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小黑组织策划+老婶编辑+数位咖友参与+阿德批斗 共同完成

在小黑和老婶的努力下，还有数会咖友的发Feng涂墙下，好不容易撸完了这万字大剖析。此文原是数位市长和一位上市场公司老总特供。该上市公司想要发展家装互联网化，找到PMCAFF来咨询，并且有意向把整个实施包给外包大师；同时最近某市市长也邀请阿德去做家装研讨。在几次沟通后，阿德通过批斗，施压，肉偿等方式威逼利诱相关人员不断迭代此文，希望中国真的能出一个Houzz!

目录

一、家装情况传统与互联网对比

二、家装市场特点与中美差异

三、中美家装产品对比

houzz / 土巴兔 / 齐家网 / 爱空间 /  新浪乐居 / 酷家乐 /有住网 / 悦装网 / 美加帮

四、houzz商业模式及运营策略

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引言

国内家装市场兴起于2014年下半年，在2015年快速成长，市场规模达到41597亿元。截至到目前，国内家装市场产品已经非常多。其切入点从电商到家电，从家居渠道到公装，甚至房地产，可以说是多角度全面切入了整个互联网家装产业链。

但由于国内市场起步较晚，至今仍在发展初期，市场还有极大的成长空间。另一方面，虽然家装产品数目繁多，但大部分企业体量较小，只是从单一切入点进入市场，且多局限于硬装这个层面，因而，国内互联网家装市场至今也没有诞生诸如Houzz一样的全产业链巨头，也没有提供完善的一站式服务的产品。

一、家装

1.1  家装的概念

家装，是家庭住宅装修装饰的简称。互联网装修本质上也是装修，基于传统装修，利用互联网的技术，对生产资料和生产要素重组，输出成本较低，效率很高，质量可靠的标准化装修产品。

随着消费升级，互联网家装市场走上了从信息服务走向一站式服务模式。由于家装市场本地服务性强的属性，家装O2O发展的趋势“由轻到重”，用户需求从最初的信息服务和本地服务，逐步向电商服务和金融服务延伸，“成本低、效率高、质量好”成为越来越多的互联网装修的追求目标。

1.2  家装主要包含项目

一般来说，家装主要项目，包括软装和硬装。

• 硬装：室内装修，房屋结构改造、家庭生活功能的补充和完善、门窗工程、地面墙面、天花吊顶空、间隔断、储物柜、展示柜、影视墙等；

• 软装：室内装饰，空间规划以及家具家电摆件陈设等。

1.3  家装产业链

用户装修的第一件事情是寻找装修公司，装修公司测量尺寸提供设计图纸。然后装修公司寻找施工队，用户购买建材和软装并且监工验收等一系列活。国内家装行业目前现状是“大行业，小企业”，用户消费能力和需求差异化明显，建材、家居、家饰等产品标准化程度较低，家装公司本地服务参差不齐，每一个环节都是选择，都是用户的痛点。

1.4  和装修公司合作形式

一般来说，装修公司承包的范围分为全包、半包、包清工。这其中半包形式采用的最多，一方面用户在装修设计方面和预算方面都拥有较大的主动权。

1.4.1  全包

全包又分为广义全包和狭义全包。

• 广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。

• 狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。

1.4.2  半包

半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。

1.4.3  包清工

包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。

1.4.4  家装配套

有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。

1.4.5  陪采

陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。

1.5  家装流程

1.5.1   传统家装流程

传统家装流程分为三个阶段。

• 前期准备

了解装修过程 → 了解装修价格行情 → 了解材料市场行情 → 参考装修效果样板图 →咨询专业人士

• 装修过程

工程预算→ 选择设计师→ 选择装饰公司 → 选择装修材料 → 购买居家用品 → 注意装修细节

• 工程验收

水电验收 → 厨房验收 → 卫生间验收 → 墙砖吊顶电器验收 → 工程质量验收 → 配饰审美验收

1.5.2   互联网家装流程（以houzz为例）

这里，以Houzz为例，说明一下互联网家装流程。

• 咨询阶段

用户通过houzz平台浏览图片和咨询设计；

• 预约答复

设计师和设计公司通过houzz平台对用户的问题进行回复，和交流设计想法，以及进行项目的预约

• 产品分销

各类软装产品提供自己的产品，并在houzz平台购买广告位，对产品进行推销，作为用户和设计师的消费品存在于平台

1.6  传统家装和互联网家装对比

互联网家装区别于传统装修公司最重要的两点：

• 获客方式不一样，提高流量，能有效降低流量成本

• 很容易实现装修标准化，容易复制和快速推广，进而降低装修成本和缩短流程

其中，第二点是互联网家装的的核心。

二、家装市场

2.1  国内家装市场概述

互联网家装是在“互联网+”的背景下，借助互联网思维和互联网工具，改造装修中存在的问题，通过去中介化、去渠道化及标准化，优化并整合装修产业链，提高运营及管控效率，降低产品及服务成本，改善传统装修的用户体验，让装修变得简单、透明、精致，性价比更高。

国内家装市场兴起于2014年下半年，在2015年快速成长，市场规模达到41597亿元。截至到目前，国内家装市场产品已经非常多。其切入点从电商到家电，从家居渠道到公装，甚至房地产，可以说是多角度全面切入了整个互联网家装产业链。

但由于国内市场起步较晚，至今仍在发展初期，市场还有极大的成长空间。另一方面，虽然家装产品数目繁多，但大部分企业体量较小，只是从单一切入点进入市场，且多局限于硬装这个层面，因而，国内互联网家装市场至今也没有诞生诸如Houzz一样的全产业链巨头，也没有提供完善的一站式服务的产品。

国内市场互联网及装市场主要有平台型、自营型和问户型家装网站。

其中走在前面有全包式家装的土巴兔，建材家居团购网站齐家网，自营电商平台爱空间、综合电商平台天猫家居、提供行业资讯的新浪家居，都主要是在解决国内家装市场行业信息不对称和不规范的痛点。而从软装和硬装来区分，土巴兔是从硬装切入，酷家乐则是从软装切入市场。

2.1.1  产业地图

从上图可以看出，我国的家装市场偏重硬装。装修设计一般是装修公司设计服务，提供房屋布局改造方案，形成初步效果图。在真正的室内装饰也就是软装部分涉猎较少；国内用户关注的也较少。

这里的关注较少主要是指寻找设计师从整体规划的这种意识较少，目前的习惯是，按照装修布局的效果图途，在装修过程中逛家具家装市场，通过样板间、购买软装设备。实际上这个过程是用户最头痛最纠结的部分。整体氛围的基调的选择、各类家具的陈列、设施的购买、各种比价……最耗时耗力耗钱，最后还形成一个混搭效果。

在这个过程中，用户风格设计主要用商场­­样板间或者网上效果图作为参考；家装的时候对质量舒适度考虑较多，这时候主要靠网上资料朋友推荐等方式作参考。

2.2.2  服务分类

目前，用户消费习惯也已经从最初的信息服务逐步转变为一站式服务模式。

主要有四个层面的需求：

• 信息服务需求：主要解决用户在决策阶段了解家装服务的需求

• 电商服务需求：主要解决用户希望节约时间，希望能一站式采购家居建材的效率需求

• 本地服务需求：主要解决用户从量房设计到施工场景阶段的需求

• 金融服务需求：主要解决用户资金交付以及保险金融服务的需求

国内互联网家装市场的服务相对于的主要有四大类：

• 信息服务（装修资讯、设计图库、论坛等）

• 电商服务（建材、家居、团购等）

• 本地服务（三方监管、设计施工、样板间等）

• 金融服务（贷款、保险、在线支付等）

这四大服务，对应的互联网产品布局如下：其中电商服务和本地服务形成两大市场。电商和本地服务配套提供信息服务和金融服务。随着生活节奏的不断加快，互联技术应用的成熟，以及85后、90后对于家装理念的转变，消费者对于家装服务需求开始全面向省心、便捷、质量和满意度上转移，而整体家装将成为下一轮家装行业的发展趋势。

2.2  国内家装市场特点

商业模式处于探索期：基于品类繁多且存在大量非标准化产品、客单价高、重视体验、售后复杂等行业特殊性，家装电商起步晚、经验少，至今仍处在行业发展的早期，商业模式也处在初期的探索阶段。

• 信息不对称、不透明

家装是一个专业性较强的行当，产品和服务的非标程度很高，大部分第一次装修房子的用户都会有很多看不明白的地方。而用户自己反复对比、仔细挑选，甚至需要事先学习相关专业知识，隐形中又加大了装修难度。因此，整个行业中普遍存在着服务提供商为了从中牟取高额利润往往会隐藏关键信息、抬高自身服务能力甚至欺诈用户等的现象。

• 中间环节多，服务链条长，大多数产品只能从某个角度切入

装修所涉及到的环节繁多，建材产品、家居家具等由于经过经销商、卖场、装修公司、设计师和施工队的层层加价，最终售价往往比出厂价高2~3倍甚至更多，不可避免的存在层层加价的问题。不仅如此，由于链条过长，尚在起步阶段的国内市场，大部分产品只能从某个角度切入这个市场，而处在利益链条末端的用户，成为为“黑箱”最终买单的人。

• 用户的服务体验不完善，消费者维权难度大

由于家装基本是“一锤子买卖”，所以服务提供商也无意在用户服务方面做口碑。在每一个装修环节都普遍存在着让用户不满的服务体验，比如：设计师变身推销、看人出价、建材送货延迟、装修偷工减料、装修工期延期等等。

• 个性化与标准化难统一

家装市场缺乏统一标准的评价体系，家装服务必须兼顾标准化和个性化。家装服务大多是非标定制，且用户的需求存在差异，太过于标准化无法满足市场需求。但完全的个性化又会面临规模化的难题，无法快速复制、快速扩张。

我们根据装修风格一项，向1000位用户的发放了调查问卷，结果显示：在当下流行的几款家装风格中，美式、混搭、宜家风格是用户最喜欢的家装风格，分别占比分别：27%、19%、15%。在本次调研中，70后占总人数的17%，80后占总人数的51%，90后占总人数的24%，60后占总人数的8%，80后依然是装修用户的主流人群。

在线装修用户选择占比

数据来源：1000位用户调查问卷

2.3  国内家装市场的发展优势

2.3.1  政策扶持

• 2015年3月5日，李克强总理在十二大会第三次会议上将互联网作为一项战略性新兴产业，首次提出制定“互联网+”行动计划。这意味着互联网将成国家战略，房地产作为国民经济支柱产业也将迎来新的发展机遇。

• 2015年3月30日，房产新政出台，内容包括公积金购买首套房最低首付比例降至两成、商业贷款二套房最低首付比例降至四成、个人转让2年以上(含2年)的普通住房免征营业税。一系列新政将为楼市带来积极影响，加快房企去库存进度。作为房地产下游的家装行业也可能迎来新的发展和投资机会。

2.3.2  经济优势

随着中国城镇化步伐加快，每年有大量农业人口转化为城镇人口，购房需求持续增长，为住宅装饰装修和建材家居带来丰富的需求。 中国电子商务市场发展迅速，已成为推动经济发展的重要力量。电子商务在便捷性、开放性、高效率等方面的优势正在被越来越多的传统企业所重视，也成为传统家装企业未来业务拓展的重点方向。

2.3.3  用户需求

随着经济发展和生活水平的提高，用户对个性化家装的需求将日益凸显出来，从对硬装施工到包括家具、家电、布艺、软饰等在内的整体家居环境的要求也将不断提高。传统家装企业在满足用户的个性化、高要求时将存在一定问题。

80、90后群体已开始迈入居家置业的阶段，但限于他们的时间和经验，往往没有足够的精力往返于装修公司、建材市场和施工现场，而网络生活早已成为他们生活的一部分，因此主张个性化、高效率的互联网家装更容易被他们接受。

此外，智能终端的广泛普及和移动互联网的快速发展为互联网家装市场开辟了新的推广和沟通渠道，同时也为家装行业实现O2O发展提供了技术条件。

2.4  中美家装市场差异

在美国，精装收房是标准，收到房子的时候地面墙面天花板基本上已经处理完毕。入住是考虑较多的是软装搭配。不涉及房屋改造的装修美国用户倾向于自行DIY，并未美国家装产品标准化程度较高，一般情况下设计搭配，都可以购买到心意的产品组装完成。所以房屋装修方面会比较重视软装。

而国内更重视硬装。国内80%的收房标准都是毛坯房，收房后，用户最先考虑就是水电、地面、墙面等一系列的基本入住环境，这几个环节的技术专业性较强。一般来说，中国人最在乎的是：施工质量、施工造价、装修工期、材料质量与环保以及售后服务这几个方面。在当前国内硬装市场还存在严重信息不对称较、杂乱的情况下，行业透明化规范化的任务首当其冲。最后才是设计理念以及家装服务的普及。

需要说明的是，装饰装修设计也很重要，但由于消费者有自己的主观倾向和对装修方案的控制力，也就是说，家居装修方案的最终结果是消费者根据自己的审美意识、居住理念以及生活方式的诉求和设计师进行交流互动的产物，因此通常来说，大多数中国消费者对家居装饰设计更多的只是关心。

三、中美家装产品对比

3.1  houzz

Houzz是一家专门为美国高端社区提供装修风格建议的平台，这里活跃着超过25000名设计师，拥有超过20万张的室内外设计图片库，被誉为美国室内设计百科全书。除了海量的照片外，Houzz还有上千篇由设计师们撰写的高质量文章和推荐的产品。用户可以通过这个社区上不同风格的图片，为自己的家装选择喜欢的商品和设计师。

3.1.1  基本信息

3.1.2  产品框架

3.1.3  业务流程

3.1.4  用户评价

对内容质量表达肯定的用户占据大多数，断网不能使用，不能下载图片是关于内容比较直接的负面反馈。

3.1.5  特色功能

Houzz提供的功能有：

• 各类精美图库：查看各种室内设计图片，并可以保存，编辑，收藏，方便作为家装设计参考

• 专业设计师：查看设计师，咨询、合作、点评等

• 购买商品：通过shop频道直接促销或者设计图片链接，直接看安装效果，购买商品，所见即所得。

Houzz按功能区间分类，Houzz 提供厨房、卫生间、卧室、客厅、餐厅等区域的搭配范例。而按风格分类，Houzz 也列出了现代、当代、亚洲、地中海等样式的搭配范例。

Houzz的亮点主要是3个方面：

• 每一件商品都配有看效果“view in my room”的功能，用户可以上传房屋照片，查看把商品放在实际空间中的效果。这一设计，提供了一个真实的场景，比虚拟场景更有说服力，非常的符合用户购买心理。

• 每一个张装修图片都有一个设计师的标签。图库中的图片都是设计师实际项目中的效果图或者真实图片。通过图片找到设计师并可以咨询产品购买，设计问题。设计师有真实的项目、真实的信息、真实的用户习惯，形成一个信用背书。

• 图库链接到商品购买。大多数用户在Houzz的图片中看到的好物，都可以通过网站跳转链接直接购买，用户就有了直接复制效果图的途径，真切的拥有这些产品，打造属于自己的家。

纵观整个产品，Houzz通过图库链接设计师、家居产品、用户，形成一个良好的循环。进而是产品良好运作。解决了用户装修设计环节的效果图，商品购买以及咨询的痛点。

3.2  土巴兔

土巴兔主要服务是对接业主和装修公司。业主线上装修知识，预约服务，上传装修日记等，通过土巴兔平台找到合适的装修公司，装修公司提供线下的测量设计报价，施工服务。目前家居商城，软装业务尚不完备。主要集中找硬装部分。

3.2.1  基本信息

3.2.2  产品框架

土巴兔的产品结构上，主要也是图片，成型的装修项目吸引用户线上预约设计服务，从而对接装修公司进一步服务。

3.2.3  业务流程

3.2.4  用户评价

土巴兔的评分较高，大多数反应流程合理，价格可以接受，部分评分是刷量带来的，图中标记的是真实用户反馈：1.服务流程不错；2.需要线上购买功能

3.2.5  特色功能

土巴兔的图库板块和Houzz图片流模式很像，但是土巴兔的图片仅供参考，并不支持购买。

土巴兔比较有特色的是装修日记这个功能。真实用户会在这个平台上对整个房屋的装修进展、推进进行直播，这是Houzz当前没有的功能。

装修日记是由在土巴兔APP下载了装修订单的业主来书写的，公司的装修监理会帮助业主一起完成，这也是对装修公司的监督，监理会把验收时看到的施工细节写到日记里，对于装修公司在工作和购买原材料的过程中让人不满意的地方，业主也可以“吐槽”，土巴兔就会跟进，确保装修中出现的问题能得到妥善解决。每一篇装修日记的故事都是最真实的装修案例。

3.3  齐家网

齐家网成立于2005年3月，是提供一站式产品服务的装修、建材、家居领域电子商务平台。2008年齐家网先后在苏州、上海成立线下家居服务体验中心。 2010年底，齐家网先后获得鼎晖和百度投资，2014年齐家网又获得了10亿人民币的D轮投资。2014年12月，齐家网投资4.1382亿入股海鸥卫浴，成为了海鸥卫浴的第二大股东。目前，齐家在全国拥有49家城市分站，拥有800万注册会员和4万个供应商，汇聚全国知名设计师25万人，已为825万业主提供装修解决方案。业务范围包括装修设计、家装建材、家居等装修家居消费品及相关服务。

3.3.1  基本信息

3.3.2  产品框架

3.3.3  业务流程

3.3.4  用户评价

大部分为刷的评价，真实评论观点：1.装修样本少；2.希望有购买链接

3.3.5  特色功能

齐家网搭建了一个线上线下的闭环体系。由于产品线相对来说较为丰富，通过齐家网这一的O2O平台，获取线上用户，然后引导用户到线下门店进行消费和体验。由于线下门店较多，对于整合产业链条十分有利。

齐家网建材家居类目下全部商品一览

3.4  爱空间

爱空间创新推出20天工期、一线材料品牌、自有产业工人、一口价每平米计价的互联网家装产品，目前在全国范围内已经落地约15个城市，在北京开设了线下体验馆。“爱空间”是国内最早一批的互联网家装模式的发起者。

它主要提供低利润、标准化的硬装服务，前期通过社区、口碑等方式产生用户粘性，后期陆续在软装、家具及智能家居等方面为用户实现个性化需求。其中，后者是该模式的主要利润来源。

3.4.1  基本信息

3.4.2  产品框架

3.4.3  业务流程

3.4.4  用户评价

未进行刷量，反馈意见：1.线下施工队伍扰民（避免线下，多走线上）2.界面设计不好；3.家装类产品宣传属性必要的

3.5  新浪乐居

2008年，新浪房产正式改版为新浪乐居，新浪乐居开始进行独立品牌和垂直网站运营。目前主要是提供资讯类。乐居针对不同受众推出“口袋乐居”、“房牛加”“口袋经纪人”、”装修钱管家”、“口袋楼书”和“乐居触屏版”等多款移动产品及移动应用，向用户提供了一个较为全面的多维度房地产服务矩阵。2014年，乐居与腾讯签订战略合作协议，双方将合作开发微信房地产资讯与O2O电商平台“微信乐居”。

3.5.1  基本信息

3.5.2  产品框架

3.6  其他平台

3.6.1  酷家乐

酷家乐2013年上线，总部设在杭州，属于单点切入家装市场，主要是设计层面的，向用户提供免费户型风水报告、专业户型改造建议；截止2015年2月，注册用户100万左右，日访问量突破100万，累积了大量最新最全3D户型数据库，以及客户设计方案及偏好数据库。但该产品由于缺乏家装交易闭环，只有设计方案；且产品体验突出PC端、移动端体验不佳；服务形式单一，有平台壁垒，难以打造系统竞争力，容易被同类型企业超越。

3.6.2  有住网

有住网是海尔集团旗下互联网家装品牌。设有两大系列产品，目前主要在一二线城市扩展，目前已覆盖25个城市。

有住网两款产品线：

• “百变加”—面向个人用户的精装产品；

• “ideahome”—面向国内各大地产商提供商业装修解决方案；

3.6.3  悦装网

悦装网采用直控加盟的方式扩张，目前进驻7个城市：北京、天津、宿州、石家庄、东营、包头、太原。产品主打“德系”、“智能”。

3.6.4  美加帮

美加帮2014年成立于厦门，是互联网家装上市第一股（代码：836509），它的产品线主要是从业主端、家居顾问端、工长端APP、BIM系统、WMS系统、ERP后台管控系统入手，打造产业链闭环，实现全流程的标准化管控。目前已进驻17个城市。

四、商业模式及运营策略

4.1  houzz的商业模式

Houzz的盈利方式主要有3种：

• 通过实物照片的家具链接促成交易；

• 注册设计师每年的年费；

• 家居产品的广告费用。

Houzz每年向建筑师和设计师收取年费约2500美元至4000美元左右。同时还创建了在线商城，消费者点击购买他们在该网站上看到的任何浴缸、沙发或其他家居商品生成订单，然后再转给科勒和宜家等商家，从中收取15%的佣金。

4.2  houzz的运营策略

Houzz 的成功正是由于它垂直整合了房屋装修的生态系：网站内容由一般消费者和专家一同提供；社群的连结和脉络是由使用者创造，同时也被用来服务使用者；提供无缝式的商品/服务购买。换句话说，「大量的内容」+「社群」+「商务」三者的成长，带动消费者和社区的成长。

4.2.1 注重专业性和实用性的内容运营

Houzz 网站拥有高品质的搜索技术与网页设计，并配有一支专业的编辑团队，专门产制好文章。其他则是使用者自行产制的内容，大多来自于建筑或者室内设计的专家，而一般使用者则可以依房间类别与风格来收集喜欢的设计，Houzz 的功能类似 Pinterest ，不过在寻找房屋装修点子时 ，Houzz 策展的专业内容会让它比 Pinterest 更实用。

高品质的照片

4.2.3 通过社群运营引导用户和设计者之间沟通

Houzz 是一群对房屋装修设计有兴趣的人的社群。在这里，建筑与室内设计专家（商家）与一般使用者联结在一起，透过内容的策展，即使是一般使用者也可以追踪、收藏自己喜欢的专案以及设计师，并且与他们自由的对谈。

Houzz 上举办的民调：最喜欢哪种色彩组合

对使用者来说，Houzz已经不仅仅是一个家居装修目录，而是一个社群、一个收集设计的剪贴簿，以及接触专家的一个管道。

有设计的疑难杂症可询问社群意见

4.2.3 品牌合作打造品牌效应，增值服务提高推广曝光

正因为Houzz在房屋装修设计领域的影响力，很多商家品牌广告纷纷入驻，例如 Kohler、Nest 与 Subzero 等大品牌，给Houzz提供了很多销售居家用品的电子商务业务。而建筑师、承包商、景观设计师与其它的专业人士也能在 Houzz 上免费曝光图片，为自己打广告。

Houzz 的家饰商品商务

此外，Houzz 也为房屋装修专业人士提供 Houzz Pro+ 的服务，让他们可以用付费方式增加图片的曝光，以及图片表现的分析数据。目前已有 300000 位装修与设计的专家已经注册 Houzz，共有 60 种不同类别的专家，从屋顶工到家庭剧院安装人员皆有。

Houzz 提供各种类的房屋装修专家的资讯与评分

4.3  如何在中国复制Houzz？

虽然中美的家装市场差距不小，但是突破点离不开定位及商业模型、产品及业务模型、人力架构模型、交付闭环模型以及如何复制及规模化几个层面。

4.3.1 创新服务赢得市场认可

从产品及服务特点看，家庭装修是一个复杂且持续时间长的过程，整个过程包含设计、拆改、装修、售后等多项内容，其中任何一个环节的服务都直接影响最终的用户体验，各环节的优化及提升也是一个持续和长期的过程。一般来说，在商业模式、产品/服务创新性上拥有较强的独特性，同时具备很好的系统执行力能够把创新性提供给市场并获取较高的市场认可，严格对流程和供应链的管控。

一个完整的闭环系统需要完成以下9个步骤：

• 标准设计图纸、选品单、施工项目确认单等基础单据的完整确认；

• 主材测量与设计完整确认；

• 标准品主材下单完整确认；

• 施工节点完整确认；

• 物流节点完整确认；

• 货品完整接收确认；

• 安装完整确认；

• 再次确认前面8项，通过电脑系统完整确认；

• 在电脑系统确认完成后，交付用户，获得评价。

服务质量是家装O2O的核心。大部分家装O2O服务商与线下的装修公司、设计师、施工队等角色的合作程度并不深，对他们的服务效果难以监管。因此，原本只做线上信息撮合平台的玩家们开始陆续推出线下监理服务，就是为了加强对线下服务的监管，为用户提供一个更完整的、优化后的装修体验。而线上装修公司和互联网家装的实践者们则有意识的加强了与装修队或劳务公司的合作深度，并通过提供更标准化的服务加强品控。这个“由轻到重”的过程也符合大部分O2O服务重视品控的逻辑。

4.3.2  串联线上和线下环节，打通整个链条

家装O2O在线上构建了消费场景，但服务的闭环仍需在线下完成。因此，线上和线下如何对接打通是保证用户体验流畅的关键。家装是个比餐饮、打车等更传统、更复杂的行业，市场中的线下服务提供商接入互联网的程度很低，因此通过强大的地推力来教育传统市场是打通线上线下的第一步。

此外，装修公司、建材供应商等传统服务提供商的信息化程度也很低，这就需要家装O2O公司与其做好后端管理系统的打通。比如，家装电商或线上装修公司能够实时获取建材供应商的SKU、家装O2O公司能够帮助装修公司搭建CRM系统、订单系统、支付系统等。

4.3.3  搭建支付环节，延长产业链条

能否真的提高行业效率，让用户的需求被服务提供商更清晰、更及时的知晓，对供应链的有效管理、甚至改造是关键。现阶段，单纯建立一个信息和流量分发平台也是有价值的，因为目前市场中资源集中度太低，把分散的资源聚集起来即可提高一层效率。但随着行业效率被初步优化，下一步便是改变现有供应链上玩家的自身效率了。而能够积累大量用户和商户数据的家装O2O平台就有了重塑供应链条的可能性：向上游或下游的市场参与者提供基于数据的产品或运营流程解决方案，真正提高效率。

交付闭环有利于执行层面的落地，保证效率和质量，还能在售后中及时收集用户反馈，从而提升客户的体验感，提高口碑。也是容易被家装忽视的点是支付环节。

目前除了海尔的百家变、阿里的极有家之外，大部分家装O2O公司还没有对支付环节引起重视，而这也是构建信息和服务闭环中最关键的一步。打通支付后，用户数据得到完善，公司也可随即进入金融服务领域，为用户提供家装贷款、分期等服务，进一步延长服务链条。

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