产品读书《交互设计沉思录》

交互设计是人与产品、系统、服务之间创建的一系列对话。对话随着第四维度（时间）而推进，因此要针对对话进行设计，就要理解自然对话的易变性和流动性。同时，可用性并不是衡量交互设计的唯一重要指标，其内核更应是通过各种方式使观者理解动作，或是参与对话，使其感受交互设计师要传达的观点和文化，才会促使可用性的圆满。（即文中作者提倡的创造更具有诗意和文化内涵的交互设计）

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这本书的三个目标：

1.什么是交互设计？为什么交互设计很重要？
2.交互设计师的必要词汇。
3.交互设计脱离商业桎梏存在的可能性。

第一部分过程与方法

第一章思考人的问题

设计过程的流程框架：Define（定义）、Discover（发现）、Synthesize（综合）、Construct（建构）、Refine（精化）和Reflect（反思）这六个核心组件组成。该框架旨在从实践中还原出一个通用设计过程，而在商业设计的具体实践当中，几乎不会真的遵循如此明确的流程。

①定义【define】。包括团队中对于项目的预期与规划，技术的制约与可能，以及对于目标用户的假设。这个阶段在不同的书籍中有不同的阐述和命名，如在《交互设计精髓》中为研究，即项目启动前对于市场，公司环境，以及用户所进行的定量和定性研究，以便于交互设计师在项目启动初期就能相对全面了解整个项目的各维度情况，不仅可以避免设计师在设计前就进入误区导致后期方向不明确而带来困扰，同时可以帮助设计师从大局观看问题，解决问题。在此阶段推荐的调研方式有相关利益者会议，专家访谈，用户访谈，情景观察，焦点小组等定性研究方式。

②发现【discover】。此阶段可以根据之前的调研结果得出有关项目的业务诉求，用户使用的场景和用户需求，在文章中作者用“上下文”来表述。同时作者还提到了基准检测，目前理解为衡量项目成功与否的相关数据，如有不对请各位大神指点。在《交互设计精髓》书中，第二阶段为建模，第三阶段为提取需求，但是在《交互设计沉思录》中第二阶段为发现（提取需求），第三阶段为综合（建模）。我认为在调研阶段结束后，建模和提取需求没有确定的优先级，因为这个阶段就是对于第一阶段结果的一个整理和分析，两者可以同时进行。对于如何提取需求我认为可以根据之前的用户访谈得出目标用户对于相关产品的看法和期望，以及既往的使用习惯，此时最切记的一个交互设计原则就是“用户不是设计师”。可以适当听取用户的建议而不是完全按照他的要求去做设计，不然你会将全部的精力投入到去研究一匹更快的马，这个时候可以考虑转行啦。所以深入用户工作的情景去了解他的痛点和期望才是最需要做的。

③综合【synthesize】。这个阶段就要根据之前的用户访谈得出persona、场景和用户使用流程图了。在书中作者还提到了opportunity map，我认为此阶段最重要的两个输出物是persona和场景，可以帮助我们在之后的设计过程中不偏离之前的轨道，时刻牢记用户目标，也会同时考虑到用户所使用的场景，为这些场景设计更有效更符合用户心理模型的解决方案。同时还要注意的是用户模型的创建要以真实用户为模型，是对目标用户的归纳和概括，而非虚构出的用户角色，这种方法被称为用户简要，适用于时间短或没资源做用户调研的项目和团队。

④建构【construct】。通过前期的了解，分析和总结之后就可以开始动手搭建项目的雏形了，包括功用和功能，行为，设计语言以及交互与流程模型。同时还提到了协作型设计。在《交互设计精髓》中此阶段主要为框架设计，构成框架设计的二个要素为交互设计原则，交互设计模式。原则为运用用户界面和交互设计习惯用法的规则和提示，模式为描述交互设计的习惯用法和常用的一些解决方法。这两个元素都可以通过大量的阅读相关书籍而得到，但是完成交互设计最重要的一步，也是可以帮助产品脱颖而出的最后一个关键是过程，即如何描述和定义用户需求，把需求转化成设计框架，然后把之前框定好的原则和模式运用到具体的情境中去。如果说一个项目是一盘菜，那么原则和模式就是里面的菜，过程就是各式调味料，不加调味料的菜虽然能吃但是好难吃。

⑤精化【refine】。包括对于原型的评估，或是可用性测试找到其中不符合情景的部分进行修改，还有对于交互文档的细化和规范化。在《交互设计精髓》中有更加简明的名称：细化。通常采用关键线路走查（walkthrough）和验证性场景剧本的方式。同时还有对于最后产生出成品的完善，如外观，习惯用语的设计，小部件的摆放，控件的选择，品牌如何凸显等。

⑥反思【reflect】。事后分析，opportunity map和基准检测再一次被提到。还有查看市场接受度等数据，在完成这个阶段之后就可以重复上述流程对于产品进行迭代使其不断提升用户体验。

上述设计过程体现的是设计更多的将关注点从技术转移到解决问题和实现目标，更关注人本，这也是交互设计能在日后脱离商业桎梏而为社会问题服务的一个前提和品质。实际的商业产品设计和我们在学校学到的全流程用户体验设计不一样，环节上没有后者那么完整和理想化，Lean UX的快速迭代验证也是一种思路，具体还是要结合项目取舍。

▲发现需求和隐藏的需求

这部分详细阐述了如何在第一阶段的研究中发现用户的需求，首先设计师要了解“用户不是我”，我认为拒绝自我参考设计很重要，我们不仅容易在设计中处于专家盲点，也容易无法说服团队其他成员，因为设计过程没有基准，团队其他成员很可能不信任设计师的产出。所以改变这些状态就需要大量的针对用户的定性和定量研究。找到人们做什么事情？为什么人们做这些事情？就算有的时候我们即时找到了这两个答案，对于需求的定义也会显得不够规范化，或无从下手，因为设计本身就是混乱的，作者在文中指出“其解释过程需要信仰的跃升和直觉的跃升”。确实，不同于市场调研来找到项目定位这样的解释技能，设计在研究结果到定义需求的过程中需要直觉发生作用。

方法：

【实境调查】：

①焦点原则：即“要考察什么事物”，需要具体化的焦点描述才不会使调查的方向偏离轨道。

②上下文原则：工作场景中各种交错关联的状况，可以让我们了解到用户使用产品所处的环境，而一些智慧就隐藏在工作空间，用户言语，用户使用工具当中，会帮助设计师解决现有问题的不足，也会帮助设计师找到设计突破点。

③合作关系原则:与传统的师徒关系类似，可以在用户所在场景中对用户提问或是协作其完成工作。

④解释原则：对事实赋予意义，依循上下文进行，解释发现优雅过渡到建构阶段，有时仅靠灵感，有时则靠定性研究的分析。

【焦点小组】：

从最终用户处收集意见，想法，需求的手段，成功的条件在于主持人的态度，要不偏不倚，最糟糕的是提问用户“如果是你，你会做什么，买什么”，通过这个得出的结论通常是无法使用的。

【竞品分析】：战略型市场定位

①关注功能而非用户目标

②错误的假设是“经由竞争而加入的功能就是恰当合理的功能”。这点在我之前的设计过程中确实进入过误区，即认为竞品中没有提供的功能如果我们有了就会使产品变的成功，这在于没有深刻了解到产品的功用，如何为用户目标服务才是关注的重点。所以要明白功能的出现是由用户需求驱动而非竞争产品驱动。

▲综合、建构和精化

①草图、概念图——探索解决问题多种方法

②场景、故事版——故事叙述方面额外线索

③思维映射（思维导图）

在设计过程中设计师要同时收敛和发散，收敛有助于帮助设计师定位最佳答案，体现的是分析能力，而发散也就有了创新的可能同时也会带来错误，体现的是设计师创新能力。

▲反思、沉思

成功的设计过程会出现在“流”的状态中，是自我质疑的消失，对于难以结构化的设计过程，需要“设计直觉”，针对这种情况，设计的“外化”就很重要。同时还应把握大局观。

人本设计依赖于对目标用户行为的模型，既体现用户可能施行的动作，也体现用户随着时间推移所经历的情感体验。

基于场景的产品开发方式好处：

其一，对场景的叙述让设计师将关注重心从技术转移到创造性学习、解决问题和实现目标上，从而使其更关注人本的方面；
其二，由于行为本身也存在时间维度，因此场景就形成了对一系列时间点上所出现事物的描绘。

撰写场景的规范化手段，比如包含各种指标（角色、目标、任务、益处、辅助功能等）的表格，或者把任务分解后形成的任务流程图。规范化做法要义相同，就是将描述的情况人性化，并将随时间推移而发生的产品使用行为描绘进一个统一、完备的愿景当中。

注：规范化是方法不是目的，它方便我们更快地描述出令人信服的完整场景，关注重心——人本设计，毕竟实际没有那么多时间让我们从零开始描述一个完整故事

以用户为关注重点，而不是以竞争为导向，竞品分析不能替代人种方法、用户测试、需求分析和产品评估：

1.竞品分析的关注重点在功能而非目标，我们的设计目标不是增加功能；
2.经竞争加入的功能就是恰当合理功能的假设不一定成立，产品的功能价值在公司生产链条中被不断歪曲，导致公司间的产品对比失去意义；
3.特定功能被毫无根据地挑出来，它应该由用户需求而非竞品驱动

注：想清楚竞品分析的目的，保持聚焦在用户需求而非对手上，不能用竞品分析代替其他必要环节。

第二章管理复杂性

DIKW过程来管理复杂， Data,Information,Knowledge,Wisdom。数据>信息>知识>智慧。

第四维度（时间）：理解时间在产品使用过程中扮演的角色，将产品使用造成的长期结果纳入考量，这是交互设计与界面（布局）设计的关键差异。

注：除了用户当前的动作，也要关注时间维度的变化及其对用户行为的影响，如用户从接触、认知、使用、习惯到传播等各个不同的阶段，产品设计策略也要进行相应调整，而不是只考虑早期状态下的产品设计并保持一成不变。

复杂系统的图形化表达：

通过亲和图对元素的分类体系进行视觉化表达，团队共建将元素进行归类；
通过概念图对当前系统的了解进行视觉化表达，表达心智模型，建立大局观，帮设计师理解元素之间的关联与层级；
通过流程图对系统产生的可能合理结果有深入理解；通过生态系统图描述产品与用户发生接触的场合，描述各触点之间、触点与用户的关系；
通过旅程图（Journey Map）描述用户随着时间推移发生的动作序列，常为线性最佳场景，也能促进边缘情况的讨论，和生态系统图一起强制成系统化思考。
通过生态系统图（Ecosystem Diagram）展现用户参与的场合（Engagement Point）

注：服务设计工具在应对包括线上线下环节的复杂系统设计中很有效，通过可视化的方法帮我们更好地理清思路，从更全局的角度展开设计，而非纠结于界面布局上的细节。更多服务设计工具可以参考这个网站：http://www.servicedesigntools.org/

第二部分文化与责任

第四章体验与真实性

典型的生态系统策略问题：公司希望其产品提供高度一致的体验，但同时又要求在服务和品质上达到卓越，全权控制并非总是妥当、可能和必要的，于是设计师会关注体验框架设计，让用户获得相当大的灵活与变通余地，能适应每个人、每种情境特定的需求。

注：这个问题让我想起了大公司大部门的设计规范，虽然保证了端到端体验的一致性，也提高了协同效率，但却因为框架组件的限制导致一些环节的设计细节无法做到最优。应该适当的根据用户和情境进行变通，而不是死守规范。

将UX团队集中化的做法并不完美：UX缺乏必要的业务培训以致无法很好地完成工作，缺乏必要的视觉化语汇（如各种服务设计工具）无法以能引起情感共鸣的方式来向其他部门表述自己的工作内容，缺乏正式、有据可依的创意设计过程，设计方法缺乏一致性且疏于系统的文档化导致重复发明轮子，UX经理把时间花在华而不实的文档管理工作上，文档的时间维度体验表现力弱于可用原型。

注：这些问题我有不少都有过真切的感受，在很多公司部门的设计团队里应该也存在，对业务的理解、对可视化工具的运用表达、设计过程的说服性、设计方法的沉淀、华而不实的文档管理等，也是我们值得反思和推动改革的方向。

真实性：让设计专注于对真实人类体验的支持而非控制，不力图掌握交互过程的方方面面，手把手带领用户进入预设体验，取而代之的是生产不完整或部分完成的人工制品，用来支持生活中自然涌现的真实体验。当人们遇到半成品时，他们会自主补完缺失的部分，这个过程具有创造性，带来了时间维度上的美感。

注：一些App的新手引导页，总想手把手地引导用户按部就班地完成每一步，这个过程经常令我不耐烦、急切地想提前终止直接进入App。没必要将用户的交互行为控制得如此死板，让用户有适当的自主探索、创造空间会更好。

体验中的时间美学：产品最可能出现故障的时刻，用户有了足够信心来使用高级功能的时候（产品设计能否预计到这个时刻，并以人性化方式对用户予以支持鼓励），用户最有可能通过各种方式分享其产品使用体验的时候（感知到自己被提到，提醒用户价值），用户最有可能升级、降级、维护产品的时候

注：想想很多App那些一进来就提醒去评分的烦人弹框和不知所云的通知推送，就是完全没考虑时间维度体验的结果。

第五章诗意、精神和心灵

真诚的交互：超越文化边界的概念——商业愿景的完整性、对消费者的正直、用料上的正直。设计参与商业决策，真正理解项目和工作方向的来龙去脉；超越理性，从情感上实现对用户的关切，而不是大玩障眼法；尊重材料与自然。

注：设计师不能成为商业目标的奴隶，为了利益放弃对个人原则的坚守，当然，这一点很难。

专注：促使用户忽略周遭事物和环境，高度专注于当前要完成的任务。

注：「内容为王」，而不是用花哨的色彩、动效交互等干扰注意力，在阅读、工具等类型产品上尤其要注意这一点。

第六章判断和转化不良行为

可用性不是全部，设计师能为问题提供更深远的判断和批评：将设计哲学与客户诉求结合，挑战可用性的传统和规范，甚至是常识的倾向性。一种设计通过大规模生产并为千百万人使用，导致了这种行为改变，而这种行为改变则会席卷人造世界，导致惊人的后果。

注：可用性与常识并非牢不可破，可用性本身是乏味的，打破其边界的行为一开始在很多人看来估计是不可理喻的，也会引来种种质疑和责难，但也可能因此改变用户行为、带来惊人的回报。

交互设计师必须尝试在所有层面和级别上，通过科技产品实现对人性的倡导，包括对数字化、高报废率的文化表达自己的观点。

注：除了实现商业与用户目标之外，有责任的设计师会去思考更高层面的社会文化问题，并有选择自己想要设计的东西的决定权，而不是被公司与客户全面左右。

第七章诡异问题

诡异问题指的是大型的社会或文化问题，由于其缺乏完整性、自相矛盾，且需求不断变化，而导致问题很难解决。由此产生的不良状况可以通过知性设计来缓解，知性设计强调的是同理心、回溯推理和快速原型制作，设计产出是一套确切的方案，用来描述能针对问题实现变革的一系列服务、交互体验、产品和政策。

设计从一种被嵌入到商业环境当中的概念，转变成一种旨在实现社会公益和改进的方法学，不需要来自企业的财力支持，从而能够自力更生。没有了盈利的要求，取而代之的是对财务可持续性的考量。

注：这是我理想中设计的最高境界，设计师可以解决真正的社会问题，比如医疗与教育系统的设计，而不是纯粹追逐商业利润、科技或美学。

术语：

Abductive Thinking（回溯式思考）基于直觉和假设的逻辑思考方式，有时候被描述为“最佳解释之逻辑”。设计师采用的就是这种思考方式，依据收集到的大部分的所需信息，做出经过体察的、生成式的（Generative）设计决策。
Aesthetics（美学）通常用来描述视觉美感，是对经过刺激而产生愉快感或幸福感的要素的分析、研究和考察。美学还关乎哲学，美学在心灵中的角色。
Affinity Diagram（亲和图/相关关系图）通过由下至上的方式建立的图表，旨在大量数据中寻找模式和可归纳的部分。
Codesign（协同设计）将最终用户纳入所有层面上的整个设计过程中，以确保最终用户的价值结构能如实反映到设计方案中。
Concept Map（概念图）指系统中各个实体之间的关系图。
Contextual Inquiry（实境调查）要求调研人员对参与者完成特定任务或进行特定活动的过程进行观察。而不是凭记忆去回答。
Convergent Thinking（收敛式思考）旨在不断缩小选择范围，并最终得出最合理、最恰当的方案。
Critical Incident（关键事件）指的是影响系统可用性的事件（event），经由诸如Think Aloud Protocol等各种形式的用户测甄别出来。关键事件的出现意味着，某种没有预料到，但值得注意的事情发生了，而这往往说明系统中存在可用性缺陷。
Customer Journey Map（顾客旅程图）以视觉化的方式描绘用户与产品、服务或系统的整个大体系发生各种交互的场合（即接触点 Touch point）。
Data、Information、Knowledge、Wisdom（DIKW，数据、信息、知识、智慧）该链条描绘在体验过程中逐渐获得启蒙或启示的流程。
Dialogue（对话）交互设计中的对话概念体现了人与人工制品之间的一种超越了功能性的关系。对话意味着一种长久持续的和体验的感觉，能把用户提升到与人工制品及其设计师对等的地位上。
Divergent Thinking（发散型思考）要求设计师快速产生大量差异化的构思或想法。
Ecosystem Diagram（生态系统图）用来描述系统或品牌与用户发生交涉的各种场合。
Ethnography（人种学/民族志）人种学考察的是文化，设计师考察的也是文化。
Flow（流）由Mihaly Csikszentmihalyi 首次提出和记载，指的是艺术家或设计师的借以进行创造性劳动的一种专注的心理状态，这种状态要求人全身心地投入当下正在进行的活动中，无须考虑活动何时终止，不能被干扰和打断，并且弱化自我意识。
Heuristic Evaluation（启发式评估）一种探查可用性的方法，做法是将界面与特定的指导原则或最佳实践准则进行对照比较，以期辨识出界面中存在的可用性问题。
Graphical User Interface（GUI，图形用户界面）软件的一组数字化控件。
Human-Computer Interaction（HCI，人机交互）旨在理解计算领域中的人本因素的实质，考察的是人与计算机系统进行交互的方式。
Human Factor（人本因素）考察人与人造物品进行交互时，其在身体和认知上的情况和表现。此概念一般被看做人体工程学的同义词。
Interaction Design（交互设计）在人与产品、服务或系统之间建立对话的活动。
Interactive Design（互动式设计）重点关注介于用户和软件、网站之间的技术层面的设计
Interpretation（解释）是进行批判性判断并创造意义，是设计过程中的关键部分之一
Process Flow Diagram（流程图）设计师用其考察活动中各个独立的规则及其相互之间的关系。设计师可以通过这种分析工具与工程师进行沟通，解说和展示设计决策背后的道理。
Scenario（场景）描绘的是用户为达到目标而使用产品的故事。
Semantic（语义学）是关于意义的研究。其在产品中的应用则涉及物品的物理特征和形式特征背后隐含的意义。产品语义学关系语言、因为物品的形式与其名称会在人的记忆中以难以捉摸的方式关联在一起，
Think Aloud Protocol（即想即说）由Herb Simon和Allen Newell研发，是最常用的软件界面可用性评估方法。参与者一边使用系统，一边大声说出自己正在做的事情。
Universal Design（通用设计）主张产品设计应该抛开身体或年龄等方面的差异化问题。也称为包容性设计（inclusive design).
Usability（可用性）一般用来追踪任务完成时间或错误数量，以便将系统可发挥的效率进行客观量化。
Use Case（用例）指特定的具体的界面流程，一般用来描绘用户如何经由界面达成特定目标。
Visual Interface Design（视觉界面设计）通常涉及的是让界面呈现特定风格的美学元素的设计，包括字体、颜色等。