运用大数据分析开展主动服务

日前，中国电信湖北公司以10000号客户接触数据为基础，通过对客户消费行为、通信使用行为、手机上网行为等特征数据进行挖掘，运用大数据分析找到客户需求与行为的内在关联性，并将关键时刻按场景化应用制定服务策略开展主动服务，培育客户自助服务习惯。目前接受过湖北电信主动服务引导的客户，其自助服务次数达每人4.3 次，比未接受引导的客户高59.3%。

积分提醒服务，引导客户自助兑换

通过客户接触数据分析发现，客户常常忘记兑换积分，导致积分清零浪费，或不清楚兑换渠道、兑换方法，只能拨打10000号人工咨询。自2014年起，湖北电信客服中心每年第四季度针对积分客户开展主动服务，提供用户积分到期时间、积分数额、兑换渠道等信息，引导客户利用自助渠道及时兑换积分。2014年兑换积分约80万笔，兑换话费近2000万元，2015年兑换积分约140万笔，兑换话费近3000万元。2015年12月积分类投诉、咨询话务同比下降60%。

流量提醒服务，客户自助查询订购

湖北电信通过大数据分析，建立了套餐流量匹配度评分体系，结合用户流量使用习惯，将流量客户划分为6大种类，分别在月初、月中、月末对其提供流量提醒服务。如对上月流量超量用户告知流量超量及扣费情况，引导其优惠订购流量包或加餐包；对流量自助使用较少的用户提示自助查询方法，将客户引导至10000社区自助查询等。提供主动服务后，10000社区日均活跃用户量增加了90%以上，短短5天，10000社区前向流量包及加餐包订购量较上月增加了10倍。针对客户短时间产生高流量的异常情况，湖北电信上线了瞬时高流量提醒服务，利用实时数据，当客户出现瞬时高流量使用情况时，即时发送短信提醒客户，避免因流量超出产生高额扣费。目前，瞬时高流量服务每5分钟统计客户近半小时的流量使用情况，并结合客户可使用流量总量及剩余流量情况开展服务提醒，日均服务量达到200人次。

高危网站提醒服务，有效提升客户感知

今年以来，客户登录高危网站造成财产损失的现象高发，湖北电信有针对性地增加了高危网站提醒服务，其大数据团队利用实时数据，由安全网站、安全论坛等专业渠道获取黑名单网址和服务器库，定期加入360安全中心每天发布的恶意网址列表，每5分钟采集一次高危清单，在客户使用手机进入高危网站并浏览时，即时发送短信告知用户，提示用户防控风险。服务上线以来，共发送高危网站提醒6.2万次，在提醒客户免受损失的同时，也释放了客户受骗后拨打人工服务的潜在服务压力，得到客户的一致好评，客户感知得到有效提升。

本文转自d1net（转载）

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