客服人该如何降低投诉率

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现在各行各业对服务质量这块都十分看重，作为呼叫中心的客服最看重绩效的指标就是客户的投诉率。降低客户的投诉率，减少投诉，是坐席必须要学会的沟通技巧。

那么，客服人该如何来降低投诉率？

我们首先要明白，客户为什么会投诉。主要原因是你处理的结果客户他不满意，或者是你的工作态度他不满意。

对于工作态度这块，我们都应该知道，无论谁遇到问题，都希望对方能够在第一时间帮忙处理解决。这时候就需要我们学会换位思考，站在客户的角度去思考问题，学会维护客户的利益，这样才能够更好地帮客户解决问题。

当客户脾气急躁的去说出自己遇到的问题，我们千万不能情绪被客户做带动。如果感觉自己情绪不对，深呼口气，控制好自己的情绪，认真倾听客户的问题所在。及时回应反馈客户，不让让客户觉得你根本没有在听他的问题，重点问题做好记录。如果有些问题没有听清楚，千万别自己瞎猜，要礼貌性问客户“刚刚线路有些嘈杂，没有听清楚刚刚您说的内容，麻烦您再详细说下。”再次倾听后，最快速度去解决客户的问题，让客户可以心情不再难么急躁。

如果处理的速度不够快，客户会觉得你的工作态度有问题，觉得你不够尊重他，也没有看到企业的担当，毕竟客服就是企业的门面，如果坐席都不在乎客户，那客户又拿什么理由去信服企业产品。必须第一时间去了解客户的需求，脑子里立即做出解决方案。千万不能给客服一个你做不到的方案，不然客户答应你的方案，你做不到，会加倍失望，更加气愤。在解决过程要显示自己是专业的，礼貌的去对待客户，让客户相信你，然后帮他快速处理问题，才能更好降低投诉可能性。

如果接到投诉，千万别去直接回应，而是先表明态度，给您不愉快的体验，我们真的十分抱歉。然后再具体的了解客户需求，如果是客户需要赔偿，我们要尽可能的在自己职责范围内看看能否解决，如果能解决的话，我们就给予客户要求的赔偿。如果不能满足，要学会心平气和的协商问题，找到折中的解决办法，减少客户的二次投诉。

总的来说，作为呼叫中心的客服，就一定要秉持着一切以客户利益为主，学会换位思考，把客户作为朋友，设身处地为他找想的去处理问题，这样就可以降低你的投诉率。

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