csdn人工客服体验2小时-9.26

背景

客服系统介绍

体验过程

体验心得

背景

为了能更好的知晓用户槽点，在产品设计中增强用户体验，体现csdn用户为本的理念，从而有了此次客服体验活动

客服系统介绍

当用户打开csdn页面右下方“在线客服”窗口后，会出现“常见问题”，机器人会根据用户提问关键词给出相应答案。机器人无法解决时，点击“转人工客服”，会转接到账号状态“在线”的人工客服。本次体验的就是机器人无法解决时的人工客服部分

体验过程

本次体验一共接收10个问题

1、用户咨询vip会员使用权益
2、账号冻结（3单）
3、咨询赠品发货时间
4、手机号/邮箱解绑（2单）
5、用户分类专栏无法提交
6、未使用优惠券申请退款
7、删除待审核资源

体验心得

从问题上来看，其实很大程度是产品设计上或产品提示上没有做到位，问题1、3、4、6、7涉及该问题。比如vip会员使用权益，用户想下载某一类资源，在提示用户付费下载并有VIP7折的，目前是没有专门的会员权益介绍的，

从流程上看，整体的时间耗时会比较长，问题2涉及该问题，该问题需要审核进行配合，

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