者提供了业务差异化潜力,特别是在竞争激烈的行业。其他技术解决方案,如云计算或移动应用, 已成为全球许多行业的普遍做法。

组织应考虑以下问题：

哪些信息是关于服务需要管理的？
提供和管理服务需要哪些支持信息和知识？
如何保护、管理、归档和处置信息和知识资产？
对于许多服务来说, 信息管理是实现客户价值的主要手段。例如, 人力资源服务使组织能够访问和维护有关其员工、其就业和福利的准确信息, 而不会将私人信息暴露给未经授权的人员,从而促进客户的价值创造各方。网络管理服务通过维护和提供有关组织活动网络连接和利用率的准确信息, 促进用户的价值创造, 使其能够调整网络带宽容量。信息通常是业务客户所使用的大多数IT服务的关键输出。

此维度中的另一个关键考虑因素是不同服务和服务组件之间如何交换信息。需要充分理解和不断优化各种服务的信息架构,同时考虑到所提供信息的可用性、可靠性、可访问性、及时性、准确性和相关性等标准。

现在的大多数服务都是基于IT的,并且在很大程度上依赖它。在考虑在产品或服务的规划、设计、过渡或操作中使用的技术时,组织可能会提出的问题包括：

此技术是否与组织及其客户的当前架构兼容？组织及其利益相关者使用的不同技术产品是否协同工作？新兴技术（如机器学习、人工智能和物联网）如何可能破坏服务或组织？
该技术是否会对组织的政策和信息安全控制或其客户的政策和信息安全控制提出任何监管或其他合规性问题？
这是一项在可预见的将来仍然可行的技术吗？组织是否愿意接受使用老化技术的风险，或接受新兴或未经验证的技术？
这项技术是否符合服务提供商或其服务消费者的战略？
组织是否在其员工和供应商中拥有支持和维护技术的适当技能？
这项技术是否具有足够的自动化能力，以确保它能够有效地开发、部署和运行？
这项技术是否提供了可用于其他产品或服务的附加功能？
这种技术是否会给组织带来新的风险或约束（例如，将其锁定到特定的供应商）？
组织的文化可能会对其选择使用的技术产生重大影响。一些组织可能比其他组织更有兴趣站在技术进步的前沿。同样,一些组织的文化可能更传统。一家公司可能热衷于利用人工智能, 而另一家公司可能几乎没有为高级数据分析工具做好准备。

合作伙伴和供应商（Partners and suppliers）

服务管理的第三个维度是合作伙伴和供应商。每个组织和每个服务在一定程度上取决于其他组织提供的服务。

合作伙伴和供应商维度包括组织与参与服务设计、开发、部署、交付、支持和持续改进的其他组织的关系。它还包括本组织与其伙伴或供应商之间的合同和其他协定。

组织之间的关系可能涉及不同级别的集成和形式。这包括明确划分责任的正式合同, 以及各方共享共同目标和风险并为实现预期成果而进行合作的灵活伙伴关系。

请注意, 所描述的合作形式不是固定的, 而是作为一个广泛的合作形式存在。作为服务提供商的组织将在这一范围内拥有一席之地, 这将取决于其客户关系的战略和目标。同样, 当一个组织作为服务消费者时, 它所发挥的作用将取决于其采购和供应商管

组织可以用来解决合作伙伴和供应商维度的一种方法是服务集成和管理。这涉及使用专门建立的集成者, 以确保适当协调服务关系。服务集成和管理可以保留在组织内, 但也可以委派给受信任的合作伙伴。

请注意, 所描述的合作形式不是固定的, 而是作为一个广泛的合作形式存在。作为服务提供商的组织将在这一范围内拥有一席之地, 这将取决于其客户关系的战略和目标。同样, 当一个组织作为服务消费者时, 它所发挥的作用将取决于其采购和供应商管理的战略和目标。在使用合作伙伴和供应商时, 组织的战略应基于其目标、文化和业务环境。例如, 一些组织可能认为, 将注意力集中在发展某些核心能力上, 利用伙伴和供应商提供其他需求, 将最有利于它们。其他组织可能会选择尽可能依靠自己的资源, 尽量减少使用合作伙伴和供应商。当然, 这两种相反的方法之间有许多差异。

价值流和过程（Value streams and processes）

服务管理的第四个维度是价值流和流程。与其他维度一样, 此维度既适用于一般的 SVS, 也适用于特定的产品和服务。在这两种情况下, 它都定义了实现商定目标所需的活动、工作流、控制和过程。

ITIL为作为服务提供商的组织提供了一个运营模式, 涵盖有效管理产品和服务所需的所有关键活动。这称为ITIL服务价值链。

服务管理的价值流（Value streams for service management）

价值流是组织用来创建产品和服务并将其提供给服务使用者的一系列步骤。

价值流（Value Streams）的定义：组织承诺创建并向消费者提供产品和服务的一系列步骤。

识别和了解一个组织的各种价值流对于提高其整体绩效至关重要。以价值流的形式构建组织的活动, 使其能够清楚地了解自己提供了什么、如何交付, 并对其服务进行持续改进。

组织应检查其工作方式, 并映射他们可以识别的所有值流。这将使它们能够分析其现状, 并查明工作流程和非增值活动的任何障碍, 即废物。应取消浪费性活动, 以提高生产力。

在整个服务价值链中都可以找到增加增值活动的机会。这些可能是新的活动或对现有活动的修改,可以提高组织的工作效率。价值流优化可能包括流程自动化或采用新兴技术和工作方式, 以提高效率或增强用户体验。

价值流应该由组织为其每个产品和服务定义。根据组织的战略, 可以重新定义价值流, 以应对不断变化的需求和其他情况, 或在相当长的时间内保持稳定。在任何情况下,都应不断改进, 以确保本组织以最佳方式实现其目标。

过程（Processes）

过程是一组将输入转换为输出的活动。流程描述了为实现目标所做的工作,明确定义的流程可以提高组织内部和组织之间的工作效率。它们通常在程序中详细说明,这些程序概述了谁参与了这一过程, 并说明了如何执行这些程序。

过程（Process）的定义：组织承诺创建并向消费者提供产品和服务的一系列步骤。

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