信息系统项目管理师学习笔记5—

1.8 信息系统服务管理

1.8.1 信息系统服务业及发展

1 .我国信息系统服务发展主要表现在一下方面

产业规模快速壮大，产业结构不断优化
创新能力大幅增强，部分领域实现突破
企业实力不断提升，国际竞争明显增强
应用推广持续深入，支撑作用显著增强
公共服务体系加速完善，服务能力进一步提升
伴随着软件和信息技术服务业的发展，我国信息技术服务产业也快速增长

2.典型的信息系统项目的特点

项目初期目标往往不太明确
需求变化频繁
智力密集型
系统分析和设计所需人员层次高、专业化强
涉及的软硬件厂商和承包商多、联系、协调复杂
软件与硬件常常需要个性化定制
项目生命周期通常较短
通常采用大量的新技术
使用与维护的要求高
项目绩效难以评估与量化

3 .项目普遍存在的问题

系统质量不能完全满足应用的基本需求
工程进度拖后，延期
项目资金使用不合理或严重超出预算
项目文档不全甚至严重缺失
在项目实施过程中系统业务需求一变再变
项目绩效难以评估
系统存在着安全漏洞和隐患等
重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻应用
信息学荣服务企业缺乏规范的流程和能力管理
信息系统建设普遍存在产品化与个性化需求的矛盾
开放性要求高、而标准与规范更新快

3 .中国特色的系统集成与服务体系

信息系统集成、运维服务和信息系统监理及其管理
项目管理、运维服务和信息系统监理人员的水平评价
国家计划（投资）部门对规范，具备信息系统项目管理能力的企业和人员的建设性要求
信息系统用户对规范的、具备信息系统项目管理能力的企业和人员市场性需求

1.8.2 信息系统工程监理的概念和发展

1 . 定义

依法设立具备相应资质的信息系统工程监理单位，受业主单位（建设单位）委托，依照国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程合同、建设合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。

2 . 信息系统工程监理的内容

四控：投资控制、进度控制、质量控制、变更控制
三管：合同管理、信息管理、安全管理
一协调：沟通协调

3 . 信息系统工程监理的适用范围

国家级、省部级、地市级信息系统工程
使用国家政策性银行或国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程
使用国家财政性资金的信息系统工程
设计国家安全、生产安全的信息系统工程
国家法律、法规规定应当实施监理的其他信息系统工程

1.8.3 系统运行维护

定义：运行维护是信息系统生命周期中最重要的，也是最长的一个阶段

IT服务管理：
定义：

ITSM是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论
IT Service Management：ITSM

核心思想：

提高低成本、高质量的IT服务
IT服务的质量和成本则需要从IT服务的客户（IT服务）方和用户（使用IT服务）方加以判断
以服务为中心的IT管理

1.8.4 信息技术服务管理的标准与框架

ITSS体系
1）定义

Information Technology Service Standards 信息技术服务标准
包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督监管等全生命周期阶段应遵循的标准

架构内容

基础标准：阐述IT服务分类、服务原理、从业人员能力规范等
服务管理标准：1.阐述服务管理的通用要求、实施指南以及技术要求；2.阐述治理的通用要求、实施指南、绩效评价、审计以及对数据的治理；3.阐述信息技术服务监理规范等
服务业务标准：1.面向IT服务标准（咨询设计，集成实施和运行维护）；2.IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）
服务外包标准：信息技术服务采用外包的方式时的通用要求与规范
服务安全标准：服务安全标准确保服务安全可控
服务对象：服务对象按照对象类型分为数据中心和终端
行业应用标准：服务应用标准包含各行业应用的实施指南和结合行业特点的相关标准

1.9 信息系统规划

定义：

信息系统规划（也称为信息系统战略信息规划）是一个组织有关信息系统建设与应用的全局性谋划，主要包括战略目标、策略和部署内容
信息系统规划是企业信息化建设的首要纲领，是信息系统建设的前提和依据

1.9.1 大型信息系统的特点

规模庞大：大型信息系统包含的独立运行和管理的子系统甚多
跨地域性：大型信息系统分布广阔，部署不集中
网络结构复杂：大型信息系统一般蚕蛹多级网络结构、跨域多个安全域、网络关系复杂、接口众多
业务种类多：大型信息系统提供的应用种类繁多，业务的处理逻辑复杂，各种业务之间的关联关系复杂
数量大：大型信息系统处理的业务和信息量大，存储的数据复杂，内容多且形式多样
用户多：大型信息系统的使用者多，角色多，对系统的访问、操作多

1.9.2 信息系统规划方法

1.规划原则

规划要支持企业的战略目标
规划整体上着眼于高层管理、兼顾各管理层、各业务层的要求
规划中设计的各信息系统结构要有好的整体性和一致性
信息系统应该适应企业组织机构和管理体制的改变，弱化信息系统对组织机构的依从性，提高信息系统的应变能力
便于实施

2.规划流程

分析企业信息化现状
定制企业信息化战略
信息系统规划方案拟定和总体架构设计

3.规划方法

1）信息系统规划（ISP）

第一个阶段：主要以数据处理为核心，围绕职能部门需求的信息系统规划；主要的方法包括企业规划法、关键成功因素法和战略集合转化法。
第二个阶段：主要以企业内部管理系统为核心，围绕企业整体需求进行的信息系统规划；主要的方法包括战略数据规划法、信息工程法和战略栅格法。
第三个阶段：在综合考虑企业内外环境的情况下，以集成为核心，围绕企业战略需求进行的信息系统规划；主要包括价值链分析法和战略一致性模型

2）企业系统规划（BSP）

BSP主要方法用于大型系统开发，步骤如下：

确定项目
准备工作
定义企业过程
识别定义数据类
分析现有系统
确定管理部门对系统的要求
定制建议书和开发计划
成果报告

1.9.3 信息系统规划工具

制定计划：PERT和甘特图
访谈：各种调查表与调查提纲
确定需求、梳理流程：会谈、正式会议
过程/组织矩阵（P/O）
资源/数据矩阵（R/D）
功能法IPS（输入-处理-输出）
CU矩阵

P/O矩阵

把企业组织机构与企业的过程联系起来，说明每个过程与组织的联系，指出过程决策人，可以采用建立过程/组织（Process/Organization，P/O）矩阵的方法。如表中，“✔”代表负责和决策，“*”代表过程主要涉及，“+”代表过程有涉及，空白表示过程不涉及

R/D矩阵

为了定义数据类，在调查研究和访谈的基础上，可以采用实体法来归纳出数据类。实体法首先列出企业资源，在列出一个资源/数据（Resource/Data，R/D）矩阵

功能法IPO

功能法也称为过程法，它利用所识别的企业过程，分析每个过程的输入数据类和输出数据类，与RD矩阵进行比较并调整，最后归纳出系统的数据类

CU矩阵

企业过程和数据类定义好后，用企业行为，企业数据为例，按照企业过程生成数据类关系填写C（Create），使用数据类关系填写U（User），形成CU矩阵

1.10 首席信息管（CIO）及其职责

三个专家：

企业业务专家
IT专家
管理专家

主要职责

提供信息，帮助企业决策
帮助企业制定中长期发展战略
有效管理IT部分
制定信息系统发展规划
建立积极的IT文化