职业化所包含的行为模式

——总有一些工作套路是可以带走的

（1）

• 任务已读回执模式
  • 示范A
    • 数据中心的应答
      • 收到数据提取邮件后立即应答： 
        应答人：某某 
        数据提取时间：1小时
  • 示范B
    • 测试环境你提测的工程跑不起来
      • 收到QA的通知后立即应答： 
        应答人：提测接口人 
        立刻过去排查？十分钟后排查？ 
        是某某业务中心的问题，我找×××十分钟后过去排查
  • 避免给其他部门留下泥牛入海毫无响应的恶劣印象
  • 部门的专业形象来自于这些对外话术的细节

（2）

• 分歧升级模式（工作中与其他部门有争论有了分歧怎么办）
  • 重要且紧急事务有分歧，逐步升级
  • 问题快速升级，别等死
  • 确认这一层没有解决，再升级，不要不尝试沟通就直接升级

（3）

• 不随波逐流模式
  • 在日常工作之外、在流程之外，发现问题，提出问题，解决问题
  • 主动出击，主动干预，不要被动地被其他部门 Push 你往前走
  • 每天结束时想想今天有哪些“迹象”需要组织或部门或制度或流程或意识“Change”的
  • 自己的命运自己掌握

（4）

• 免绕道模式
  • 需要警觉的迹象
    • 现象
      • 本隶属于你的业务范畴，屡屡被绕道
    • 原因
      • 有可能你成为了别人眼中的瓶颈或障碍
      • 第三方找其他人或人家自己干效率更高

（5）

挑战/应答模式

• 史上最差应答模式
  • Challenge：谁？ 
    Response：我！
  • 没有主动纠正对方问题描述
  • 没有主动做现状和背景描述
  • 没有做原因调查
• 错误应答模式1
  • Challenge：我觉得你们这么做有问题！ 
    Response：你算老几！over。
• 错误应答模式2
  • Challenge：有问题！ 
    Response：不存在。over。
• 正确的Challenge/Response模式
  • Challenge
    • （设计）有问题！
    • （开发）用不了！
    • （数据）对不上！
  • Response
    • 名义规则
      • 一旦定义这是Challenge
      • 自动视应答者以部门名义出面回应
      • 口头沟通、会议沟通之后，必须有正式Response邮件
      • 邮件抄送双方部门各级主管
      • 拒绝点对点应答！
    • 事实规则
      • 事实！事实！还是事实！
        • 拒绝“我猜”“我听说”“我想”！
        • 未走访、未掌握事实之前请勿Response！
    • 定性规则
      • 确认设计使然还是实施偏差
        • 如是设计使然， 
          应答之后由更高一级主管 
          审视是否修改设计
    • 正确顺序
      • 定义问题
        • 挑战者给出的问题描述多半不能直接使用
          • 语法错误
          • 术语错误
          • 因果错误
          • 甚至事实都张冠李戴
        • 请应答者重新描述该问题
      • 收集整理信息
        • 将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
        • 一定要统一认知！不要每次都在一堆废墟上讨论
      • 调查和分析问题
        • 5W2H分析法
          • What
            • 现象是什么？
          • How
            • 继续下去的话会怎么样？
          • Why
            • 为什么会出现这样的问题？
          • When
            • 什么时候开始出现这样的问题？
          • Where
            • 涉及哪些系统？C还是B？
          • Who
            • 与谁有关？会影响到哪些人？
          • How much
            • 波及面有多大？造成多少损失？
        • 用“5个为什么”建立因果链
        • 刨根问底才能找到Root Cause
      • 问题纠正
        • 实施整改措施
        • 实施短期纠正措施
      • 预防
        • 如何杜绝Root Cause？
        • 吸取教训
      • 应答
        • 广播式应答
          • 拒绝点对点应答
        • 记住这是以部门名义发出的应答，它应该是一个终极权威回答
• 为什么要强调正确的挑战应答模式？
  • 50%的Challenge是误会产生的
    • 没有统一的认知基础
      • 不了解基本概念
      • 无法区分因果关系
      • 设计本是解决需求A的，但当需求B到来时……
  • 50%的Challenge可能直指系统隐患
    • 我们有义务找到隐患，close it
  • 经受正确的、深入的、大量的Challenge是你进阶的助推器

（6）

大事件模式

• 收集足够多信息
  • 堆栈信息
  • 错误日志
  • 数据库日志
  • 操作历史
  • 存储介质日志
• 描述问题
  • 现象没有描述清楚之前，请勿急于下结论
• 构建证据链
• 给出结论
• 线下重现
• 纠正线上数据
• 制定防范措施
• 公开通报
• 纳入RCA案例库

---

赠图一枚

---

附赠语录几枚

#职场思考系列#1）代入式思考（不当甩手掌柜） http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2012/07/29/2613751.html  ；2）挑战应答模式 http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2012/08/12/challenge_response.html  ；3）学习东北战争好榜样 http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2012/05/01/1947_1948.html  ；4）走出公司-进入产业-建立圈子 http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2007/07/15/818837.html  ；5）细节和感觉三篇 http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2007/01/25/CarrerSurvive1DetailsAndFeeling.html ，http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2007/01/28/careersurvive2.html，http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/archive/2007/01/28/careersurvive.html。

网易汪源:

做好运维多在于傻傻坚持一些基本法则。比如事故处理航天有二十字诀：定位准确、机理清楚、可以复现、措施有效、举一反三。杭研引进3年多，促使众多大大小小的线上事故，都得到严肃认真的对待。特别是举一反三一项，有助于避免类似事故再次发生。单就这众多事故的良好的事实纪录，就已是不小财富

http://www.aqee.net/should-developers-have-access-to-production/