某智慧城市龙头企业:以CRM秘钥，与客户建立“心”连接

转型的阵痛，正如雄鹰展翅的前必经的漫长“魔”练。

鹰是世界上寿命最长的鸟类，但高寿的却十分罕见。原来，在四十岁在这一年，它们必须飞到山顶，在悬崖上筑巢，先用它老化的啄反复击打岩石直到完全脱落,静静等候新的啄长出，然后，它会忍痛用啄取出磨损的趾甲、将羽毛全部拔去……150天后，它得以重获锋利的爪牙和坚实的双翼，延续数十年的岁月。

“恰如钝化的鹰爪，落后的营销模式无法支撑持续的客户留存;恰如畸形的鹰啄，传统的管理手段不仅无法匹配现有的增长需求，带来风险隐患;恰如笨重的鹰翼，冗杂的组织架构难以高效灵活运转起来。”寻求数字化转型的企业们,像极了待蜕变的鹰群，有的或许仍在山谷间,有的早已来到山顶。

纷享销客基于过去几年在ICT行业的精耕经验，联合神州数码等数十家ICT企业出品《ITC行业新增长橙皮书》，其中对企业如何进行数字化转型进行了详细阐述分析。

1、和每一个“人”握手

“物联网数字化的终点是与客户建立心与心的链接、和每一个人握手，给每一个客户以高性价比、可快速部署、稳定运行的智能化系统。”该公司作为国内领先的物联网产品及解决方案服务商，基于物联网核心产品及相关应用系统，在建筑楼宇、医院、城市轨道交通、数据中心、企业园区等多个市场领域为客户提供产品及综合解决方案，帮助用户营造节能低碳、高效智慧、安全温暖的工作和生活环境。

“近年来，除技术创新之外，我们在市场管控方面也形成了销售、技术、交付的'铁三角'事实上，该企业不仅以创新驱动为客户提供差异化的解决方案，为提高规模化的市场运作能力，还幵始做集成营销，缩短市场人员的培养周期，提高人员的使用效率。但这还远不是最终目标。

大多数企业在营销层面的生长曲线通常大同小异，成立之初的1.0时期是相对“原始”的,业务人员全凭一张嘴、两条腿，为企业生存而奋斗;在高速发展的2.0时期,发达的“四肢”之外，心智和脑力的进化也被提上了加速度。

“如何实现客户经营数字化将会是下一阶段的核心重点。”从平面延展为立体，为配合全新的业务规划与战略布局，该企业在2021年夏天结识纷享销客，一场以连接型CRM的变革正式起步。

2、一张“客户旅程”的全景地图

纷享销客观察到，该企业的客户包含业主、出资方、总包商、分包商等多种类型，其往往存在关联关系,而现有管理方式缺乏分类分级管理，无法体现客户价值；其次，项目周期长、金额高，跟进过程并未实现透视化管理，项目风险不可控，无法提升赢单率;再来，以邮件、excel记录、线下会议等传统方式为载体的协作愈发低效，缺乏统一的赋能平台帮助销售组织高效运转......

在追逐数字化与精细化的过程中，纷享销客以“客户旅程”的概念作为核心，致力于在营销全流程的每个关键节点不断进行优化，解决沟通连接的问题，同时通过分析沉淀下来的数据挖掘潜在机会，推动公司的经验管理再上一阶。

一个完整的客户资源库——跟进客户的本质就是和人建立联系

信息的规范化、便捷式收集录入是一切的基础,新系统搭建了—个可移动化操作的联系人资源库，将散落在各业务部门、销售人员手中的联系人信息整合在统一信息平台，转化为企业共同资产；相应负责人可通过电话、邮件、拜访等方式实现客户关怀的策略管理，对客户成熟度做出打分;除了基于权限设置的共享机制，使用者也能够清晰地查看客户公司的层级关系，并通过查重功能及各类统计分析工具辅助营销决策。

一条可视化的项目跟进流程——不错失任何一个赢单机会

在售前阶段便幵始建立项目档案,保证售前技术、工程、商务、业务团队的紧密协作;在项目跟进过程中做好关键信息的管理和分析，如竞争对手、主要产品供应商、项目跟踪记录、重点关注事项、销售记录等;项目跟踪阶段超时系统提醒，让工作更聚焦，实现线上数据及时同步；系统还可进行客户和项目的多维度分析，形成客户等级分布、客户地图、项目推进等多种视图形态。

一支高效率的协作团队一向上生长的前提是修剪冗余的枝叶

系统实现了客户接待和周报的规范化管理，将接待人员的信息沉淀到系统中，并关联项目，便于领导层了解这些情况后能更准确的判断项目的情况;企业可预制周报模块填写内容，统 —格式，结构化收集周报数据，及时了解员工的每周工作情况，关注周报中所提及的项目进展。

“这次的系统升级使得我们对于未来规模化的市场覆盖充满了信心。”企业能走多远，取决于认知、决策、执行力、修正力。厉兵秣马，接下来,该企业也将本地的规模化运作快速复制到全国市场。

“眼下，这位久经沙场的'老将'披上的，是一张坚不可摧的'数字化铠甲''足矣面对前方的风云莫测。”围绕该企业新阶段的战略规划，纷享销客将继续为其提供“伴随式”服务，实现多组织多部门的集团化数据层级管理，构建从市场活动到线索、从线索转化到项目商机，从项目招投标到合同交易、从项目施工到服务运营全流程的业务闭环，全面打通对接ERP、施工项目管理系统、费控系统，实现合同、回款、幵票等交易过程及施工项目管理等交付过程的统一数字化管理，逐步建立集团数字化经营体系与客户管理体系。

回望那座悬崖，从山脚到顶峰，那些渴望再次起飞的生命仍在顽强地向上,向上。

坚持深度行业化探索，以客户的价值链为本，为其添上数字化之翼，方能真正助力ICT企业在疫情后的新常态下，在一个依然激烈竞争的时代，打造与时俱进的核心竞争力。详见纷享销客出品的《ITC行业新增长橙皮书》，请下载查阅。