什么是IT服务管理（ITSM）？企业该如何进行IT服务管理？

一、现状

在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还在持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响。

而IT服务管理正好可以解决这些问题。新一代IT服务管理以ITIL4为依托，结合人工智能，机器学习，聊天机器人，虚拟代理和物联网等技术，推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层，正在争先恐后的使用这些技术，来解决真正的挑战，并使企业在市场竞争中获得独一无二的竞争优势。

实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的，如果没有正确的框架的方法，IT服务管理的实施不但不能实现组织目标，还有可能浪费时间和资源。

二、嘉为IT服务管理（ITSM）建设方法

1. 规划愿景和目标

在企业中实施IT服务管理时，优先确立组织的愿景。在实施IT服务管理中，每个企业有不同的成熟度和不同的业务场景，所以没有一种方法能够适配所有企业。因此优先评估企业当前的现状，制定阶段性目标和计划，让适当的人参与，选择合适的技术和流程，并提前识别其中的风险。

2. 敏捷化实施

阶段一：配置管理

此阶段的目标是建设配置管理，以帮助管理和监控IT基础设施。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的服务管理提供必要的基础支撑。

传统的CMDB建设通常是以资产视角，建设大而全的资产台帐，并建立其中的联系，这种建设过程通常存在建设难度大，建设周期长，数据静态化，配置库过于庞大等一系列问题。我们认为新一代配置管理应做到：通过自动化的方式收集和及时更新配置项的信息，降低人工录入和更新的比例，提高配置信息的准确性，以及高工作量导致的滞后性。构建以应用为中心的CMDB模型，结合有效的CMDB管理方法论，使配置数据库中的信息可以在日常运营中被消费使用。

阶段二：日常运维工作场景建立

此阶段的目标是建立日常运维工作场景，建议企业分多个步骤，逐步建立管理过程。

随着业务种类的增多和环境的增大，运维管理数据呈爆发式的增长，因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战，而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外，还应具备以下特征：

01. 敏捷化实施：

在以往的IT服务管理中，几乎有所的ITSM项目都是基于ITIL V3或更老旧的框架来进行的，他们带来了标准化和规范化，但是面对数字化转型，大数据、人工智能的今天，这种模式已经很难适应业务的发展。我们认为新一代的IT服务管理应弱化流程和管理，重视价值和价值共创，企业应根据自身的特点来选择最佳实践，结合自动化和智能化的技术，加速流程的运转，更高效的满足业务需求。为了满足这种要求，企业应选择具有PaaS平台，使用低代码构建流程能力的运维工具，实现快速实施、交付和持续优化。

02. 利用AI赋能：

使用人工智能技术，处理日常运维工作，例如智能故障处理（故障诊断、故障预测和故障自愈）、智能日常巡检、智能客服问答、智能资源优化等，降低繁琐重复的运维工作，帮助企业管理层进行分析和决策。

03. 构建一站式服务门户：

用户是IT服务的消费者，他们的体验感对满意度有着至关重要的影响。新一代的IT服务管理应为用户提供一站式服务门户，提供简单和直观的用户界面，使用户快速获取到需要的服务。

阶段三：建立绩效考核指标

随着IT服务管理的开展，企业需要密切关注绩效指标，以监控当前IT服务管理的运行状态，并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具，实现自动生成各维度的运营报表，帮助管理层进行分析和决策。

3. 持续收集反馈以持续改进

成功的IT服务管理，并不会因为某一期实施而结束，而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估，积极收集来自用户和客户的反馈，识别用户的痛点和期望，并制定相关的改进计划

三、企业开展IT服务管理的关键

建立变革文化，识别利益相关方并让其参与进来70%的变革失败，是由于管理层不够重视，或员工不愿意接受变革。为了防止这种情况的发生，我们建议组织定期沟通讨论，创造一种能够接受变革的文化，确保利益相关方能够相信IT服务管理带来的好处，并配合变革，使得大家的目标一致。

我们建议组织从最简单的工作开始，逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美，可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大，最终导致项目失败。

四、IT服务管理的实施策略

1. 从配置管理开始实施

配置管理通过识别、检查、维护IT资源，从而高效管理不断变化的基础设施，通常被认为是在构建其他IT服务管理基础前应优先考虑的。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的IT服务管理提供必要的基础支撑

2. 从服务目录开始实施

从开始定义一个服务概述开始也是一个不错的选择，将每一种服务定义为提供一种服务产品，拥有一份统一、标准、清晰的服务目录显得尤为重要，所有的服务持续改进计划都是针对服务目录来完成的，最终交付客户的是优质的服务产品。因此可以从服务目录开始实施，在推动实施服务目录时，可以遵循从无到有、从简到杂、从粗到精的原则逐步推进。服务目录必须是易懂和可操作的，采用客户的语言进行描述的。

3. 从监控管理开始实施

监控管理是一套主动预防性的机制。服务管理从被动向主动发展的过程中，需要结合监控组件，以便于有效的进行主动式的服务管理。另外在故障恢复过程中需要采用监控的手段提前发现组件可能出现的故障。因此从监控管理开始也是一个好的方式。当然除以上方式以外，组织可以选择其他组织自身模式的实施路径。

五、IT服务管理的实施过程

1. 合理设置目标

IT服务管理目标是业务和IT部门根据双方的业务目标共同制定的，它可以确保在项目的过程中和持续改进的活动中，始终围绕和集中在目标进行。制定目标时，应先确立业务目标，识别IT在业务目标中的价值，设置对应的IT服务管理的目标，再将IT服务管理目标逐一进行分阶到各部门，各区域，以及不同的时间点和流程上。目标的设定要结合组织的自身情况来定，切勿设置“假大空”的目标，从而导致目标不具备可操作性，使组织的运营陷入混乱，流程无法落地等陷阱中。

2. 理念导入

理念导入是决定项目成败的关键一步，组织相关方进行理念的导入是很有必要的，理念导入使大家的意识统一到一起，所有人员能够使用共同的话术进行沟通。理念导入通常使用集中式培训的方式进行，除了项目组的成员外，相关的领导，IT部门的成员等也应当参与到培训中。

3. 现状评估

评估的意义在于为制定符合业务战略的IT服务管理规划提供基础，了解组织当前的组织结构、管理特点、企业文化、信息化水平、IT管理成熟度、人员素质等运营现状，并以此作为IT规划和决策的依据。评估过程分为几个步骤：

确定组织类型，确定被评估的组织类型和关注的重点，例如企业所在行业的特点，IT部门与业务的紧密程度等
确定评估目的和范围，信息化全面规划和评估、IT部门内部规划评估、某个信息化领域评估、某个项目评估
选择评估框架，使用正确的理论指引保障评估工作的顺利进行和效果保证
实施评估

注： IT服务管理领域重，各种框架和体系大致分类三类：

1）国际标准，例如ISO/IEC 20000、ITSS 、ISO/IEC 27001等

2）行业监管要求和监管标准，例如萨班斯法案（SOX），银监会监管要求等

3）方法论，例如ITIL4 、COBIT等。

4. 流程设计

流程设计是IT服务管理项目中最重要的环节之一，流程设计通常基于ITIL 来进行，用来规范和协调团队工作，但是通常没有一个流程能够满足所有人的要求。在流程设计的阶段，选择先实施哪些流程，后实施哪些流程时，需要根据组织的情况来进行，刚尝试引入IT服务管理的企业可以选择先从其中的一到两个流程入手，逐步落地，这么做可以大大增加IT服务管理项目实施成功的可能。

流程设计通常通过研讨会的方式来进行，每个流程设计都是通过流程的相关方用两到三轮的眼讨论来进行讨论、设计和确认。为了保证流程设计的有效性，在流程的设计过程中要确保不断修改完善，最终流程需要所有流程相关方的人员进行确认。

5. 工具实施

流程设计的成果在执行中经常会由于人的主观因素而使流程达不到预期效果，因此选择一个合适的、成熟的ITSM软件工具来将流程固话下来，减少人的主观因素对流程的影响。

选择工具的过程中，需要考虑很多因素，除了要考虑工具本身的性能和价格等因素外，还要考虑工具对流程设计的满足程度、工具实施团队的经验和技术能力等方面的因素。

6. 上线推广

在系统上线前，需要经过系统测试和试运行，以保证系统上线后可以正常运行。系统测试需要技术部门和业务部门共同参加以确保双方的需求均得到满足。测试完成后进入试运行阶段，一般试运行阶段为三个月，在试运行前制定试运行计划，在试运行期间对运行情况进行监控，并定期进行检查和问题解决。

在正式上线前，为了使流程相关人员更好的掌握流程和工具的使用，需要对相关人员进行培训，培训以软件的应用为主，加强人员的实际操作培训。

7. 持续改进

根据PDCA的管理思想，流程设计应该是一个持续优化和改进的过程，一方面流程设计本身可能仍然不够完善，另一方面组织内外部环境是持续变化的。所以企业应通过持续性的流程改进确保流程的推广实施，这一点尤为关键。

六、数字化IT服务管理

1. 随着技术持续推动创新和业务增长。企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，这也对IT服务管理提出了更高的要求，而数字化IT服务管理应运而生。数字化IT服务管理以ITIL4、VeriSM为支撑，在传统的IT服务管理的基础上，具备敏捷化、智能化、自动化、共享化等特点。

2. 敏捷化数字化IT服务管理提倡的，以ITIL 4 、VeriSM等实践为支撑，通过aPaaS提供的低代码能力，快速响应运营管理上的需求和变化，通过iPaaS提供的集成和自动化能力，提供端到端的交付模式，促进和DevOps/ITOM的融合能力和程度，快速处理和解决问题。

3. 智能化是数字化IT服务管理的一大重要特征，通过智能化的方式，例如主动预防、智能恢复、快速交付、提高用户和客户的体验来解决传统IT服务管理中的一系列问题。通过有效的智能化手段，不仅可以满足业务对IT的快速、准确、可扩展的期望，还可以让他们有前所未有的体验感。

4. 自动化一直是IT服务管理的热门技术，伴随着企业信息化建设和数字化转型的开展，自动化技术也得到了快速的发展。在自动化实践的指导下，简单重复的IT任务可以被自动处理，把IT工程师从繁重琐碎的工作中解放出来，有精力去专注解决哪些管理和性能上存在的问题，这中方式也会持续提高用户的体验，从而进一步提升IT服务管理的价值。

5. 数字化IT服务管理还出现了企业服务管理这一概念，简单来说就是将IT服务管理应用至除IT部门以外其他的部门，例如资产管理、财务，人力资源管理等。通过企业服务管理实践，公司可以全面了解内部的服务流程，同时可以跟踪和分析这些资源使用，业务分布，服务承诺等情况。通过企业服务管理的开展，组织可以带来更多的收益，包括：提高运营效率，降低资源浪费，增强服务的可见性和控制能力，增加竞争优势甚至提高投资回报率等。