《设计心理学》学习笔记之日常的设计（第一册）

第一章【交互设计原则】日用品心理学

1、好设计的两个特征

序号 | 特征 | 释义 | 理解 | 示例
--- | --- | --- | --- | ---
1 | ==可视性== | 所设计的产品能让用户明白（物品相关的部件可以看到且能传达出正确的信息）怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作 | *知道怎么用* | 门的设计 -> 自然提示：  应当在没有任何标识的情况下还能显示出如何开关，不需要人们反复尝试
2 | ==易通性== | 所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用 | *知道是干什么用的*

复杂设备上的实现：操作手册或人性化的使用说明

2、复杂的现代设备

理想状况：产品的设计满足工程、创造和人机工程的要求，同时关注用户体验
- 即满足形式美和人机互动的质量

三种设计：

类别	侧重点	定义	备注
工业设计	外形和材料	是一种专业的服务，为使用者和生产者双方的利益而创造和开发产品与系统的概念和规范，旨在优化功能、价值和外观（美国工业设计协会）
交互设计	易懂性和易用性	重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。	交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验
体验设计	情感在设计中的影响	设计产品、流程，服务，以及事件和环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感

不好的设计：机器的刻板 -> 设计使人机交互不畅 -> 导致“人为差错”

（1）机器的刻板
- 问题描述：机器遵循相当简单、刻板的行为规则，只有机器和它们的设计者清楚这些规则
- 要求：精细和准确
- 本质：缺乏人类基于共有的默契进行交流的能力
- 结果：只会让使用者按照产品所希望的方式来使用，而不是使用者自己希望的方式

（2）人机交互不畅

原因：

序号	原因	备注
1	当下的技术限制
2	设计者自己强加的限定	通常为了控制成本
3	设计者缺乏对人机交互设计原则的理解	工程师设计，作为技术专家缺乏对人的理解（人类行为学），设计过于合乎逻辑

设计法则：必须接受人类行为的本来方式，而不是设计者希望它应有的方式

（3）所谓的“人为差错”
- 表面：通常是事故分析的直接结果
- 根源：设计有缺陷，以致差错容易发生或不可避免（eg：美国三英里岛核电站全是按钮的主控室）
- 设计法则：为人设计产品，必须同时了解技术和人，必须以用户的会犯错的假设为前提（eg：代码设计中的鲁棒性）

3、以人为本的设计

引出：解决设计的挑战（技术的矛盾）

定义：是为了确保设计符合潜在用户需求和能力的一种设计流程

是一种设计理念，以充分了解和满足用户的需求为基础
主要在设计过程中增加了对用户需求的深层次考虑和研究
首先对用户的需求、能力和行为方式进行分析
然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式

等级	描述	备注
良好的设计	起始于对心理和技术的理解
优秀的设计	需要良好的沟通	尤其是从机器到人的沟通，指示出什么是可能的操作，会发生什么，会产生什么结果
贴心的设计	关注可能出错的地方	当设备除出了问题，并提示了故障，使用户能知道除了问题，采取正确的措施并解决问题（eg：log日志）

方法：观察
- 定义设计对象的规格：设计最困难的一个部分就是人们往往不知道自己的真正需求，也不清楚它们将要面对的困难
设计原则：尽可能的避免限定问题，不断的反复验证
- 方法：快速测试不同的概念，每次测试之后都有所改进，找到问题所在

4、交互设计的基本原则

特征	原则	备注
可视性	1⃣ 示能 2⃣ 意符 3⃣ 约束 4⃣ 映射 5⃣ 反馈	五种基本心理学概念
易通性	6⃣ 概念模型

（1）示能（Affordance）

定义：是指 物品的特性 与 决定物品预设用途的主体的能力 之间的关系（能发生交互作用的两者）
- eg：椅子对与强壮的人（主体的能力）有可移动性（特性），对瘦弱的人则没有
- 体现/决定因素：1⃣ 物品的品质 2⃣ 与之交互的主体的能力
- 是一种关系（不是属性），存在与否取决于物品和主体的属性
理解：有形物品如何传达处人们与它们互动的重要信息
作用：示能的可见性为操作提供了线索
- eg：球形门把手意味着旋转、推开或拉开
反示能：对交互作用的抵制
- eg：玻璃对通道的阻塞（虽然提供了视觉和通透性）
提出者：吉普森（J.J.Gibson），心理学家（尤其是视觉领域）
- 成就：关注出现在现实世界里的丰富信息
- 作品：《视觉世界的视觉》，批评认知主义，主张直接视觉

（2）意符（Signifiers）

定义：指的是能告诉人们正确操作方式的任何 可感知的标记或声音
- 示能的符号提示功能：示能决定可能进行哪些操作，意符点明操作的位置
理解：任何可能标示出有意义的信息（有价值的线索）、可以帮助用户应对和理解产品或服务的符号
- eg：门上的推/拉标志、乐高玩具的凸起和凹陷
注意：避免违反直觉的意符设计

示能与意符的区别与联系：

原则	释义	可见性
示能	是人和环境之间可能的互动	有些示能是可见的，有些是不可见的
意符	预设的用途经常表现为意符，但经常模棱两可（存在误导性符号）。是一种提示，告诉用户可采取什么行为及应该怎么操作	必须是可感知的，否则不起作用

示能是指可能的潜在行动，只有当它们都是可感知的，才会很容易的发现它们
正是预设用途中的意符部分使人们确定可能的行动

作用：沟通，告知用户如何使用这款设计
- 实现：可以是词语、图形化的插图，或仅仅是预设用途明确的一个装置

（3）映射（Mapping）

定义：表示两组事物要素之间的关系
前提：每个映射都有一个使其清晰、可记忆、可理解的令人信服的 概念模型（与概念模型的关系）
- 原理：如果能清楚理解 控制、行为和预期结果 之间的映射， 控制和结果 之间的关系最容易了解

自然映射的类型：

序号	类型	示例
1	空间类比/呼应关系	设计控制部分和被控制设备的布局时，很容易确定如何使用控制器。eg：灯光开关与灯的布局一致
2	文化或生物的	向上/下的手势是增加/减少
3	分组和临近	相关控件应该组合在一起或靠近

自然映射的理解还受不同文化的影响

（4）反馈（Feedback）

定义：沟通行动的结果
- eg：拿水杯 -> 不合适的手势会使水撒掉，用力过猛可能捏碎水杯，没握紧可能掉落
- 基础：人类的神经系统具备了大量的反馈机制，包括视觉、听觉、触觉传感器，以及可以监控身体姿势和肌肉、肢体的运动的潜艇和本体感觉系统

要求：

序号	要求	备注
1	即时的	延迟0.1秒会使人不安（如卡顿），延迟太久会放弃
2	提供信息	简单的灯光或发声器提供的信息量常常是不够的，且会使人焦虑
3	适量的	过多的警告会使人忽视所有信息，禁用所有提示意味着关键和重要的信息容易被漏掉（需要达到以一种不显著的方式确认所有的操作）
4	考虑优先权	以不经意的方式表现不重要的信息，使用引人瞩目的方式呈现重要的信号

（5）概念模型（Conceptual Models）

作用：通常是 高度简化的说明，告诉你事物是如何工作的
- 有用就行，不必完整或准确，不必深究原理（不是说明书，而是一种简单的心理模式，即对事物运作的理解）
- 好的概念模型使用户能够预测自己行为的结果（控制和结果之间的关系）
  - eg：剪刀只需要知道握一下能剪一下就可以，不需要知道材质和原理
  - 反例：电子表的按钮及其功能缺乏可以辨识出的联系；冰箱冷藏和冷冻调节按钮的使人容易错误理解的设计
心理模式与概念模型：
- 人们会对自己、他人、周围环境以及与它们互动的物品形成 心理模式
- 这些心理模式是从经验、培训和指导中形成的 概念模型

对应关系：

关系	理解
同一个东西不同的人可能会有不同的心理模式（一种产品或设备经常有多个概念模型）	使用者和设计者的概念模型是不同的
一个人可能对同一物品有多个心理模式	每个心理模式对应操作的不同方面

获得：

约束	释义
从设备本身推断出来	事物如何操作的主要线索，来源于它们可以被感知的结构——意符、示能、约束和映射
人的学习	人与人的相授或手册

5、系统映像

定义：提供给用户的 适用信息组合
- eg：过去类似产品的经验、宣传资料、说明书等组合
作用：设计者对产品的概念模型 -> 产品的系统映像（单向沟通的工具）-> 用户对产品的概念模型
总结：良好的沟通 -> 良好的概念模型 -> 产品易于理解

6、科技的悖论

悖论：科技在提高人们生活品质的同时，越来越复杂的技术使人感到吃力和沮丧
应对：建立标准，使人能举一反三

7、设计的挑战

引出：设计一个成功的产品需要有不同学科的知识（工程/设计/商业）
挑战：设计管理 -> 协调所有相对独立的、有各自不同的目标和优先考虑的部门
- 每个部门单独发挥影响的时候，常常会起冲突
解决：设计团队邀请所有相关方面的代表在 同一时间 参与讨论

第二章【行为分析】日常行为心理学

1、使用物品时的两个心理鸿沟

两个心理鸿沟：

序号	鸿沟	目的	解决
1	执行的鸿沟	弄清如何操作	可见的因素（如意符等）
2	评估的鸿沟	弄清操作的结果	反馈（状态信息） + 概念模型

设计的作用：帮助消除这两个鸿沟

2、行动的七个阶段

序号	阶段	鸿沟	信息类型	层次	理解	是否有意识	要解决的基本问题
1	目标（确立意图）			反思		有	想实现什么？
2	计划（确定方案）	执行1⃣	前馈	反思	我该怎么做呢？	有	可能替代/转化的动作序列是什么？
3	确认（行动顺序）	执行2⃣	前馈	行为		无	现在能做什么？
4	执行（实施行动）	执行3⃣	前馈	本能	我能做什么？	无	该怎么做？
5	感知（外部世界的状态）	评估1⃣	反馈	本能	这是我想要的结果么？	无	出什么事了？
6	诠释（知觉作用）	评估2⃣	反馈	行为		无	这是什么意思？
7	对比（目标与结果）	评估3⃣	反馈	反思	结果是什么？	有	做好了么？

过程：大部分行动不需要按顺序经历，但可能需要多次反复或递推
作用：理解人类行动，指导设计
- 方法：培养洞察能力，持续追问真正的目标是什么 -> "根本原因分析"

3、人的思想：潜意识主导

误区：大多数人从一开始相信自己已经了解了人的行为和人的思维（❌）
- 实际：大多数人的 行为是潜意识的结果，我们只知道反思层次的意识过程
  - eg：控制食指弯曲和中指弯曲，念头转化为行动的过程在意识中的完全隐藏的
- 解决：由此产生的社会科学和行为科学

两种记忆：

序号	记忆	释义	示例
1	陈述性记忆	对既有事实信息的记忆	中国的首都是北京
2	程序性记忆	需要回顾场景或动作而产生的记忆	三小时前你开过的教室门的样子

认知与情感：

关系：是分不开的（认知 -> 行动 -> 期望 -> 情绪）
结论：认知试图搞清楚这个世界，情感则赋予其价值（认知提供了理解，情感提供了价值判断）

相互作用的方式：通过荷尔蒙

场景	作用
紧张有威胁的情况下	促进大脑专注与周围的环境
平静温和的情况下	放松肌肉，促使大脑转向探索和创造；易分神或胡思乱想

积极与消极情绪：

情绪	优点	缺点
积极情绪	对创造性思维是理想的	不适合做事，容易浮躁
消极情绪	会全神贯注，集中注意力于一个任务上	容易目光短浅、思维狭隘、焦虑

潜意识与有意识

匹配模式：

思维	运行	匹配模式	侧重点	备注
潜意识	自动而快速，不费力	找到过去经验与当前状况的最佳匹配	偏重于规则和结构	但不能被操控，不能通过一系列步骤推理
有意识	缓慢而吃力	慢慢考虑替代方案，比较不同的选择，判断合理性，最终得到解释	侧重逻辑

认知的体系：

潜意识	有意识
迅速	缓慢
自发的	受控的
有多种来源	限定的来源
控制着熟练的行动	当学习、碰到危险和出错时，对新状况产生反应

4、大脑中处理信息的三个层次

（1）本能层次

特点：
- 对环境快速的（判断）、自发的、完全潜意识的（反应）
  - eg：好/坏，安全/危险
- 最基本的处理层次，所有人都有同样基本的本能反应
- 仅仅是对当前状况产生反应而生成某种情感状态，不回被前后背景或历史所影响（不会探讨根源）
- 是人类情感系统最基本的保护机制的一部分，只对事物的当前状态敏感，不属于情绪，只是情感的前奏
- 与身体的肌肉（运动系统）紧密相连，本能状态通常可以通过分析躯体的紧张程度而呈现
- 本能系统的基础生物性降低了它的学习能力，本能学习主要通过对适应和经典条件反射这样的机制敏感化或不敏感化来实现
对设计的指导：本能反应是 直接的感知 ，可以通过 美学素养 激发用户的本能反应
- 直接的感知：触觉/听觉/视觉/嗅觉等
- 触发：事物的外在 触发本能反应，与产品的可用性、有效性或可理解性无关，只关于吸引或厌恶

（2）行为层次

特点：
- 是 学习能力 之本，在适当的匹配模式下被触发
- 行为层次的行为和分析主要是 潜意识的
- 除了支配行动的愿望，很少或根本没有意识思维（只需认清目的，行为层次会处理具体行动细节）
  - eg：吐舌头，移动手臂，拿起杯子（手臂会自动调整避免水撒出）

对设计的指导：行为层次对设计的要求是要 让每一个行动都与一个期望相关联

术语	定义
正价反应	如果期待一个积极的结果，其结果就是一个积极的情感反应
负价反应	如果期待一个负面的结果，其结果就是一个消极的情感反应

行为状态是 可习得的 ，当对行为的结果有很好的了解和预知时，就会产生 控制感 。
反馈，即对结果的预知，是满足期望（管理预期），学习和发展熟练行为的关键
- 缺乏反馈会导致失控的感觉
- 即使反馈会显示负面效果，也能提供信心

（3）反思层次

特点：
- 是有意识的认知之本，在此发展深层理解，产生推理和有意识的决策
  - 本能层次和行为层次是潜意识的
  - 反思层次是认知的，有意识的而缓慢的
- 最高层次的情感 来自反思层次，因为在这个层次确认事件的缘由，对未来进行预测（结论：认知和情感是紧密交织在一起的）
  - eg：将因果关系加诸经历的事件，人们会产生内疚/自豪等情绪，会责备/赞扬他人等

对设计的指导：对设计来说是 最重要 的层次

序号	方法论	释义
1	要同时关注三个层次，它们会相互作用	行为层次是交互体验之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悦、挫折和愤怒之本。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合
2	反思层次是有意识的，在此产生的情绪是最持久的，要关注那些能够找到客体，寻到缘由的感情	反思层次的反应是用户对事件记忆的一部分，当下体验或短暂使用后，记忆会持续更长时间，主导本能和行为层次
3	反思使人评价某个产品，反思式的回忆往往比现实更重要	如产品某个特点特别突出，会产生“一美遮百丑”；会促使人推荐/不推荐给他人使用

情感与认知的先后关系：
- 有时情感第一：如巨大的声响会让人本能的逃跑，反思后发现无危险
- 有时认知第一：如黑暗的街道使人联想，最终触发行为反应，转身逃跑
- 结论：高层次的反思认知可以触发低层次的情绪，低层次的情绪会引发更高层次的反思认知

5、沉浸式体验——心流（flow）

定义：指一种将个人经历完全投注在某种活动上、完全沉浸在活动中的情感
- 在心流的状态中，人们会忽略时间和外部环境，与正在做的事情融为一体
提出者：美国社会、心理学家 米哈里·齐克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）
产生心流活动的特征：
- 1⃣ 热衷于从事的活动
- 2⃣ 会专注一致的活动
- 3⃣ 有清楚目标的活动
- 4⃣ 有立即回馈的活动
- 5⃣ 能够产生主控感的活动
- 6⃣ 从事活动时忧虑会消失的活动
- 7⃣ 活动时主观的时间感会改变的活动
对设计的指导：如何在 行为层次 建立强有力的情感反应
- 原理：行动的执行层面形成潜意识的期望，基于这些期望建立起我们的情感状态
  - 当行动的结果与预期不一样时，由此产生的情绪会影响接下来多轮行动的感情
  - eg：太简单很容易满足期望而会无聊，太艰难会引来失败预期使人沮丧或无助
- 由此指导设计的体验的特点：心流状态发生在行动的挑战 稍稍超过我们的技能水平 ，所以需要持续关注
  - 持续的紧张感 + 不断的进展和成功 = 身临其境的体验

6、错误的概念模型

引出：概念模型来自于我们习惯 寻找解释 的天性，人们倾向于归纳出共同的行动方式和普遍的事物运作原理
- 场景：在帮助理解经验，预测自己的行为结果，以及处理突发事件时，会基于已有的知识建构自己的概念模型
现实：概念模型通常由零碎的事实架构。当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释它们觉察到的事实。
- 结果：常常会产生错误的概念模型，导致预期与实际结果不对应，产生挫折感
- eg：冰箱的温控器

（1）错误的指责对象

人的归因特性：

场景	对自己归因	对他人归因
不幸	环境因素/运气	他人的个性
幸运	自己的能力和智慧	环境因素/运气

责任怪罪：难以确定遭逢困难的原因，人们通常会使用自己生活中的概念模型，来“认定”被指责的事情与结果之间的因果关系
- “认定”：来源于 错误的概念模型 ，暗示因果关系不一定存在，但人们简单的认为存在因果关系

（2）习得性无助

定义：指因重复的失败或惩罚而造成的听任摆布的行为
- 可用于解释人们的自责心理 -> 做某事多次失败，便认为自己实在无法做好这件事，进入无助状态（尤其是当他们认为别人就不会失败时）
- eg：数学课程设计不合理，使人一直产生失败的体验，最终产生内疚（以为别人会做）和放弃
提出者：美国心理学家塞利格曼研究狗的逃脱时提出的理论

（3）积极心理学

定义：一种正面思考的并且自我感觉良好的文化

三个互相重叠的研究范围：

序号	范围	含义
1	研究快乐生活	享受生命
2	研究美好生活	参与生命
3	过有意义的人生	生命归属

对于设计的失败，保持学习经验的心态。尽量避免失败始终是安全的，但会让错误难以被发现和改进。
- eg：IDEO的“经常失败，快速失败”格言

（4）不当的自责 -> 消除所谓“人为差错”

引出：一旦事情出错，人们通常会怪罪于具体的人
根源：人们的差错通常来源于糟糕的设计，被称为 系统差错
- 正确的态度：犯错是人类天性的一部分，系统应当考虑到这一点
方法：沟通与互动
- 1⃣ 利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动
- 2⃣ 当一个人作出不当的行动，设计应最大限度的使其可以被发现并予以纠正，可通过明白易懂的反馈结合简单清晰的概念模型实现

与机器共处的态度：各有各的优势

对象	优势
人	灵活性和创新
机器	精度和准确度

沟通（反馈的实现）方式示例：传感器采集 -> 显示屏现实

7、行动的七个阶段 -> 设计的七个基本原则

产品在七个阶段中提供的信息：

序号	信息类型	定义	作用	实现
1	前馈（feedforward）	有助于回答执行类（做）的信息	帮助用户知道能做什么	意符、约束、映射
2	反馈（feedback）	有助于理解发生了什么的信息	帮助用户知道发生了什么	概念模型（确定行动的影响）

设计的七个基本原则

序号	原则	释义
1	可视性	让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备当前的状态
2	反馈	关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。
3	概念模型	设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包含可视性和评估行动的结果
4	示能	设计合理的示能，让期望的行动能够实施
5	意符	有效的使用意符确保可视性，并且很好的沟通和理解反馈
6	映射	使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能的通过控件布局和时间连续性来强化映射
7	约束	提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解

第三章【内部约束】头脑中的知识与外界知识

1、含糊的知识引导精确的行为

示例：人们并不知道1美分硬币精确的样子，但能够分辨出哪个是1美分硬币
- 心理学指出，人们只能记住物体的部分特征
- 通常人在做判断时会结合外界的与头脑中的知识来做清楚的决定
- 人们习惯于 寻找特色 来区分事物
  - eg：美国人用大小区分图案类似的硬币，用数字和图像区分相同大小的纸币

原因：

序号	原因	解释
1	知识同时储存于头脑中和外部世界里	脑海中的知识和外界信息的互相结合，决定了行为的方向
2	无须具备高度精确的知识	很少有场合要求完整性和精确性，能做出正确选择即可
3	外界存在自然约束条件	没见物品都有自身的物理特征，对人的行为可能有约束作用，并且可能限制它与其他物品的关系（eg：螺栓与螺帽）
4	头脑中有关于文化规范和习俗的知识	是一种后天习得的人为限制，施加于人类行为之上

2、储存于外界的知识

原理：人类行为由 内在（头脑） 和 外部知识与规范 共同决定
- 人类甚至 有意构建各种环境因素来支持自己的行为
- eg：贴在特定位置的便签纸
对设计的指导：设计师应在设计中提供足够的 线索（外界的知识） ，以应对头脑里的知识缺乏时的场景
- 结论：将知识融合到设备中
- 线索示例：意符、物理约束、自然映射
- 方法：简化模型 、 自然映射
- 好处：一旦从事某项任务所需要的知识在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低，仅仅需要记住能够完成任务的知识即可
  - eg：硬币大小的区分；打字员不需要找每个按键的位置，只需要判断触觉边界和脑海中的位置记忆

知识的类型：人类依赖两种类型的知识完成工作，是什么和怎么做

知识	类型	释义	备注
陈述性知识	是什么	包括事实和规则的知识，易用文字表达，也易于传授	知道规则不意味着遵守（eg：交通法规）；知识未必求真（eg：纽约其实比罗马偏南）
程序性知识	怎么做	大多是下意识的，隐藏在信息处理的行为层次之下。很难甚至不可能用文字表述清楚，最好的教授方法是示范，最佳的学习方式是练习	eg：发音时如何转动舌头、打网球时如何击球

3、依靠约束简化记忆

示例：吟游诗人能背诵数千行的史诗故事，且即使前后两次讲的并非一字不差，听众还是会认为一模一样

约束：词义与韵脚的双重限制

感到无差别的原因：听众关注的点与史诗的约束的契合

听众关注的点	史诗的约束
同一个故事，表达了相同的观点，具有相同的韵律	诗歌的格式、主题和与文化因素相结合的风格

4、记忆是储存在头脑中的知识

（1）短时记忆与长时记忆（依据记忆的存储与恢复过程分类）

1⃣ 短时记忆（或工作记忆）

定义：储存的是当前最新的经验或思索的内容
- 信息自动进入短时记忆，容易回忆
- 容量有限，一般只能存储5-7个信息项目（若对记忆内容一再重复，即心理学“复述”的过程后，储存量可达到10-12个项目）
示例：心算 -> 短时记忆无法处理全部的数字和中间答案，通过纸和笔将数字记录下来进行笔算（数字和中间答案已经写在纸上，即外部的知识充当短时记忆的功能）
对设计的指导：不要指望人脑的短时记忆能保存很多信息
- eg：ios的短信验证码提取显示，点击直接输入

减轻造成短时记忆系统约束的来源——干扰任务

eg：正在思考，突然被打断思路，难以返回刚才想到的点

序号	方法	释义
1	通过使用多种感官	视觉信息不会过于干扰听觉；行动也不会干涉太多视觉和听觉；触觉（触摸）是最低限度的干扰
2	使用不同的模式（感觉）呈现不同的信息	eg：开车主要是视觉活动，可以用听觉提示加速、触觉（震动）提示路线偏移

2⃣ 长时记忆（LTM）
- 定义：储存的是过去的信息
  - 储存和还原需要花费更多的时间和精力
- 有效形成方法：复习
  - 当内容仍处于工作记忆时，不断在大脑中回顾
- 是否能提取到有用信息的关键：取决于当初解释这些信息的方法
  - 采用某种方式解释存储在长时记忆中的信息，在其他 解释方式 下就提取不出来
- 记忆中的知识：是有意义的 -> 答案是知识的重建，可能会受偏见和扭曲的影响
  - eg：有偏见的人容易被植入虚假记忆
- 主要困难：组织管理
  - step1：寻找某种形式的 模式匹配机制（即解释方式）
  - step2：确认结果，对比所要求的知识进行一致性检查

（2）随意的记忆与有意义的记忆（依据如何运用记忆获取知识分类）

区分关键：是否依靠人工搭建的结构来学习无章法的思想或杂乱的序列
- 世界上的大多数事情都有一个合理/有意义的结构，可以理顺明显的混乱和随意性
- 无效结构（联系）的记忆效果很差的
建立有效的联系：当事情被赋予意义，与我们已经掌握的知识契合，新的内容就容易理解和解释，并与以前所获得的知识结合起来
- 方法：使用规则和约束来帮助理解什么样的东西可以组合在一起
- eg：概念模型（提供意义）
示例：摩托车转向灯开关方向与行驶方向之间建立了一种有意义的联系，就会容易记住正确的开关操作
-> 将转向信号所在的左车把运动方向作为概念模型来构建
-> 建立了一个自然的映射
对设计的指导：提供有意义的结构

5、现实世界里的记忆——近似模型

方法论：科学探究真理，实践应对混沌
- 真实、现实的世界里，不需要绝对的真理
- 简化思想的一种方式就是使用简化的模型，即 近似模拟 事情的真实基本状态
- 近似模型可能不对，但有效的减轻了思维的负担，以便快速得到结果，只要可以达到应用，能达到目的就足够好
  - eg：计算29 * 31 = 899 用 30 * 30 = 900 近似
- 熟练的技巧可以绕过意识的监督和控制（有意识的思维需要花费时间和经历），只需要在初始阶段的学习和应对突发情况时接受意识的控制
  - eg：打网球、弹奏乐器都不是完全按照标准来的
机器（技术）辅助探究真理：头脑是有限的，外物会拓展我们的智慧
- 机器应主要解决计算问题，人类应该专注于更高层次的问题（比如为什么需要这个答案）

6、头脑中的知识与外部世界知识的结合

方法论：外部世界的知识（即外界知识），是帮助记忆的有力工具
- 条件：但必须在恰当的场合、恰当的时间、适当的情况下应用
示例：飞行员记住机场空管的复杂指令
- 1⃣ 只记忆一些关键性的、有含义的短语（短时记忆的有限性限制）
- 2⃣ 记录下重要的信息，或直接将数据输入设备（将短时记忆输出为外部世界的知识）
- 对设计的启示：如果能够轻而易举的将听到的信息输入到设备上，或空中管制系统协同工作，数字化形式发送

（1）基于提醒的前瞻记忆与未来记忆

类型	释义	对应提醒的两个层面
前瞻记忆	仅仅指记住在未来某个时间要从事的一些活动这个记忆任务	信号——有件事要记住
未来记忆	规划能力、想象未来要发生的事的能力	信息——这件事是什么

对设计的指导：理想的提醒信号必须同时具备信号和信息两个方面
- eg：人脑的记忆或提醒设备提供信号，外部/环境线索（或许同样存在于提醒设备中）提供信息

（2）外界知识与头脑中知识的此消彼长

类型	如何获取信息	是否需要学习	知识使用效率	易用性	美观与否
外界知识	只要觉察到，就可以快捷轻松的得到信息	以诠释替代学习。诠释的难易程度取决于设计师的水平（建立简明易懂的概念模型）	需要一个找寻和诠释的过程	初次遇见时易用性高	可能不太美观，若存储的信息量太大，就会有些凌乱。美观与否最终取决于设计师的能力。
头脑中的知识	活跃的记忆中容易获取，否则需要花时间在记忆中搜寻	需要学习，有时甚至需要付出大量的时间和精力。如果学习材料的结构具有某种意义，或是具有好的概念模型，就可以简化学习过程	效率会很高，尤其是掌握得很好的知识会自动的显现	初次遇见时易用性低	看不见，设计师可以获得更多的自由。在初次遇到时，以学习和记忆时的易用性为代价，可以获得更加简洁、令人愉悦的外观设计

总结：头脑中的知识使用起来高效，无需对外部环境进行查找和诠释，但必须先通过学习，才能获取到信息，并储存到头脑中

（3）通过多个大脑或多个设备（多方面）帮助记忆

方法论：出自哈佛大学心理学教授丹尼尔·韦格纳

交换记忆	每个人增加一点线索，慢慢限制了多个选择，就回忆起了一个人无法独自会想起的旧事
数码智慧	从寻求他人帮助扩展为从技术设备上寻求帮助，能够提供足够的线索

得出多个潜在答案，最终判定哪个是正确的

技术与人能力的结合：技术并不能使人更加聪明，人也不能让技术增加智慧
- 两者结合，人加上人造的技术才是智慧
- 我们使用工具，这才是一个强大的组合

（4）外部世界与头脑知识结合的最佳案例——映射

自然映射：是那些 显而易见 的映射关系，作用于控制与被控制对象之间

三个层次：依据帮助记忆的有效性逐次递减

层次	释义
最佳映射	控制组件直接安装在被控制的对象上
次好的映射	控制组件尽量靠近被控制的对象
第三好的映射	控制组件与被控制对象的空间分布一致

eg：靠手势控制的水龙头、皂液器和干手机

一个良好的自然映射：控制与被控制对象的关系应该完全显露在外部，这样会大大减轻使用者的记忆负荷

自然映射随文化而异：看待世界的逻辑不同 -> 什么是自然的？

eg：未来在前方 <-> 以后的事情

对文化模式的选择指导交互设计 ：示例如下表

示例	释义
ios的滑轮方向	文本与手指或滑轮的移动方向一致（苹果公司）/窗口与滑动方向一致
倾斜时飞机的姿态指示器	飞行员看飞机总是平的，地平线是斜的/地面上的人看地平线是平的，飞机是斜的

第四章【外部约束】知晓：约束、可视性和反馈

外界的知识	潜在的示能（物理约束），意符（显示操控或操纵的位置），与结果间的匹配关系
脑海中的知识	概念模型，对行为的文化面向、语义面向和逻辑的约束，现状与经验之间的类比

1、四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑

（1）物理的约束

定义：物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内，物品的外部特性 决定了他的操作方法
- eg：电池放置时的正负极，通过形状、缺口和凸起来约束
- eg：苹果lighting/type-c接口不分正反，android的micro-usb分正反
问题的本质：解决最根本的需求
- eg：钥匙和锁的物理对应不重要，需要的知识一些方法确保只有授权的人才能接近任何被锁定的东西

（2）文化的约束

定义：每种文化都有一套 社交行为准则
- 文化行为准则以 范式（schemas） 的形式在头脑中得以体现，也就是知识结构，由一般规则和信息组成，主要用于全是状况，指导人们的行为
- 社会学家欧文·戈夫曼将规范行为的 社会因素 称为 框架（frames）
  - eg：搭电梯背对电梯门、面向电梯里的人；公车让座给一个体格健壮的人
不同文化 可能不同：置身于不熟悉的文化环境中，缘由的行为准则不适用甚至会招来反感时，会使人感到不自在
- 即使在看似相同的情况下，在一个地方合理的行为在另一个地方就可能不合理了
- eg：拥抱/握手/吻手/贴面礼
会随时间变化：跪拜 -> 鞠躬
习俗/惯例：通常与人们的行为方式联系，用有效的行为约束体现文化上的习俗
- 习俗汇集起来就是国际标准或法规
- eg：汽车的左舵和右舵

（3）语义约束

定义：利用 某种境况的特殊含义 来限定可能的操作方法
- eg：把骑车者设定在车子上，面向前方才有意义
依据：对现实情况和外部世界的理解

会随时间变化：示例如下表

序号	示例
1	极限运动将我们认为有意义和合情合理的局限向外拓展
2	新技术改变事物的意义
3	具有创意的人不断改变我们与技术和其他人群的互动方式

eg：如果可以自动驾驶，汽车红色尾灯还表示刹车么（其他车其实已经通过无线传输信号得知了）

（4）逻辑约束

定义：物品组成与受其影响或对其有影响的事物之间可能存在 空间或功能 上的逻辑关系
- 自然映射的应用就是提供逻辑约束

2、示能、意符和约束在设计中的应用

（1）以人为中心的设计

问题引出：对与设计复杂的、互有冲突的系统，用户与系统的施工方之间缺乏清晰的沟通
方法：对于一个好用的设计，开始会先对实际的操作进行细致的观察，然后才是设计过程，设计出与实际执行任务最贴切的方法（方法被称为 “任务分析”）
- 定义：整个设计过程被称作“以人为本的设计（human-centered design，HCD）”（详见第六章）

（2）以活动为中心的控制（activity-centered control）

区别：以设备为中心（❌），即为每个设备都设置不同的方面的控制器
- 映射关系为“控制器——设备”
定义：映射关系为“控制器——活动”，活动由不同的设备或设备的某些功能组成（即封装功能）
- 对活动进行精心设计，但仍需保留手动控制以应对新的或特殊的需求
  - eg：只需点击拍照，相机自动配置各种感光度、对比度、焦距等，并仍保留手动调参

（3）约束引导行为——强制功能

定义：强制功能是一种物理约束，在行动受到限制的情况下，出现在某个阶段的差错不会蔓延，能够防止产生进一步的后果

三种实现方法：互锁、自锁、反锁

序号	方法	释义	示例
1⃣	互锁	使行动按照正确的次序进行	正常应先使微波炉停止工作再打开炉门，所以当微波炉的互锁功能会在打开炉门的瞬间切断电源
2⃣	自锁	保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早的停止操作	计算机短消息提醒是否要关闭此文件，但其实尚未关闭
3⃣	反锁	防止进入危险区域，阻止误操作的发生	电源插座保护盖、灭火器的保险销、电源空气开关的跳闸

问题：强制功能有时可能会造成麻烦，用户会故意禁用强制功能从而产生安全隐患
- 解决：确定足够的约束使人产生相关意识，但不会妨碍人们的正常行为

（4）通过惯例，理解可感知的示能，进而理解潜在的动作

改变惯例：每当一个新方法被引入现有的系列产品和系统时，人们总会反对和抱怨
- 原因：人们需要 重新学习 -> 优点无关紧要，关键是改变使人心烦
- eg：高层建筑的“目标层电梯控制”（目标楼层的控制面板在每层楼的电梯口而不是电梯里）-> 加快了人们到达目标楼层的速度，但人们可能不适应而抱怨
- eg：美国仍采用老旧的英制度量而不是更方便的公制度量

对设计的指导：保持一致性，意味着在一个系统中已经习得的知识可以被轻而易举的带到另一个系统

序号	方法论
1	如果用新的方式做一件事只比原来的好一点，那么最好与以前保持一致
2	如果必须作出改变，那么每个人都得改变，新旧混杂的系统会让每个人困惑
3	当新的做事方式明显优于旧的方式，那么因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的困难

当各方面都有问题的时候，可以使用 标准化设计 -> 用户只需要学习一次即可
- 如果用户不能在设备上应用现有知识（外部知识），那么就形成文化上的惯例，将需要保留在头脑里的东西标准化
- 标准应当反映出心理上的概念模型，而不是物理结构

拟真/拟物化（skeuomorphic）：一个衍生的事物，保留了原来对象所必须拥有的痕迹作为装饰性的设计，即使那衍生事物根本不需要那个装饰性的设计
- 出现原因：克服对新事物的恐惧的方法之一，就是把它们设计的像既有的东西
- 应用示例：新技术和材料经常盲目的效仿从前的设计，没有什么理由，就是因为人们已经知道怎么操作既有的产品（eg：苹果的拟物化图标）
- 优点：有利于推陈出新，帮助新形式实现过渡，使用户更容易接受、易于学习（现有的概念模型只需要被修改而不是被替换掉）

第五章【差错设计】人为差错？不，拙劣的设计

1、出错的原因

序号	原因	释义	备注
1	要求人们在任务和流程中做违背自然规律的事	所谓“人为差错”的根本原因	eg：数小时内始终保持警惕，或要求提供精准的控制规范，或经常执行多个任务，并进行多个相互干扰的活动
2	中断	在承担完全专注的任务时，一旦被打断再次恢复到专注的状态很困难，用户需要的关键信息丢失	eg：飞行员在飞行时不允许讨论任何与飞机操控无关的话题（设置屏蔽期）
3	人们对待差错的态度	并未在根本上改正设计，而仅仅将问题归罪于使用的人，从而有问题的设计被继续使用	根源是人认为自己不会出错，一旦出错肯定是人没做好
4	社会和习俗压力	时间压力、经济压力、社会压力	常会有因自我诱导产生的社会压力，如因别人可以做好而不好意思
5	为差错前兆的异常情况辩解	置身事件中的人或许已经注意到每个问题，但习以为常，对发现的异常情况找一个合乎逻辑的解释	主要是处于太多类似的无用信息中而不胜其烦

通常找原因过程中存在的误区：
- 1⃣ 大多数事故的发生没有单一的原因
  - 调查人为因素专家詹姆斯·里森的“事故的瑞士奶酪模型”
- 2⃣ 误解人类心理的局限性，一旦发现人为差错，根本原因分析就会停止
根本原因分析
- 目的：确定事故背后的 深层原因 ，而不是 直接原因（浅层的原因）
- 流程方法示例：丰田汽车的丰田佐吉提出的“五个为什么”（即不断追问）
  - 缺点：有一个倾向，如果调查员已达到认知的极限，询问可能会过早的停下来（解决：更专业的调查员）
正确的态度：当人们（多次重复）犯了（相同的）错，最好改进系统，会减少或消除相同类型的错误。如果不可能完全消除，就进行重新设计以减少不良影响。
- 困难之处：简单的改变事故的处理流程意味着改变一种文化——人们认为自己可以解决任何问题，并不会犯错误（甚至工人自己都这么认为）。即使是犯错的人都倾向于认为差错确实应该归咎于人，而非设计
- 困难的根本：人们很难承认自己是会犯错的
设计重点的偏差：过于关注系统和设备的（精确性）要求，而不是使用者的需求（实际使用情况）
- eg：大多数机器需要精确的指令和指导，强迫使用者完美的输入数字信息，但现实是人类并不擅长高精确度的操作
- 人类的特点：1⃣ 人类是具有创造性、建设性和探索性的生物，擅长创新，与无聊的、重复的、精确的要求背道而驰。2⃣ 人类对周围环境的变化非常警惕，观察新事物，思考并得到启示
- 结果：面对机器时，人类本来是优点的特点变成缺陷，导致出错
故意违规：即明知故犯，人们有时会有意违反程序和法规，会存在风险，具有潜在的危害
- 原因：不恰当的规则和流程 诱使且鼓励 了违规
- eg：时间压力 -> 如果操作者严格遵循所有程序，就无法完成工作
- eg：情境违规 -> 特殊情况下，违反规则或流程可能是完成工作的唯一方法（如要迟到了闯红灯）
- 结果：日常频繁发生的违规行为，会让人们忽略了不合规的事情
回顾性分析（❌）：事后能分析出来的原因，不代表在当时的情况下可以预测并做出正确的判断或预防
- 类比：心理学家巴鲁克·菲施霍夫（Baruch Fischhoff）研究人们事后的解释
  - 人们不知道实际结果的时候，很少有人能正确的预测实际结果
  - 当已知实际的结果时，一切看来似乎都是合理的和可能的
- 不正确的原因：事后工作的事故调查人员能够 将重点放在相关的信息上并忽律不重要的信息 ，但事件发生的当时却没有这样的 信息指向性

从差错到事故——瑞士奶酪模型

定义：发生事故常常有很多诱因，没有哪一个单独的因素能成为根本原因
模型：多层瑞士奶酪 —> 如果每片奶酪代表正在完成任务的一种状态，只有各片奶酪上的孔洞刚好排成一线，事故才会发生
- 在设计良好的系统里，可能存在许多设备故障，很多的差错，但除非他们恰好精确的组合起来，否则不会酿成事故
- 任何疏漏，就像洞穿奶酪上的一个个孔，经常会被下一个事件堵住

减少事故：

序号	模型	含义
1	增加更多层的奶酪	多重保护措施及在关键控制系统中的冗余设计
2	减少孔洞的数量或尺寸	在可能发生差错的地方，减少危及安全的操作的数量
3	如果一些孔洞将要排成一线，提醒操作者	及时的警告

2、差错的分类——失误和错误

差错的定义：与普遍接受的正确或合理的行为有所偏移
- “合理”：许多情况下，合理的行为是未知的，只有在确定了事实之后，才能判断之前的行为是否合理

差错分两类：失误和错误

序号	类别	释义	意识层次
1	失误	目标正确，但要求的行动没有合理的完成，即执行有瑕疵	较低的潜意识层次，产生于下意识
2	错误	目标和计划根本就不对，即使执行了正确的行动，也是错误的一部分	最高的反思（认知）层次，产生于意识行为之中

失误的原因（2个）：注意力不集中

序号	原因	释义	例子
1⃣	行动失误	执行了错误的动作	向咖啡杯里倒牛奶，但却顺手把咖啡杯放回了冰箱（本应正确的动作却应用到错误的对象——本来想做一件事，做成了另一件事）
2⃣	记忆失效	即丧失记忆，原本打算做的行动没有做，或者没有及时评估其行动的结果	做完饭忘记关煤气

错误的原因（3个）：

序号	原因	释义	例子
1	违反（正确）规则	犯错者恰如其分的分析了情况，但决定采取不正确的行动	遵循错误的规则或故意违反（不合理）规则
2	缺乏知识	由于不正确或不完善的知识，问题被误判	错用单位来计算
3	记忆失效	在目标、计划或评估阶段有所遗漏	由于分神而忘记将故障排除工作列入计划内

差错与行动的七个阶段

类别	产生时间	对应的阶段
失误	发生在执行计划的时候，或者发生在感知和解释结果的时候（较低的层次）	3 确认、4 执行、5 感知、6 诠释
错误	发生在设定目标或计划的时候，也发生在比较行动结果与预期目标的时候（更高水平的认知）	1 目标、2 计划、3 比较

记忆失效：可能发生在 每个阶段之间的转换过程（过渡阶段） 中，通过中断打断持续进行的动作周期

（1）失误的分类（四类）

本质：研究失误就是研究日常差错心理学
- 即弗洛伊德所谓的“日常生活的病态心理学”——将失误用心理机制加以解释
- 日常生活中，大多数差错属于失误
分类依据：根据产生失误的 潜意识机制
1⃣ 撷取性失误
- 定义：指某个经常做的动作，或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作（即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作）
  - 原因：两个动作（经常做的和想要做的）之间的其中一 部分行动序列是相同的
    - 但你对其中一个行动序列远比另一个更熟悉
    - 做完相同部分的动作后，更频繁或更接近的动作会继续进行，而预期要完成的行动却被搁置
- eg：数文件1234…时，数成了1234…JQKA…，因为最近经常打扑克牌
- 特性：越是熟练的人失误越多
  原因：失误的常见原因是注意力不集中，新手反而更加认真-
- 对设计的指导：避免有相同的起始步骤，然后再发散的流程，只要可能，应该从一开始就 设计出不同的行动序列
2⃣ 描述相似性失误
- 定义：差错发生在与目标相似的对象上，如果对目标的描述含糊不清，就很难区分
  - 原因：遭遇形势变化时，意味着通常可以满足需求的描述可能会失效，多个类似的项目都会与描述相符，难以区分，导致了 在错误的对象上执行正确的动作
- eg：往冰箱放回牛奶错放成了要喝的咖啡
- 特性：动作的相似性导致有时因为外界发生的某件事/脑中所想的事自动引发了某个原本无意去做的动作
  - 把脏衣服扔进洗衣篓错扔进垃圾筐
- 对设计的指导：设计不同目的的控制和显示设备时，需要确认它们之间 具有明显的差异
3⃣ 记忆失效性失误
- 定义：可以导致多种差错 —> 未能完成程序的所有步骤、不断重复一些步骤、忘记动作的结果、忘记目标或计划从而导致动作停止
  - 直接根源：记忆中断，即动作开始与动作完成之间介入了意外事件，使得短期记忆或工作记忆的能力超过负荷
- 对设计的指导：
  - 使用最少的步骤
  - 对需要完成的步骤提供生动有效的提醒
  - 强制功能（eg：ATM取钱之前必须先拿走银行卡），但许多时候设计师并不能控制系统之外的中断
4⃣ 功能状态失误
- 定义：当设备有不同的状态，不同模式下有不同的操作（“状态模式”），使相同的控件具有不同的含义，就可能产生功能状态失误
  - eg：用单一的按键去控制多个目标——简单的表象造成的实际使用中的复杂
- 对设计的指导：应使设备能够明显的显示所激活的功能模式，并设计出可以抵消干扰活动对以设定模式带来影响的系统（不需要使用者用大脑去记忆设定的模式，因为容易受到干扰）

（2）错误的分类（三类）

人做决定时的倾向性：处理问题时，人类过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统的分析，习惯根据自己的记忆来做决定
- 源于长期记忆的回顾是重建过程，而不是准确的记录，因而包含了太多的偏见
- 记忆倾向于对一般事物进行过渡概括和规范，并且过度强调事物之间的差异

三种行为模式：丹麦工程师延斯·拉斯姆森（Jens Rasmussen）提出

序号	行为模式	释义	可能发生的差错
1	基于技能的	当操作者是某领域出色的专家，常常很少去思考、无意识或无须特意关注便能完成日常任务	失误
2	基于规则的	通过“遵守规则”来弄清出现的新情况	错误（选择了错误的规则）、失误（执行过程中出错）
3	基于知识的	当发生不熟悉的事件，既不存在现有技能，也没有现有规则可以应用时（要求必须具备一定的推理和解决问题的能力，如通过概念模型来指导计划开发和演绎具体情形的重要因素）	错误（对县长产生误判）

1⃣ 基于规则的错误
- 原因：错误的理解问题，采用了错误的规则，或错误的评估行为的结果
  - 在复杂的情况下，太多的信息就是问题所在，人们可能被太多无关的信息淹没，而不知道哪些应该优先处理，哪些应该忽略
  - 近因、规律性、唯一性都会让参照偏颇
  - 在处理常规事件时得心应手的能力，回让我们在碰到异常事件时犯下错误
- eg：火灾时可以跑的地方有很多，但恐惧的人群涌入卫生间，以为可以阻挡火势
- eg：烤箱直接调到最高温度，误认为他的工作模式是快速加热，但实际仅仅是设定了其加热上限，最终烤焦
- 对设计的指导：确保现状以一个连贯和容易理解的形式呈现，以及提供必要的说明和阐释（应对事件的复杂性，通常人们必须迅速的作出决定）
  - 如：图像化
2⃣ 基于知识的错误
- 定义：当碰到异常情况，没有足够的技能或规则去处理它，人们就会采取基于知识的行为，但这些知识在当前的场景不一定是正确的
  - 受控于反思层次，是缓慢和有意识的
- 一般解决方案：深入了解情况，借助适当的概念模型、良好的合作、工具解决问题
- 智能化解决方案：开发智能计算机系统，利用良好的搜索和适当的推理技术（人工智能决策和解决问题）
  - 难点：建立人类与自动化机器的互动
3⃣ 记忆失效的错误
- 定义：记忆出错（一般由某个中断导致）使人们忘记正在对目前环境状况所作出的评判（目标或行动计划）
- 对设计的指导：确保所有相关的信息连续可用
  - 应假设人们在行动中可能被打断，在恢复操作时他们可能需要帮助

3、为差错而设计

发现差错：

类别	发现
失误	很容易被发现，因为很容易观察到预期行为与执行之间的差异
错误	难以被发现，只有在有反馈时才能察觉

核心思想：
- 1⃣ 在差错发生前设计预防措施
- 2⃣ 差错发生时如何检测并纠正
设计原则：
- 1⃣ 将所需的操作知识储存在外部世界，而不全靠人脑
- 2⃣ 适当利用约束
- 3⃣ 缩小动作执行和评估的鸿沟
  - 执行方面，让用户很容易看到哪些操作是可行的
  - 评估方面，把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确的判断系统的工作状态

具体方法：人们可以使用辅助手段，将目标和计划转变为适应技术的合理形式

序号	方式	释义	示例	类别
1	增加约束以阻止差错的发生	对操作行为施加特殊的约束，甚至是强迫功能	形状和尺寸等物理约束；电子设备的隔离操控（易于混淆的操控彼此远离安放）与分离模块（与当下操作没有直接关系的操控根本不会显现）；防止中断的“屏蔽期”	预防
2	撤销	取消前一个（可能有差错）命令的工作，使操作可逆	ctrl + z	纠正
3	差错信息确认	对可能造成差错的行为进行确认，突出操作的对象及行动的后果	电脑删除文件时的确认对话框	预防
4	合理性检查	检查以确保要求的操作是否合理（为什么做）	医务人员错误输入的上千倍剂量的射线应该被设备检测出来并拒绝执行	纠正
5	检查清单	设置确认按计划实施的检查清单，避免失误和记忆失效（是否做了）	电子清单，可跟踪被跳过的项目，如果有未完成的项目，则整个清单都不会被标记为完成；协作检查清单，仅需两人（避免“群体的追随模式”，增加更多的人检查，并不能保证把事情做对）	预防
6	提供可感受到的反馈	对正在实施的动作的特性，提供足够的灵敏的反馈以体现新的结果和状态，同时伴之以能够撤销差错的机制	能够帮助尽早的发现差错	纠正
7	收集差错信息	承认差错的存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生作出相应的改变	确立规范的差错报告制度	纠正

第六章【以人为本的设计】设计思维

成功设计的关键：理解真正的问题是什么

角色	作用
工程师和商业人士	处理问题
设计师	发现问题

1、设计思维（design thinking）

定义：设计师花时间确定真正的、根本的问题所在，然后，不是立即解决问题，而是停下来想一想更充分的潜在方案，最终得出新的建议的流程
适用人群：不局限于设计师，所有的创新者都在实践中不知不觉的经历这个流程
实践：
- 1⃣ 从既有问题发散：设计师拒绝从初始问题一步就跳到解决方案，首先不是聚焦于解决方案，而是 发散式思考
  - eg：先做用户研究，搞清楚要实现什么，产生一个又一个新点子
- 2⃣ 从根本原因发散：即使碰到清晰的问题，也应 探索不同的方向 ，只是将原始问题作为一种建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后的真正的深层因素
- 矛盾点：管理者希望看到向前推进的过程，设计师看起来似乎是在倒退
两个工具：1⃣ 以人为本的设计思想 2⃣ 双钻（发散-聚焦）设计模式

2、双钻设计模式 -> 以人为本的设计思想 -> 以活动为中心的设计

概述：
- 双钻设计模式可以嵌入以人为本的设计流程中
- 以活动为中心的设计是对以人为本设计的加强和补充

（1）双钻设计模式（double-diamond design process）

过程：

阶段	本质	释义	步骤
阶段一：确认正确问题的发散和聚焦阶段	找到正确的问题	设计师从质疑拿到的问题开始，扩大问题的范围，进一步分别检测问题之下隐藏的根本原因，然后聚焦于其中某一个问题的描述	1⃣ 发现 2⃣ 定义
阶段二：制定正确方案的发散和聚焦阶段	满足用户需求	首先扩展可能的方案，再进行一次发散思考的过程，最后将一切重归于某个合适的方案	3⃣ 开发 4⃣ 交付

提出：2005年，英国设计协会首次提出这种双发散-聚焦设计模式
矛盾：如何使整个团队遵守时间表？
- eg：设置不可更改的截止日期

（2）以人为本的设计流程

定义：以人为本的设计，即确保满足用户的需求，设计出的产品具有易用性和可理解性，能够完成期待中的人物，并且拥有积极和愉悦的用户体验
- 参考：无印良品的设计流程 -> https://ddc.dianrong.com/?p=3569
强调两个方面：
- 1⃣ 解决正确的问题
- 2⃣ 采用满足用户需求和能力的恰当方式

四个行动步骤 + 重复：可嵌入双钻（发散-聚焦）设计流程中使用

1⃣ 观察

目的：深入了解用户想要完成的目标任务，以及他们所要经历的障碍
做法：直接观察目标用户的行为 并互动，在自然状态下，在他们的日常生活中，以及正在设计的产品或服务将来实际应用的场合
原因：应用人类学 -> 只有在使用中，用户才可能碰到真实情况下的问题，而不仅仅是一些纯粹的孤立事件（现实世界不是实验室的控制变量的环境）。设计师可以从中快速的评价结果
要求：调研对象应与潜在对象一致，潜在对象应为一特定人群

设计调研支持双钻的两个阶段：

阶段	目的
阶段一：找出正确的问题	通过观察了解用户的真实需求
阶段二：制定解决方案	了解用户群的行为方式，然后找出针对性的解决方案

设计调研 与 市场调查 关系：互为补充，是 客户研究 的两个重要组成部分（客户研究是折中的）

类别	目的	侧重点	调研的量级	存在的问题	对产品设计的指导
设计调研	想知道用户的真实需求，以及用户如何在实际条件下使用产品或服务	使用	倾向于定性的观察，一般只是有代表性的考察小部分人群	少数的调研对象无法形成有力的证据	产品应当能满足用户的真实需求
市场调查	想知道人们买什么，以及他们如何作出购买决定	购买	大批量的定量研究，依赖多人团队分组讨论、问卷调查、大数据分析等方式	大量的数据并不能反应用户真实的需求，人们说自己做什么和想做什么不一定与他们真实的行为或期望一致	产品设计必须提供影响用户购买决定的所有要素

2⃣ 激发创意/构思

目的：寻找可能的解决方案
前提：已经确定了正确的需求

方法：头脑风暴（双钻模型的两个阶段都可能激发创意）

序号	规则	备注
1	激发足够数量的创意	设计流程初期，不应深挖1-2个点子
2	创意应不受限制，避免过早的抛弃任何点子	不要批评任何点子，即使有明显的错误，也可能包含着潜在的创意
3	质疑每一件事	显而易见的事背后的原因反而不明显

3⃣ 打样
- 目的：测试创意是否合理
- 方法：对每一个可能的解决方案制作快速模型或实物模型

4⃣ 测试：

目的：确保设计满足用户的需求、能力和体验
方法：汇集小部分与目标人群特征尽量符合的人，让其尽可能接近实际的使用样品
要求：设计调研团队应全程观察
复盘：研究结束后，通过追溯测试者做过的步骤，提醒他们曾经的动作，并做进一步提问，以了解用户体验

支持双钻模型：

阶段	好处
阶段一：定义问题	保证很好的了解问题
阶段二：解决方案	确保新的设计满足用户需求和能力

重复上述四个步骤
- 原因：随着每一次循环，想法会越来越清楚，能够更好的定义需求，样品也越来越接近目标，即实际的产品
- 格言：IDEO联合创始人 戴维·凯利（David Kelley）—— “频繁失败，快速失败”

（3）以活动为中心的设计（activity-centered design，ACD）

背景：强烈关注个体用户的设计理念，是以人为本的设计思想的标志，但产品要面向全球市场时，需要确保即使是为某种文化特别设计的产品，也能被其他文化所接受
- 不应强求去调和不同的用户
- 而 应关注操作，而不是单个的用户
定义：让操作方式来定义产品和结构，依据操作的概念模型来建立产品的概念模型
- 原因：世界各地的人行为是类似的
前提：强调首先需要理解活动
与以人为本设计的关系：是以人为本设计方法的加强和补充，是应对大量用户群体时的策略
- 理由：所有的操作需要人来完成，也是为人而实际
eg：全球的汽车基本一致，操作方式决定其形式

任务和活动的区别

观点：必须 为活动设计（出发点），而不是任务（实际解决方案所应关注的）

关系：一项活动具有高层次的结构，而任务是行动里低层次的部分

类别	释义	示例
一项活动	通常包含一系列的任务，但所有任务都向着一个共同的、更高层次的目标	去购物
一个任务	是有组织的、紧密结合的一系列操作，朝着单一的、较低层次的目标	开车去市场、找个购物筐、参考购物指南买东西

活动是分等级的：活动 -> 任务 -> 操作（逐级分解）
- 高层次的活动可以被分解成置于其下的无数低层次的活动
- 低层次的活动会产生大量的任务
- 任务最终被一系列操作执行

目标的三个层次：美国心理学家查尔斯·卡弗（Charles Carver）和迈克尔·沙伊尔（Michael Scheier）提出

序号	层次	释义
1	成为什么（Be-goals）	在最高的、最抽象的层面，是最基础的，长久存在，决定人们为什么行动，确定人的自我
2	行动目标（Do-goals）	贴近实用的日常行动，为活动制定将要执行的计划和手段
3	执行目标（Motor-goals）	详细定义如何执行计划，更多的在行动和操作层面

作用：德国心理学家 马克·哈森萨勒（Marc Hassenzahl） 展示了如何使用这三级分析方法，来指导开发和分析人们的经验（用户体验，UX）与产品进行互动

示例：苹果的音乐播放器iPod的成功
- 其关注的是听音乐这个活动
- 支持了找歌曲、购买、下载到播放器、创建播放列表、连接外设等多个任务

3、设计的挑战

（1）流程化的实践

方法：循环往复的流程与线性流程结合

类别	优点	缺点	应用
关键点评审（线性流程）	具有逻辑性，能够更好的进行流程控制	无法递进式完善	适合在更抽象更高的全盘层级上使用
循环往复的流程	能够帮助更好的确定问题和需求	时间和成本难以控制（无法独自适应大型项目）	适合在两个评审关口之间使用

目的：结合两个方法的长处，循环的提炼问题、改善方案，在流程的关口处结合阶段评审

对项目的管理：组织、沟通和协调许多不同的人员、小组和部门；对项目周期的把控等
- eg：有部分对项目决策和实施方法非常关键的知识以内在的形式存在（存在于工作人员的大脑中），即“固有知识”（implicit knowledge），工作者可能会离职

（2）现实的压力

理想与实际的不符：双钻模式和以人为本的设计理念所描述的设计方法是理想化的
- 压力：市场竞争、时间、预算等

（3）多部门的需求冲突的协调

引出：设计的跨学科趋势
问题：每个单独的专业部门都从不同的角度影响产品，有时甚至会产生冲突，但必须满足他们的特殊要求，因为从各自的立场和角度，他们都是正确的
解决：在整个产品的设计过程，让每个部门的代表都全程参与，形成一个 跨部门的团队 ，分享各自的需求，当发生冲突时，大家一起商讨解决方案，多考虑产品流程中的其他团队，至少达到最低限度的一致之后再执行

（4）为特殊人群设计

矛盾：为每个人的需要设计一个产品几乎不可能
- 最佳应对：可调节/可灵活处理
- eg：可调节高度的椅子、允许调节屏幕亮度/声音大小、设置不同速度的车道
差异化设计 -> 对不同场合和不同类型的人进行有差异的设计
- eg：设计产品的不同版本
由特殊到普遍：为特殊人群设计常被称作 和合设计（inclusive design） 或 普遍设计（universal design） ，因为其设计结果经常会让每一个人受益
- 释义：为特殊人群的需求定制的特别功能，经常会被推而广之，被更大范围的用户所使用
- eg：让字母再大一些，使用高对比字体，让每个人都能更好的阅读

（5）避免复杂成为混乱

“物品的复杂性是基本特性，混乱才是不必要的”
- eg：你的厨房在其他人眼里可能是混乱的，但在你的眼里仅仅是复杂的（因为你有一个理解现状的概念模型）
解决方案：设计一个良好的概念模型
- 一旦了解事物何以复杂，就不再是混乱

（6）建立标准

优点：用户只需要学习一次，就能建立通用性的概念模型，是易用性的重大突破
制约：要协调多方面的利益，因此制定标准的过程十分复杂且旷日持久
- eg：建立标准的过程中，可能要改变一些用户的原有习惯，可能受到抵触，要考虑改变的成本
尴尬的处境：在科技发展迅速的今天，很多标准可能还没有制定出来就已经过时了
- eg：“高清”标准制定出来之时就已经更高质量的成像技术挤压成了现实意义的“标清”

第七章【现实中的设计】全球商业化中的设计

真实的世界对产品设计施加了很多苛刻的约束（影响设计的因素）
- （1）以人为本的设计
- （2）产品的竞争压力
- （3）科技驱动产品创新与设计

1、产品的竞争压力

产生竞争压力的三个最重要因素：重要性依次降低

序号	因素	备注
1	价格	既要让使用者满意，又要让经销商满意
2	功能	催生出功能主义
3	质量	在价格和速度的要求下，质量难以保证
补充	速度	做出第一个产品的时候，就会有模仿和竞争。对新型号的设计流程必须提早开始。

eg：商业上的压力 -> 对产品上市速度的要求、对成本的关注
结果：导致在压力之下，想要遵循完整的、反复循环的产品持续改进流程很难

功能主义

症状：功能蔓延 -> 在竞争中，向产品增加更多功能的倾向
- 现有用户喜欢当前的产品，但有更多的期待（eg：对iphone全面屏的期待）
- 处于竞争中的产品通过添加功能确立领先优势（eg：对全面屏、折叠屏的追求）
- 市场饱和，通过加强功能增加亮点（eg：三星Galaxy S4的眼球追踪功能，当眼睛不注视屏幕时，就难以操作手机）
对易用性的损害：一旦产品具有了所有为特殊目的而增加的功能，产品可能不再易学易用
- eg：安卓提供各种功能（如各种类型的文件管理等），反而杂乱无章，iphone只为普通用户提供最常用的功能使其成为“傻瓜机”
产品同质化：由于不断的应对竞争，通过努力设计出同竞争者功能一致的产品（使所有产品同质化），才能保证不被淘汰，最终会伤害自己
- 竞争驱动的设计（❌）：将自己的产品功能同竞争对手相比较，以确定自己的弱点，然后就加强这方面
- 解决：专心于已经占据优势的地方（加强宣传已有优势），确保整个产品风格一致，结构明晰，易于学习

2、科技驱动产品创新与设计

核心思想：技术在改变人们做事的方式，但最基本的需求仍未改变
- 科技发展日新月异，而人和文化的变化极其缓慢（人对改变习惯的做法通常持保守态度）
- eg：新技术改变人们的烹调方式，但不会消除人类对吃的需求
- eg：媒介由纸质书写变为打字、拍照片、录影等创造性的表达
发明转化为产品的时间循环（时间跨度通常会较大）：迅速的被发明出来，慢慢的被接受，再慢慢的逐渐褪色，直至消亡
- eg：多点触摸设备20世纪80年代就在多伦多大学的实验室诞生，直到现在触摸屏的广泛应用
- 1⃣ 将科研技术转换为零部件（产品商业化），再集成为便宜可靠的日用产品（被市场接受），一般需要数十年的时间
- 2⃣ 大公司一贯的保守性，激进的点子失败的风险也大
- 3⃣ 小公司试错的成本低但缺乏资源支持
标准化阻碍科技创新：一旦确立了一个标准，现有做法的既得利益会阻碍变革，即使这是一个进步的变革
- eg：标准化键盘源于 克里斯托弗·莱瑟姆·肖尔斯（Christopher Latham Sholes） 19世纪70年代设计的 QWERTY键盘（最终演变为 雷明顿打字机），其如此设计的原因仅仅是因为早期键盘技术，使频繁输入的字母序列不会来自相邻的联动杆（避免发生碰撞）
- 一百五十年间技术发展如此之多，但仍没有一个足够好的设计值得为其改变几十亿人的打字习惯
对科技的怀疑：现代人们如此依赖技术，当技术被剥夺时，就会遭到痛苦
- 消极的观点（类比）：在古希腊，苏格拉底担心书籍对人类的影响，认为人类对书写材料的依赖，不仅仅会削弱记忆力，还会减少对思考、辩论和通过讨论来学习的切实需求
- 积极的观点：人和科技协同工作
  - 认知科学家 埃德温·哈钦斯（Edwin Hutchins） 提出 “分布式认知的力量”，即把一些任务分配给人，另一些任务分配给技术来合作完成
  - eg：世界上最好的象棋手不是一个人也不是一台机器，而是那些能够将人类的独特技巧与计算机结合工作的团队
创新的两种形式：
- （1）渐进式创新：从现有产品开始，每一步都很节制，随着时间发展，通过不断的测试，留下好的，改正不好的，持续而缓慢的、稳步的提高让产品更完善
  - 流程：“登山法（hill climbing）” -> 模仿盲目的爬山，向一个方向迈出步子，如果是向下，就换个方向，如果是向上，就继续下一步，不断的试探前行
- （2）颠覆式创新：全新的，经常来自能够衍生新功能的新技术（重新考虑技术的含义），常常改变生活和行业
  - eg：当代数据网络服务改变了媒介的传播方式

3、设计道义责任与反思

设计影响社会（政治性）
- 限制：但社会意识对设计存在操纵，并非每个人都同意合理的目标
- 结果：设计呈现出政治的意义 -> 设计哲学在不同的政治体系具有举足轻重的地位
- eg：西方文化中，设计反映了资本市场的重要性，强调外观功能，以吸引消费
对商业有利、对环境有害的设计模式：在耐用品的商业领域，生产商故意计划一些方式，让他们的产品淘汰（即故意使其产品具有一定的寿命）
- eg：时装行业 -> 创造流行，今年流行的款式绝不会在明年继续流行
- 可持续的解决方法：订阅
  - 释义：既是生产商，又是服务商 -> 手机/电子阅读器终端，订阅文章、新闻、音乐和娱乐等服务
  - eg：苹果逐渐向服务商转型，不再仅以其硬件为重点，转向建立由Apple Music、Apple Store、iTunes等构成的服务生态

反思设计：只有当最终产品成功，设计才是成功的

产品成功：意味着人们购买产品，使用它、分享它，然后传播它
态度：以微小但有益的事为豪
人人参与设计（草根的崛起）：所有的技术可能以发明者没有料到的方式利用，设计是强大平等的工具，任何人都可以做到

序号	法则	备注
1	符合用户需要
2	考虑用户体验	如易学易用性、情感设计
3	能够被按计划生产出来
4	考虑市场	满足用户需求的体现 -> 市场确保实际有人购买使用
5	考虑到产品复杂的生命周期	完善的售前售后服务、异常处理

世界在变，什么不变？
- 基本原则：人类一直都是社会性的人，社交和保持与他人联系的能力一直是我们的一部分
- 相互作用 的基本原理将永久存在

附录

巴里·施瓦茨（Barry Schwartz）——主张化繁为简《选择的悖论：为什么多即是少》
比尔·莫格里奇（Bill Moggridge）——工业设计师，IDEO三位创始人之一，专注于设计实践而非研究
- 撰写两本与关键人物访谈的书：《关键设计报告》（Designing Interactions，2007）和《设计媒体》（Designing Media，2010）
巴里·卡茨（Barry Katz）——加利福尼亚艺术学院设计系教授/斯坦福设计学院教授，IDEO合伙人
- 为硅谷公司提供设计实践——《创新生态系统：硅谷设计史》（Ecosystem of Innovation：The History of Silicon Valley Design，2014）
本赫徳·布尔德克（Bernhard Burdek）——产品设计史《设计：历史、理论，与产品设计实践》（Design：History，Theory，and Practice of Product Design，2005）
蒂姆·布朗（Tim Brown）——IDEO首席执行官
- 与巴里·卡茨合著《设计变革》（Change by Design，2009）
简·奇普蔡司（Jan Chipchase）——青蛙设计全球视野执行创意总监
- 与西蒙·哈特（Simon SteinHardt）合著《众目之下》（Hidden in Plain Sight，2013），记录一个设计研究者通过对世界各地人们日常生活行为的观察来研究用户
《人机交互手册》（The Human-Computer Interaction Handbook）：主要阐述计算机增强的互动技术
网站 交互设计基础教育（IDF）：www.interaction-design.org
网站 国际人机交互学会（SIGCHI：The Computer-Human Interaction Special Interest Group for ACM）：www.sigchi.org