由于推导CMMI是非常需要沟通能力的工作，叡扬信息技术发展办公室经理杨东城凭着乐观的个性，与幽默风趣的人格特质，不仅与同仁关系良好，也能承受负面挫折，成为肩负CMMI评鉴的最佳人选。

杨东城是叡扬信息流程改善小组的负责人，肩负CMMI评鉴的成败。为什么选上他呢？杨东城本人不改幽默个性回答：「因为没有其它专长啊！」

公司方面考虑诸多因素：杨东城过去是研发部门的经理，熟悉公司的技术，且与项目部门也有很好的互动。叡扬信息执行副总陈世安表示：「最主要是因为他的人格特质。」杨东城个性乐观、对工作热诚，且幽默风趣，推导CMMI是重度需要沟通能力的工作，必须可以承受负面的挫折，与同仁的关系良好，可以降低阻力。

专家来自于项目的执行者
推导CMMI的过程中，杨东城可以针对技术层面提供意见，但是他并不认为自己就是专家，他强调：「其实真正的专家来自于亲自参与项目的人。」流程改善小组只是提供原则，像是地图或指引，帮助他们更周全地思考，提醒项目经理需要评估风险、时程与规画。

再者，叡扬目前专注于制定流程与适应新的工作习惯，当流程与改善的观念融入叡扬成为习惯时，大家将发现有更多可以改善的地方，提出更好的「流程改善提案建议」，杨东城表示：「越厉害的人，就越会想出简单做事的方法。」

倾听抱怨，才能解决困难
叡扬信息针对员工的抱怨，杨东城选择同意与倾听，因为抱怨正是项目面临的困难，具有正面的意义，应该共同讨论可行的处理方法。

杨东城强调：「CMMI不是唯一的目标，每个项目都是叡扬的目标。」每个人的压力不同，面临评鉴的项目，有本身必须面对的压力。举例来说， CMMI对项目经理的影响最大，因为必须撰写的文件变多。从CMMI的角度每件事都是可行的，但项目经理面对现实的压力，如何让理论与实际结合就是学问。

所以虽然为了CMMI的评鉴，流程改善小组必须准备PIID（Process Improvement Indicator Description，流程改善指导者描述）文件，是吃重的工作，但是对杨东城而言，PIID的压力是其次，真正的压力在于：「教练没办法代替选手下场 打球。」

杨东城承认自己具有技术人员的通病－不擅长要求别人，只想做好份内的事。当项目经理没交付文件时，他并不生气倒反而会担心，因为CMMI的目的是 希望让项目「更好」，而不是让项目因为CMMI要求的影响而变得「更不好」，这份担心便转化成杨东城自己的压力，所以他常常在思考怎么做会更好。

温泉、礼券、冰淇淋，鬼点子纷纷出笼
为了鼓励大家准时交文件，以及踊跃提供「流程改善提案建议」，流程改善小组想出很多创意，例如请项目经理去知名的温泉饭店，「关」2天有吃有喝又 可以泡温泉，为的是让他们可以心无旁骛地上课与讨论工作流程。或者是如果准时交付文件、提供流程改善提案建议，就可以获得礼券或冰淇淋。

不过杨东城发现，礼券或冰淇淋确实可以让「奇檬子」好一点，但是叡扬的员工都很聪明，如果认为这样就可以让大家认真写文件，那就真的「想太多了」。真正的方法还是要回归到根本，让他们了解写文件的意义与好处。

当然，讨论难免发生不同意见的时候，杨东城回想这一路走来，还没发生过生气或翻脸的事情，倒是有讨论得很「大声」的时候。正是因为想法不同才会有讨论的空间，但是当讨论转化到情绪上，杨东城就会选择暂停，因为生气会让问题转化到人的身上，将使事情变得更难沟通。

事后杨东城会再与当事人沟通，他认为：「大家都是为了让事情更好，任何个人错误的决定，将来会影响到很多人，所以应该就事论事，回归到事情的讨论上。」也许对方的建议很不错，所以通常最后的结果是中和双方的想法。

每个人的成长是CMMI改善的动力
杨东城回想推导CMMI一路走来自己的改变，刚开始他认为大家不需要了解什么是CMMI，只要照着制定的流程工作即可。现在他觉得每件事情的设计 都有其背后的意义，应该让员工对CMMI有基本的了解。否则公司通过CMMI认证只是表象，员工的工作成熟度不见得有落实。改善是来自于实际做事的人，唯有每个人都有成长，才会有持续改善的动力。

根据笔者数个月在叡扬的观察，CMMI的推动上，杨东城像是个传教士，努力地「传福音」。而平日的相处上，他倒像「 叶教授」，对于同事的困难与心 事，他试图以幽默风趣的方式开导，这样的性格，使杨东城在公司一直有很好的人缘，回归工作上，这样的待人处世作风也发挥正面的效应。

任何事情的推动，关键人物的特质有举足轻重的影响，高EQ、乐观、进取、善于沟通，似乎是很平常的建议，但就笔者侧面观察叡扬与凌群的CMMI推 动者，发现沈稳的个性与擅长沟通的能力，确实是他们共通的特质。此外，具备幽默感也是高度压力的工作环境中很需要的性格。文⊙李延华