健康保险公司如何进行客户体验管理XM？

健康保险公司渴望更深入地了解会员在打电话、实时聊天或发短信时的感受。捕捉到的远不止文字，还可以解锁可操作的见解和信息的宝库。在客户体验管理
中，我们知道语气、速度、情绪和音量在增加语言数据的深度和可靠性方面的重要性。

什么是语音分析？

简而言之，语音分析是一种技术，可以分析和理解某人在打电话或聊天时使用的词语，以及词语背后的情绪和强度。

致电健康保险提供商呼叫中心通常围绕两个主要主题：

1.如何获得正确的医疗保险 - 选择计划、提供者等。

2.支付医疗保健费用（保险、付款、免赔额、网络等）。

倾听的重要性

这两个高级话题都非常情绪化，需要仔细且通常是详细的客户关怀互动。冷静的沟通对于健康保险护理（无论是在聊天还是呼叫中心）至关重要，因为它增加了成员倾听和吸收所提供信息的可能性。

了解客户对某些响应或在某些情况下的感受可以帮助客户服务团队创建一个既高效又提供卓越体验的交互流程，从实时聊天到呼叫中心。

这种持续识别痛点、情绪和强度的能力使优先行动能够解决那些痛苦的交互并主动预防它们。积极主动的优质服务可节省 AHT 费用、减少回访并提高忠诚度。

语音分析如何提供帮助？

假设一名成员正在致电提出索赔。在通话期间利用语音分析可以突出显示特定沮丧的时刻（更快的语音、更大的音量、特定的单词选择），或者哪种类型的响应会产生平静（节奏均匀、音量降低等）。

拆开共同保险和免赔额很复杂，语音分析可以帮助识别需要特定措辞的时刻。

也许当使用共同保险之类的词时，成员会立即感到沮丧，因此可以指导团队定义或解释它，而不仅仅是使用这个词。额外的 15 秒解释在规模上并不便宜，但是当它阻止额外的呼叫并允许按时支付索赔时，它很快就会变得有益。

对于健康保险组织而言，确保信息不仅被清晰地传达，而且被准确地听到，对成员健康、提供者满意度和口碑、运营效率，甚至围绕期望开启蓝天机会都有强大的影响。

采取行动的重要性

我们相信商业行为。凭借 Gartner 和 Forrester 认可的差异化重点和交付业务影响的能力，我们的语音分析方法不仅可以识别情绪，还可以帮助健康保险公司知道如何应对负面情绪。

我们可以将某个时刻的情绪与整个客户旅程关联起来，并将语音分析洞察无缝集成到我们的分析引擎中。在这里，可以将情绪与运营指标进行对话，使组织不仅可以了解让客户感到不安的因素，还可以了解影响运营 KPI（从通话时间到续订）的因素。

将语音分析数据拉入引擎还可确保操作是流程的一部分；从票证到行动计划的所有内容都被无缝触发并集成到公司工作流程中。更大的挑战可以与运营指标相结合，以发现两者。

因此，您的成员的声音将被听到、理解并影响解决这些问题的优先行动。我们可以将某个时刻的情绪与整个
客户旅程联系起来。

听到每一个声音

在健康保险领域，保持沟通清晰、冷静和有影响力可以减少重复来电并提高满意度。利用语音分析来清楚地了解是什么引发了负面情绪，以及确定要改进的关键时刻的强度。

将这些数据无缝绑定到运营指标并基于它自动执行操作，确保您的组织可以利用成员的声音来不断改进客户体验。