By 超神经

场景描述：公关危机向来是企业管理的一大症结，随着企业规模地扩大，影响力地提高，统一员工对外口径也被提上日程。从组织全员开会、组内学习新闻样稿，到如今， AI 也成为了员工内训的一大利器。

关键词：公关危机   Facebook  问答机器人

谈到公关危机，很多读者第一反应是在网上大量发帖、删帖，其实舆情监测只是企业公关部门的日常任务之一。

随着企业规模扩大、影响力提高，其公关部门的作用就很关键了。遇到危机时，准确、快速地发声，并在公司内部统一口径、避免二次伤害也十分重要。

饿了么：「忘记续费」引发的公关灾难

2016 年 3 月 15 日，央视的 315 晚会曝光外卖平台饿了么上多家黑心作坊。

报道中直指饿了么平台存在诸多管理不规范的问题，包括引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻等。

被曝光的黑心作坊脏乱差，卫生条件恶劣

报道一出，官微还没来得及发声明。

有饿了么员工率先在微博发了声：对不起，饿了么今天忘记给央 X 续费了。

而这位心直口快的「大先生」微博认证身份为饿了么网上订餐高级市场经理。

一石激起千层浪，大先生这波操作迅速在互联网发酵，网民 315 晚会还没看完，就开始对饿了么的讨伐。

做错事儿不承认错误、迅速补救，反倒第一时间甩锅、黑央 X？

直接后果就是：饿了么因为「优秀」员工大先生的不当言论，爆发了更严重的公关危机。

Liam Bot：用 AI 教员工统一回答 

对于 Facebook 来说，这两年也遇到了不少「公关危机」。

从去年剑桥分析事件泄露用户隐私、收到 50 亿美金罚单，到今年华人员工重压跳楼、区块链项目 Libra 遭各国拒绝。

全球第八大富豪扎克伯格，举起「连接世界」的大旗，带着 Facebook 在公众舆论的泥沼里，走的举步维艰。

扎克伯格近年来各类听证会已经驾轻就熟

有压力的不光是扎克伯格，以及 Facebook 公关部门。

基层员工纷纷表示：面对周围亲戚朋友抛出的敏感问题，不知道如何应答。

一旦企业遇到公关危机，公关团队积极地为管理层出谋划策，以应对政府和媒体的问询，高层们说错话、表错态的几率大大降低。

但基层员工就没这么安全了，如果公关团队没有管理到位，基层员工稍有不适地发声，都可能成为一场「全民讨伐」的助燃剂。

对此 Facebook 也意识到了问题的急迫性，专门开发了一个 AI 问答机器人-- Liam Bot， 以帮助员工应对涉及到公司立场及具有争议的一些问题。

风口浪尖的 Facebook

每个员工的公关口径都被 AI 引导

据纽约时报称，Liam Bot 给出的答案由 Facebook 公关部门提供，依据扎克伯格等高管在公开场合的发言内容，Liam Bot 还可以可输出某一问题的连续观点和答案，引导员工在假期聚会期间，回答亲友之间的棘手问题。

Facebook 于今年春季开始内测 Liam Bot，并在感恩节前夕发布，指导员工回答的问题涵盖：仇恨言论、Facebook 对假消息的态度及做法、用户隐私泄露、干预选举等问题，真可谓为员工操碎了心。

比如，当员工被问到 Facebook 如何处理仇恨言论时，Liam Bot 会为员工提供四种不同的回答口径，包括：

① Facebook 已联合相关专家研究解决办法

② 公司正在开发人工智能技术以及时发现和处理仇恨言论

③ 公司雇用了审查员协助监察内容

④ 解决该问题需要相关法律的完善

此外，Liam Bot 还会建议员工引用 Facebook 季度报告等数据，以加强说服力。

统一公关口径，是否政治正确？

针对 Liam Bot ，社交网络上也涌现了大批反对的声音。

From：Caille Millner（Currently Reading）

译：Facebook 要是真在乎员工家人的看法，就会好好规范自己的行为，而不是想方设法把员工训练成鹦鹉。

From：Alma Fabiani （Screen Shot）

译：祝 Facebook 的员工们节日快乐，不过当你的公司想要训练你说公司好话的时候，这可不是什么好事儿。

Facebook 在 Glassdoor 全球最理想公司榜单一路下跌

近日 Glassdoor 发布了员工评选的 2020 年最理想公司， 从 2018 年的排名第一，到 2019 年的排名第七，再到 2020 年的跌出前十名，Facebook 在员工心目中的形象一路下坡。

正如网友所说，相比于通过 AI Chatbot 统一员工的对外口径，还不如花更多精力处理仇恨言论、管控用户信息泄露。

—— 完 ——

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