作者：巡山猫

来源：巡山猫说数据

上篇文章，我们讲了用户生命周期的切分。

本篇内容，我们来讲讲不同周期阶段的用户策略制定。

用户运营

用户运营大家肯定都不陌生，现在大家在求职软件上看到的例如 社群运营，活动运营，这些都是属于用户运营的范畴。

毕竟一个产品，最重要的关注对象就是用户了，我们在之前的文章中也说过。

那么，用户运营，具体是干什么的呢？

大家可以先思考一下。

我们这里先说说关于用户和产品的等价交换：我们能够提供给用户什么 与 我们能够从用户身上获得什么。

在这个竞争日益激烈，竞品飞速出现的情况下，用户使用我们的产品，更多的是由于内容+服务的吸引。

对于内容和服务，我们可以归纳于“用户体验”四个字。

我们需要不断的输出让用户满意的体验，例如更丰富的内容，更契合的推荐，更特色的功能。这些，都是我们需要考虑的核心价值。

但是，由于竞品众多，我们如何吸引用户不断的使用我们的APP呢？这就有了“用户激励”。

简单来说，我们需要结合产品功能，内容特色，激励用户去进行我们所提倡的行为，推动用户走向并留在成熟期。

在用户体验的基础上，我们结合一定的用户激励，留存是否就能有所提升？！

现在，我们来回答上面的问题，什么是用户运营？

笔者认为，用户运营是 根据产品特色，在打造用户体验的基础上，通过不同的触达方式，激励用户达成预设目标，从而提高用户留存，扩大用户价值的一个过程。

运营策略

刚刚我们明确了，用户运营的目的是，提高用户留存。

那么，关于留存，结合我们上篇文章说的 生命周期的概念，我们再深入思考一下，如果要把用户留存提高，是不是就是让“成熟期”用户占比变大？

那么如果增加占比呢？

1、催熟用户

2、延缓衰老

说到这里，相信大家对于要做哪些策略，就有一定的思考了。

关于催熟用户

这里其实有3个步骤：

步骤1：找到用户的aha moment，也就是用户在从新客户期，转化到成熟期的某个关键行为指标。

例如，领英发现，新加入的用户，7天内添加了超过10个用户，留存率就会大大提高；Facebook发现，用户在5天内，被超过X人关注，留存率就会大大提升。

类似，我们需要通过用户行为的分析，找到某个核心功能的留存率转折点，作为我们的Magic number（也就是达到 aha moment的数字）

步骤2：通过历史数据分析，找出所有能够到达这个节点的路径，并在所有路径中，选择一条转化率最高，路径最短的作为用户的成长路径。

当然，不同路径上的用户量和转化率会不同。有的用户价格敏感，那肯定发放优惠券路径是最有效的；有的用户喜欢不断的浏览商品，那推送新商品肯定是最有效的。我们在这些路径中，选取一个平衡点即可。

步骤3：通过各种用户触达的手段，去PUSH用户通过我们选取的路径，到达这个aha moment。这里，就是精细化运营了，什么时间，什么场景，什么样的用户，通过什么样的触达方式和什么样的激励手段，都可以根据业务情况，实际定制。

讲到这里，又有一个新的知识点，关于用户触达的手段。

用户触达主要有以下几种：

1>站内触达：这个其实就是站内某种“小秘书”似的推送信息

优点：到达率高，基本没啥成本

缺点：不同的产品，打开率不同，大部分产品打开率都较低

2>短信触达：这个就是大家时不时收到的广告短信

优点：到达率高

缺点：打开率低，成本较高（服务商的通道费）

3>PUSH触达：大家熟知的APP上的小红点

优点：到达率高，成本低，打开率高

缺点：大部分手机可以设置屏蔽，且如果发多了，效果会适得其反

4>邮件触达：通过邮件的方式召回用户使用

优点：成本低，到达率高，内容可以很丰富

缺点：在中国不实用，毕竟不是每个APP都需要邮箱注册

5>电话触达：客服或者工作人员电话访问

优点：可传达内容清晰，更有好感度

缺点：效率低，且多次回访后，用户不愿接听

6>其他触达：除以上五种之外的，比如各种广告，各种软文。

关于延缓衰老

好，我们又讲回来，关于延缓衰老。

关于这个方向，主要有2个需要注意的问题：

1、及时的知晓用户的状态，即流失预警

2、同催熟用户一样，通过用户触达，刺激用户返回成熟期

我们来说说流失预警。

首先，我们要定义什么是流失用户，具象化到行为和时间。举个例子，用户14天内未活跃；用户7天内未复购等。我们要明确 XX时间未进行XX行为。

其次，我们根据找到的行为，结合用户画像，或者核心功能，设定触发机制。一旦用户触发该节点，程序需要自动执行某些策略去刺激用户活跃。

当然，找到的行为节点是否有效，以及激活策略本身，都可以通过AB实验不断的迭代修正，提高效果。

知识点总结

以上，就是关于用户不同生命周期策略制定的内容，我们来总结下知识点：

1、用户运营是 根据产品特色，在打造用户体验的基础上，通过不同的触达方式，激励用户达成预设目标，从而提高用户留存，扩大用户价值的一个过程。

2、提高用户留存的方式主要有两种：催熟用户 & 延缓衰老。

3、对于催熟用户，我们需要找到Magic Number以及最有效的转化路径，通过用户触达的手段，推动用户到达成熟期。

4、对于延缓衰老，我们更多的是需要判断用户的流失特征，并结合用户画像，在达到特征时，发送激励刺激用户返回成熟期。

到这里，相信大家对生命周期划分，以及相关的策略制定都有了一定的了解。

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