客户分析有利于提升企业效益

合理、系统的客户分析，有利于企业针对不同类型的客户采取针对性的销售策略，从而使得企业与客户的关系与企业利润得到最优化。

前言

客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理、系统的客户分析，企业可以利用收集到的信息分析客户并了解不同客户的不同需求，也有利于企业针对不同类型的客户采取针对性的销售策略，从而使得企业与客户的关系与企业利润得到最优化。同时客户分析也是企业正确实施CRM不可缺少的组成部分，可以为企业发现和培养潜在客户提供决策支持，进而提高企业效益。

一、从心理行为进行客户分析

不同的客户有着不同的性格，就需要用不同的方式与之沟通，才有不一样的效果。销售人员在进行客户分析时，可以从心理层面上对客户进行分析，方便采取不同的策略。

1.从众心理

我们可以回想一下，当我们在网上购物时，影响我们购物的因素有哪些？销量、价格、评价等，同一款产品我们肯定会更愿意选择销量高、评价好的店铺和产品，即便价格会比另一家高一些，这就是从众心理。客户也一样，面对同一款产品，更愿意选择知名度高、销量高的产品，这也是很多品牌喜欢请代言人代言产品的原因，人们会认为是明星同款，更值得信赖。

对于此类型客户，销售人员在介绍产品时，不妨告诉客户，谁也在使用这款产品，且认为产品十分不错。

2.求实心理

有喜欢从众的客户，就会有比较理性的客户，不论广告里说的有多么天花乱坠，销售人员讲解的有多好，销量有多高，都吸引不了这类型客户。他们往往有自己的见解和判断，不容易受到他人的影响，他们会理性地将入围名单里的产品的优劣势一一进行比对，始终以自己的利益为主，最终选择性价比最高的一款。

面对这类型客户，销售人员只需要用事实说话，用数据来证明产品，客户自然就会心中有数，过多的销售技巧客户也会不为所动。

3.便宜心理

销售人员要记住，没有客户会嫌价格便宜，每个客户都希望自己能用更低的价格买到更合适的产品。所以即便销售人员已经给到了最低价，客户也依旧会不依不饶地砍价。销售人员要使客户的便宜心理得到满足，当然，不是说客户想要多便宜就多便宜，而是要给客户留出砍价的空间，让客户感觉到“占便宜”就可以了。

面对这类型客户，销售人员在报价时，要在心理价位的基础上往高报一些，这样客户在砍价以后，会很高兴地认为自己捡到了便宜。

4.懒惰心理

现代人最怕麻烦，也就是说只有简单便捷、高效的体验才能让客户满意，如果客户在对产品比较认同的基础上，听说售后流程比较复杂的时候，会生出“真麻烦”的心理，也就是懒惰心理，宁愿懒惰，也不愿意被之后繁杂的流程束缚住。

此类客户，销售人员需要向客户说明购买、支付、退换货等操作是否简单明了，能够给予客户良好的用户体验。

二、从客户特征进行分析

客户特征包括客户的行为习惯、历史记录、对产品的意见等，由此可以判断出客户的综合情况，以及可以为企业贡献的价值。

客户的行为习惯，比如客户的购买频率、个人偏好、购买产品的价格等等，根据这些信息可以识别客户的价值，便于分析出客户的个性化需求，并对这种个性化需求采取相应的措施。同时也便于对客户进行分类，比如高价值客户、低价值客户，销售人员可以据此决定回访的频率和时间。

当然，企业也会向前发展，为满足不同层次客户的需求而研发生产一系列新产品，对于不同的产品，不同的客户自然也会提出各种不同的意见、表现出不同的态度，据此，销售人员可以来判断客户对于新事物的接受程度，从而可以给客户打上相应的标签，比如：不易于接受新事物、易于接受新事物等标签。

三、利用CRM进行客户分析

企业的生产、营销、销售、服务都是围绕客户进行的，“以客户为中心”的企业才能为客户提供更满意的服务，而CRM就是建立在以客户为中心的基础上辅助企业的管理，利用CRM可以很好地进行客户分析。CRM客户关系管理系统能够将客户的行为数据和效能评估结果进行集中统一的管理，便于企业挖掘重点客户，制定不同的策略。

首先，CRM可以根据客户不同的行为来划分不同的客户群，也就是进行分类管理，比如：根据客户的状态分为潜在客户、沟通客户、报价客户、成交客户；根据客户购买频率分为初次购买客户、复购客户等等，通过这样的分类，可以更好地理解客户，发现这类型客户的共同规律。并且CRM可以进行客户的标签管理，将分类管理和标签管理相结合，能使运营更精细化。

其次，CRM可以对客户进行具体分析，将客户在行为上的共性与已知的数据相结合进行分析，比如：购买同等级产品的客户大多分布在哪些地区，这类型客户能够给企业带来的利润有多少？影响这类型客户决策的因素有哪些？等等。企业可以具体行为具体分析，进行销售预测，帮助企业做出更好的投资和决策。

总结

客户分析可以帮助企业更好地获得客户的个性化需求，制定正确的市场策略，也可以更好地评判客户的价值，为企业获得更多利润。