携号转网及实施后的现状分析

携号转网，也称作号码携带、移机不改号，也就是说一家电信运营商的用户，无需改变自己的手机号码，就能转而成为另一家电信运营商的用户，并享受其提供的各种服务。2019年8月5日，携号转网进入落地阶段；11月10日，三大运营商携号转网服务正式进入试运行阶段 。
2019年11月27日，工信部召开携号转网启动仪式，即日起，携号转网正式在全国提供服务 。
号码携带既有利于消费者，也有利于优化市场结构，通过市场的管制措施，实现有效竞争，提高消费者福利。对消费者来说，号码携带可以减少用户的转网成本。对国家来说，号码携带能节约号码资源。号码携带可以打破现有电信运营商的优势地位，从而促进市场竞争，优化市场结构。实施号码携带后，号码资源通常由第三方集中管理，也节约了社会资源。携号转网政策实施对运营商的影响不能一概而论，携号转网实施后在网络质量相当的情况下，价格更便宜的运营商将会在市场上胜出，为了争夺客户，运营商将会竖起价格战的大旗争夺用户。引入携号转网政策后，英国每月签约电话资费指数下降3%，包括预付费业务在内的所有移动电话资费指数下降近5%；美国的T-Mobile也下调了某业务套餐的价格，调整幅度高达 33%。可见中国运营商实施携号转网后，资费下降将是不可避免。
运营商付出更多，为了降低用户离网的影响，运营商不得不付出更多的成本在提高服务能力上。例如携号转网政策实施四年给美国移动运营商带来200亿美元的成本，光是维护费用每年就在5亿美元以上。为了稳定用户韩国SKT花费了4778亿韩元的营销费用。可以预见，运营商为保有用户，在维护和营销方面的费用将会增加。

2022年4月，国务院新闻办公室举行新闻发布会，全国携号转网用户数已经超过5700万。如此大规模的用户携出、携入，至少说明可能两方面问题：1.大量用户对自己运营商提供的产品或者服务不满意；2.存在恶性竞争。无论是哪方面的因素，用户侧提升用户对核心服务、核心产品的体验，企业侧提升对用户的感知的感知能力，进而修复用户感知，尤其是积极的响应用户的不满、投诉，补救用户的产品和服务体验，将会很大程度上提升用户的满意度，进而给企业带来更多的用户，购买更多的产品和服务，给企业带来盈利。

控流失营服体系

当前，线上服务占到90%以上，建立统一的全渠道感知用户体系，监控导致流失的关键因素，促进及时高效的服务用户、管理用户抱怨和服务补救，提升用户满意度、忠诚度，从而吸引用户使用更多的产品，吸引更多的用户，为企业带来盈利。

流失关键因素监控

流失的关键因素取决于企业为用户提供的产品、服务，以运营商为例：

核心服务失败（44%） ，据调研数据60%的人会因服务失误更好供应商，其中25%为核心服务。比如服务错误，结账错误，服务失败。
服务接触失误（34%） ，主要包括不会用电子渠道（如老人）、周边无实体店（如农村）。
价格不公（30%） ，比如过高收费，产品提价，不公平收费，欺诈如后半月入网收全月、定向流量计费等。
服务时间服务地点不方便（21%） ,比如周边无服务网点，夜间服务等。
服务补救处理不好（17%） ,比如投诉后的及时响应，比较满意的解决用户诉求等。

抱怨管理与服务补救

顾客抱怨 ，5-10%的顾客不满意会抱怨，大部分抱怨来自服务接触，其他用户要么更换供应商或负面传播，要么不采取行动。
服务补救] ，应对策略主要包括：1迅速行动；2理解顾客感受；3不要和顾客争辩；4表示理解；5澄清事实；6给予顾客质疑的权力；7提出解决问题的步骤；8考虑提供补偿；9坚持不懈重建顾客良好关系；10提升服务系统；
标准动作：
事前：合约到期、欠费等影响客户感知场景提醒到位。
事中：及时处理客户反馈的问题，提升体验。
事后：维系挽留。

流失挽留

发码用户挽留 ，用户发码分两种场景，一种是看自己是否能够比较容易的携出，有哪些限制因素，另外一种是正在或者准备携出，这部分用户需要快速、及时的维系挽留。
解限用户 ，非融合用户退订，一般包含合约、产品、资费、协议等。
携出风险用户 ，主要是用户感知越差，抱怨越多的用户携出的风险就会越大。所以需要我们提前去感知用户、修复用户感知，提前维系，做到较好的抱怨补救。

提升转化成本

通过附加值（忠诚约束）形成正向流动成本（软锁定） ，捆绑与交差营销，形成产品生态或者产品体系。奖励忠诚（经济奖励与非经济奖励（如积分与优先权等）），更高水平的忠诚约束（专属客户经理、定制服务）。
通过合约（硬锁定） ，强合约等，无法通过经济损解除。

智慧营服体系

三个面向

面向用户 ，更多的了解用户，对用户的行为进行关注，提升对用户的点对点服务，做到千人千服。比如用户查询携转资格用户获取携转码，说明用户大概率是想离网，我们需要进行及时的关怀。
用户合约解限，说明用户的粘性在降低，需要增加用户粘性。
用户携转风险评估，根据用户在网内核心服务的感知、渠道感知、价格感知等多维度评估。
用户画像，用户的喜好是什么，关切是什么。
面向一线 ，给一线人员提供维系、服务用户的工具。
携转异常区域预警，判断友商是否在集中挖用户，进行举证和干预。
疑似策反用户，分析哪些用户是策反号码，及时干预。
疑似代客申诉，分析哪些用户是代客申诉，及时干预。
面向管理 ，给管理者提供了解全客、了解服务的渠道、工具、看板，进行统筹调度、监督与奖罚。

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