滴滴没有吸取教训，滴滴问题可能并不是流程上的，而是文化上的。

在滴滴，一个员工离职时用硬盘拷走了电脑上的一些资料，公司都发全员邮件警示。要知道，空姐顺风车遇害时，滴滴内部可并没有这么重视。

这一次，乐清的姑娘出事之后，我和互联网圈的朋友探讨了很久：

有人认为是顺风车这个业务形态天然不靠谱，男司机坐等女乘客上车；也有人说顺风车只是背锅，都人脸识别了还敢犯罪的都是畜生；有人骂滴滴客服麻木，也有人认为滴滴宣扬高赔偿，是傲慢。

事后，滴滴下线了顺风车，干掉了顺风车的负责人，公开回应「深感自责和愧疚」。“客服体系继续整改升级，加速梳理优化投诉分级，工单流转等机制”。

看到这个解决方案，我叹了口气：

滴滴太相信流程和机制，实际上，解决问题的绝不仅仅是流程和机制，而是人！

包括滴滴在内的所以企业，所有的问题都是人的问题。

流程再完美，也要靠人来完成。而在文化冷漠的机构里，流程只会成为推卸责任的工具。西方有一句很玄学的管理学名言：

你的战略，被你的企业文化当早餐吃了；你的运营流程被文化当午餐吃了；其他你的所有东西都是文化的晚餐。

你可以制定一系列优秀的战略，运营流程，公司规章制度，但说到底，能不能落实，取决于你的企业文化。

滴滴过于相信机制的力量，对啊，你有车辆监控，你有人脸识别，正常人谁会再铤而走险？但那种用微信转账来抢劫的无知无畏的犯罪分子，不是正常人，你的机制不能应对这些突发的非正常情况，你需要依靠人性。

不信任客户

我在不久前的文章里，谈过企业文化如何在客户、工作以及员工身上的体现，而滴滴，恰恰是企业文化出了问题。

Sean Ye：让人厌恶的企业文化，是怎么炼成的？

滴滴不信任乘车的客户，也不信任司机。

更过分的，它利用这种不信任机制盈利。

对于乘客而言，当你有急事需要联系司机时，平台总是以不能泄露司机隐私而阻止你，因为它不相信你是有问题需要找司机帮忙，它担心你是找司机麻烦；别说普通用户，就算我在滴滴工作的朋友，手机落在滴滴快车上，一样是拿不回来的。

滴滴客服，在乎的就是投诉处理率，并不在乎乘客是否得到了满意的答复；

对于司机而言，它也不信任，我曾围观了一位滴滴专车司机电话投诉客服。一向都是五星点评的他，莫名其妙吃了一个一星，说他绕行，可是他走的路线是有记录，那条路明明是最近最合理的路线。他想找乘客沟通，当然也是隐私问题无法解决，他强调自己过去一向服务周到，也无法改变一星的结果。

滴滴的规定是：只要得差评，司机就会被扣钱。

那位司机愤怒的对客服说：

我知道你也是照章行事，我不为难你。但你上级说我该得差评，活该扣款，我不接受，麻烦请你转告他，他死全家。

当时在后座听到这句话的我，也是哭笑不得，司机只能用这种方式表现愤怒了吗？

但同时，我也会想：当客户投诉的时候，是100%不会拿到返现的，但是司机被投诉的时候，会被扣钱。这钱也不会多，滴滴赚这钱，实在是把乘客和司机都给恶心到了。

一位虎扑用户讲述了他在Uber做客服的经历：

如果乘客投诉没上车就扣款，Uber发现乘客过往无欺诈记录，就给退款；如果司机再投诉，搭载了乘客，钱却被扣走了，Uber再查司机履历，如无欺诈记录，再给司机补款，这钱是Uber出。

Uber选择相信用户，无论是司机还是乘客。但如果证明你辜负了信任，那对不起，咱就不合作了，国外，Uber甚至上线了功能，专门检测追踪饮酒乘客。

而滴滴选择不相信用户，之前已经有乘客投诉这个司机骚扰，但滴滴选择不相信。你要证明自己确实被骚扰，确实有家人失踪才行，怎么证明？警察受理了。而警察来电也一样，你也要证明自己是警察之后，我们才提供证据。你要证明自己确实服务周到没有绕行，否则就按照规定扣钱。

你可能会问：

不对啊，滴滴也选择了相信，它选择相信那个自称乘客没有上车的顺风车司机凶手，它选择相信了随手给一星说绕行但无根据的乘客。

为什么呢？

因为选择相信凶手，就不需要提供任何后续服务，就可以结案；因为选择相信给一星的乘客，直接扣司机钱就行，免去了对峙分析路线的麻烦。

它根本不是选择「相信」，它是选择「省事」。

不授权员工

在乐清女孩失踪的这段时间里，滴滴客服的表现很糟糕，以至于大家都在诟病，一条鲜活的人命就要没了，你还在走上级流程，你还在等上级回复……

这不是冷血吗？

在我看，这倒算不上冷血，而是不肯担责任，既然流程说，我要汇报上级，那我就汇报呗。按流程办事总不错的。

按照滴滴自己的说法，顺风车业务在3年间有10亿多单（平均每天近百万单），投诉、要求提供司机联系方式的事情，就算只有1%，每天也有万余次。

我相信，也会有「热心的滴滴客服」提供过司机信息，结果可能并不是乘客所说的问题，可能导致了司机的投诉。

那这是谁的错呢？

在我看来，谁提供不实信息，就是谁的错。如果来电宣传家人上了车失踪，结果根本没有这种事情，就应该封禁来电者的滴滴账号。如果司机带人绕路，有骚扰，就应该封禁司机。

但在滴滴，大概率倒霉的是热血的客服，谁让你不按流程办事呢？

所以滴滴客服挨骂的概率超高，乘客骂、司机骂、而自己的上级也在骂。

而为了安抚乘客，安抚司机，滴滴客服手里又有什么工具呢？Uber的客服可以免单，可以放下所有工作，追踪某一辆车，而滴滴的客服，除了繁重的工作KPI之外，他们能动用的资源可能就是几张滴滴抵扣券，还不能超过10元。

这活，换我，我也不干。

有一家火锅店，反复被拿出来作为企业标杆宣传，它叫做海底捞。甚至有一本书，写的就是《海底捞你学不会》。海底捞总让人称道的是它的服务。服务员可以送瓜子，送水果，甚至整桌免单。

大家身在外企互联网企业的可以想一想，你们的总监有免单权吗？

以我咨询公司的体验来看，即使是总监，甚至是业务总经理，也没有免单的权利。

免单权，这是一种非常大的权利，是公司信任的体现。很多公司强调，员工需要有当家作主的责任感。英文里常用Ownership这个单词，企业希望员工在做每一个决策时，都能以公司的利益为重，都能考虑这个决定对公司的公众形象的影响，而非仅考虑对自己个人的影响。

但责任感和权力是相对的，你只给几张优惠券的权力，只给着微薄的薪资，没有所谓的期权股权，还指望客服带着企业主人公的意识去捍卫公司的形象，简直是天方夜谭。

在滴滴，无论是客服的权利，还是客服的自由度，甚至是客服的薪资福利，滴滴都没法舔着脸要求他们有所谓的责任感。

所谓责任感，不要洗脑要求得来的。

是你的企业文化里，如何对待你的员工，如何授权你的员工得来的，如果你的员工全员持股，一个恶性事件会让公司股价暴跌，作为员工/公司股东，他一定会从公司的形象出发。

如果你的企业文化鼓励员工承担责任，授权给他们解决问题，那他们就会有动力站出来帮助乘客，帮助司机，跳过一切流程，也要保护用户利益，因为他知道：

作为员工，他动用权力保护用户利益；那么作为企业，你也同样会保护他。

所以，当看到滴滴的回复是：

客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制

我很不赞同这种说法。

首先，我相信绝大部分人看不懂这是什么意思，好的公关，不应该用体系内的陌生词汇来忽悠受众，而应该尽可能用大家听得懂的人话来分享自己的做法，说服受众。

其次，从体系，到分级，到流转的机制，我没有看到一个关于企业文化的说法，没有看到一个关于授权员工的说法。

没有人，没有人性，再合理的体系和机制都只是一纸空文。

我很喜欢的管理学作家Simon Sinek的一句话，送给滴滴：

先有开心的员工，才有开心的客户；有了开心的客户，才有开心的股东。次序不能乱。

企业使命是一回事，即使是作恶的企业，也有着美好的企业使命。

三鹿集团宣称「一直以高度地责任感、使命感，确保每一袋产品安全优质」，百度的使命一度是：「让人们最平等便捷地获取信息找到所求」，但也挡不住魏则西事件的发生。

滴滴的使命是「让出行更美好」，但在外界看来，一条条生命的逝去，并没有让大家的出行体验更美好。

滴滴的使命，正在被它的企业文化所吞噬。

谁应该对这种糟糕的企业文化负责？点两个名字，程维、柳青，尤其是柳青，如今她领导的战略部，嫡系部队，已经渗透到各个团队，几乎全面接管。

好事归你，坏事也归你。

天底下哪有负责成绩不负责问题的领导？

在Uber企业文化也会出问题，也有性骚扰和狼性文化，而最后出来挨枪子被赶出董事会的是创始人卡兰尼克。

而滴滴呢？

公众号：瞎说职场（HRInsight）

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