本文为PMCAFF专栏作者停云出品

沟通最大的问题在于：人们想当然地认为已经沟通了。

——萧伯纳

来看几个关于沟通的故事。

故事一  上级安排任务

刚刚毕业前两三年，我经常遇到这样情况：

领导打电话过来：停云，用户数据有些问题，你帮我写个分析报告。

停云：好嘞！我先去了解一下。

因为电话沟通，大家也匆忙，停云觉得这事简单，就哼哧哼哧的去写报告，两三天后把报告发给领导，领导说，你这个报告有问题啊，这数据不是我想要的，还有这里面没有行业分析，逻辑也有问题，你赶紧再重写，明天发给我，急用！

接着，又连夜加班改稿......

对于事务性沟通，最大的问题在于讲述不明确（有可能是讲述当时也没想清楚），反馈不及时。

故事二  亲友间的暴力沟通

一对夫妻

老公这段时间经常很晚回家，身上还一身酒气，妻子有意见。

有一天晚上，老公又是醉熏熏的回来，妻子终于忍不住了

妻子说：“你每天那么晚回来，怎么不死在外面啊？”

老公想，对啊，你提醒我了，然后过两天就不回来了。

对于情感性沟通，我们缺乏感受情绪或不愿意进行情感交流，要处理事务性工作，先处理情绪。

故事三 男女思维差异

我老公把我惹生气之后：

我：强忍怒气回床睡觉等人哄；

老公：这一切表面上看起来很平静但是隐隐又感觉哪里不对但是老婆都睡了估计也没什么事我还是不要多想了也睡觉吧；

我：你竟然当做什么都没发生过我更生气了，我要把你的被子拉过来让你主动跟我说话；

老公：我媳妇惩罚我把被子拉走了，我还是老老实实接受惩罚，冷点就冷点吧。

我：……

当我们双方在事务认知与情感需求认知上有差异时，我们无法达到沟通的目的。

故事四 沟通在工作中的重新性

刚刚在Boss直聘上爬取了300条月薪15K-25K之间的无差别岗位要求：

通过excel简单的统计,300条记录里有161记录（53%）的岗位和责任要求明确是与沟通有关。也就是我们要找一份15-25K的工资的工作，你大概率要掌握沟通能力。或者从词云工具也能发现，除了硬能力要求（如开发测试设计等）以外，沟通也是很显性的需求。

要是切换到15-25K的产品经理呢？我们发现300条招聘记录里有224条有沟通相关，占75%，出现沟通词频314次。可以这么说，沟通能力不好，想拿15-25K工资很难。

想拿15-25K的求职待遇，专业能力是第一，但沟通能力不可或缺。

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什么是沟通？

既然沟通能力如何重要，为什么我们一直都没学好？首先是我们对沟通的定义还是表面懂或者想都没想过什么是沟通。

沟通的定义

沟通wiki解释是这样的：是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

简单来说沟通由四要素构成：沟通=信息输出者+信息接收者+信息+渠道

从这个定义出发，我们可以发现 沟通≠说话，会沟通≠会说话。

沟通的过程

而沟通的过程就是信息源的组织编码、传输、接收者的解码和反馈确认，同时中间也要对抗大量的噪声，以防信息衰减。

相对于沟通4要素还多了四个新名词：

• 编码：把输出者想表达的信息通过语言系统描述出来，如apple，莫斯密码“滴~滴滴滴滴~滴滴滴”

• 解码：把接收到的信息按接收者的大脑字典进行解读，如把apple翻译成苹果，莫斯密码“滴~滴滴滴滴~滴滴滴”翻译成ADC。

人与人之间的差距，有时候比人与狗还大。

——海贼·王路飞

如果信息输出者和信息接收者不是基于共同的密码体系（认知体系）进行沟通，那双方很可能就是鸡同鸭讲。

• 反馈：接收者把解码的信息反馈给输出者，确认apple就是能吃的苹果，而不是手机。

• 噪音：能对信息进行干扰的环境影响，如输出者发送信息以外的信息、声音、光、人...

如果沟通有范式，它会是怎么样？

范式就是一种公认的模型或模式，甚至说是模型中的模型，通用也可以说是主流行业中的行事套路。沟通的本质是达成共识。根据沟通的定义和沟通的过程，个人认为：如果沟通有可用的范式，它应该是这样的。

1. 沟通同频：沟通的第一步是认知和情绪同步（即建立起一本共同的密码本用于接下来编码解码），同频才能达到信息传输的最高效率。这一步要排除信息干扰，找到双方认识与情绪共同频率。第一步同频就是为了让信息接收者开打天线接收接下来的信息，如果没有同频，接下的沟通都会大打折扣，甚至根本说不上是沟通 。

2. 明确目的：明确沟通的问题或目的，如果跳过第一步讲目的就会让大家会想，我为什么要听你的 ？同时，我们在倾听也可以找对方的沟通目的：是寻求认可，还是寻求事情真相；是想解决问题还是寻求认同（情感认同或者认知站队）。

3. 梳理结构：根据沟通目的与双方的认知，由浅至深，由已知到未知， 找到支撑目的理由与结构化论述，让信息接收者易于消化吸收。

4. 及时反馈：及时反馈信息，确保双方在沟通中保持共同频率，理解一致。

5. 表达方式：合理利用语言、身体、文字、道具等表达方式，加强沟通感染力。

在这5步中，还有一个核心是贯穿全文的，那就是倾听，我在小学就听老师说要认真听讲了，但是直到工作几年后，我才明白什么叫认真倾听。

倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

1)鼓励：促进对方表达的意愿。

2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。

3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。

4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

同时要避免如下几种“自传式回应”：

价值判断–对旁人的意见只有接受或不接受

追根究底–依自己的价值观探查别人的隐私

好为人师–以自己的经验提供忠告

自以为是–根据自己的行为与动机衡量别人的行为和动机

就生理层面来说，要做到有效倾听也是一项困难的工作。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内讲150-250的字，所以当别人说话的时候，我们便有许多“多余的时间”可以将注意力转移开来。

要做到真正的倾听，有三个层面组成：

（1）身体倾听：和朋友聊天，先放下你手中的手机和电脑，坐下来的时候要身体前倾，双眼要注视讲话人，时不时微笑、点头表示赞同。要是有必要最好带笔纸去记重点，要是你做到这一步，你开始会得到讲话人的尊重了。如果你佝偻着、无精打采、看手机这些肢体语言都表达出你的不耐烦，不尊重，讲话者能感受得到。

（2）大脑倾听：大脑听的速度是600字每秒，比人讲话快3倍左右，那个剩下的2/3的时间空隙，别走神，利用这上大脑闲置资源做3件事：

1.要总结讲话人之前说了什么，

2.要预测讲话人接下来要做什么，

3.帮找到合适的空隙，协助讲话人进行总结，如：

你说的观点是不是在强调学习很重要，

然后举了三点：1是、2是、3是，我很认同这些观点和论证，我想我们还可以从这几方面去聊这个事....，你看呢？

如果你能做到这一步，你就可以掌握谈话，得到讲话人的认可。

（3）用心倾听：人是感情的动物，我们在沟通时，往往带着情绪的，如女生找你聊天，她可能是无聊和你说了一件烦心事，寻找情感认同，你要做的只是倾听表示理解和认同：“你不是一个人，我和你在一起。”，千万别占据对方的表达时间，更不要给她出主意，你要的只是表达关心和引导她表达她真实的想法和情感，至于行动方案有只有一个，好好倾听和积极引导，既要合理的同理心，又要走出对方的误区：

“你对这种情况感受如何？”

“你说的很有价值，你能再多说一些么？”

“你说得很有意思，你可以讲详细些么？”

“这确实是一件不怎么愉快的经历。”

“我能感受出你的烦心，你的焦虑，这样的情况确实挺不好受的。”

“你内心中真的赞同这件事吗？”

“还有没有我还没注意到的问题？”

“面对这种情况，你有更好的想法么？”

说出这些话之前，必须同时保持真诚和专注，因为对方能感受到你是在使用技巧性沟通，还是真的在用心沟通。

恭喜你，看完了以上枯燥的定义，有了共同对沟通的定义认知，就等于我们有了共同的密码本子，大家都有了天线了，我要开始向你发出学习信号了。

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如何沟通？

不同场景的沟通方式有所不同，但是万变不离上面的沟通范式，我们一一展开来讲。

场景一 交流信息，如何让人理解你表达的信息？

在交流的时候，信息是平等的流动，作为交流的双方都拥有平等的沟通权力，信息的输出者与信息的接收者双方身份频繁互换。在交流信息的场景，阻碍有效沟通的最大的问题在于：

1.讲的人逻辑混乱，意识流表达。

2.听的人过了脑就忘，只记得最近3分钟讲的事。

意识流表达，想到哪儿说到哪儿

《你今天真好看》中的意识流表达

当然我们听过很多怎么结构化表达信息的方法，如

1.传递观点信息的表达方法

-5W2H：如讲运营方案：为达到怎样目标why,  面对哪些目标用户who、在什么时候when、在什么渠道地点where、做什么活动what、活动人事物与安排how、活动的成本与风险控制how much。

-金字塔（MECE，SCQA及各种变型）

-PREP(总分总)，如中学作文

-即兴演讲（抓手、论点、结构、行动）

2.提问表达

SPI （背景、问题、提问：如我是个毕业生，想找产品助理的工作（背景），目前不知道哪些公司岗位会更适合我，现在要学些什么技术（问题），请问我要怎么样办？（提问）

3.传递故事

- STAR

（面试请你讲一下你所做过的项目介绍，项目背景（S),项目目标（T），行动方案,克服哪些困难(A),项目产出结果（R)

- 英雄之旅故事模式（如中国武侠小说、外国漫威DC）：

平凡背景--遇到挫折（背景）--环境与心态上的改变（转折）--找到目标和发现天赋--冒险磨难（行动方案）--成为英雄--找到人生真谛（达成目标）

- 扮猪吃老虎（如现在唐家三少、辰东等网络小说）

和大家一样平凡玩家/落魄贵族(代入背景）--报仇找身世（目标动力）一番努力成为高阶玩家（行动与情景铺垫）--换地图面对低阶玩家装B挑衅（扮猪阶段--情绪积攒）--一招制敌打脸（吃老虎阶段--情绪释放）

以上的各类方法同样可以用沟通范式去理解统一如下：

Step1.沟通同频：讲述通过背景、兴趣点、关心点使双方有思想的交叉，高认知要适配低认知，或者高认知要通过讲述背景原理让低认知的一方能够升级认知，达成认知一致，便于接收信号。

Step2.沟通目的：是为了讲清楚信息，不涉及情感，只要动用理智认知的大脑就行。

Step3.组织结构：那就把要传递的信息从理解难度上，从对方的已知到未知、由浅到深一步步讲清楚。

Step4.及时反馈：及时让听者复述或者表情反应，或者提问反馈，完成信息同步的闭环。

Step5.表达方式：表达者多用肯定、明确的语调，表示自己想清楚了，口语表达每分钟180-220字左右是最好的，对方可以听清楚。同时对提问反馈要保持探讨开放心态，兼用非语言沟通表达会使沟通更多纬度的丰富，提升沟通效率。倾听者可以用笔记表示专注听与记，双方在沟通过程中别看手机、电脑，专注在当下，核心表达双方都在重视这次沟通。

场景二 交流感受和如何表达感受 

如果一个妹子和你交流最近的烦心事，对的，她大概率只是想寻求认同。

男生此时最大的错误在于没有从场景一的表达信息、解决问题的理智脑切换到表示认同的情感脑上，有什么冲突就马上动用防备对抗或者逃避心理。

女生此时最大的错误在于不会SBI表达或者非暴力沟通。

SBI 核心是诚实的表达自己，而不批评、指责。

S：在一个什么样的背景（Situation）下；

B：谁做了一件什么样的事情（Behavior）；

I：这件事情给我造成了什么感受（Impact）。

句式如：你在什么时候，做的什么事情，使我产生了不好的情绪 。

在你想批评人的时候或者想和朋友情侣吵架的时候，用这个句式，先讲事实，再讲感受。

如：刚刚大家都在等红绿灯，而你却穿行，这让我觉得你没有耐心，也不把自己和别人的安全放在首要位置。要是一开始就质问：“你为什么要横行马路，横穿马路不好！”谁会听得进去。

非暴力沟通法：

观察现象：谈话时你所观察到的现象。

表达感受：通过现象你所产生的感受。

阐述原因：你产生这种感受的原因。

说明请求：你希望对方怎样做。

如故事二：妻子看到丈夫那么晚回来，一开口就指责：“你那么晚回家，干嘛不死在外面？”

换成：

我看到你最近这一周有五天都11点后回来，还身上还酒味（事实观察），

这让我觉得很失落伤心难过（感受），

因为我希望我们的家像一个家，我们可以一起吃吃饭，聊聊天，这样才像一个家的感觉（原因）

那么我希望你可以每周三天8点钟以前回来，我们一起吃顿饭聊聊天，你觉得怎么样？（清晰明了的请求）。

同样的套用沟通范式：

Step1.沟通同频：和他人沟通感受与爱，前提是我们心中得有爱，才能让对方感受到爱，不然无法同频共鸣以及没有耐心和专注，非暴力沟通第一个沟通对象不是他人，而是自己，和自己沟通内心的想法、感受和需求，保持爱与真我。

Step2.明确目的：目的要问自己三个问题：

（1）通过这次对话，我希望给自己达成的目标是什么？如不再为这事烦恼；

（2）对话之后，我希望为对方达成的目标是什么？如改进行为；

（3）对话之后，我希望为我们的关系达成什么目标？如双方关系更紧密；

Step3.组织结构：

（1）先讲观察到的事实；

（2）再讲感受，不谈指责、对比、逃避责任；

（3）接着讲原因；

（4）最后有需要再一起沟通如何改变现状。

Step4.及时反馈：通过双方的确认与反馈，确保这次沟通的落实。

Step5.表达方式：情感沟通的表达方式，最容易用力过猛，切记先耐心讲完事实，最好讲清楚你的需求，千万别用指责、责备、谩骂等消极的语气与行为，以免两败俱伤，关系每况愈下。

场景三 下达指令，如何把事交待清楚和及时反馈

下达指令，常见与上级或平级分配任务。常见的问题如信息输出者指令信息不明确，信息接收者不及时反馈同步任务进展，最后延期gg。

解决方案：信息输出者用SMART把信息表达明确：

如我们要做一份关于4月份用户量下滑的原因分析报告，内容包括纬度有时间、渠道、活动投入、产品体验设计、用户需求变化、竞品影响等（具体明确Specific）

报告要能解释下滑的90%以上原因（可度量Measurable)

遇到什么问题可以找志明，他之前做（可实现Attainable)

这个事情关乎这个季度的目标达成（相关性Relevant）

请你在下周三上午给我（有时限Time bound）

同样的如果不用SMART，用沟通范式也一样：

1. 沟通同频：让双方的认知同步，一般大佬的方向认知比我们高，我们的具体执行细节

认知比大佬丰富，双方就要在沟通上做好同步，大佬要讲细些，我们也要反馈具体执行的可行性，双方同频达到认知一致。

2.沟通目的：明确指令完成任务。

3.组织结构：背景、任务、工作方法、反馈。

4.及时反馈：作为任务接收者，要及时反馈，节点有以下 ：

0%-10%-50%-90%-100%

0%：现场确认工作内容，确保双方理解的信息无误。

10%：写了报告的方向和结构（如目录），和指令下达者沟通，确保方向无误。

50%：写到一半，告之一下下达者，工作正常进行，没什么问题或者有问题及时沟通。

90%：写到90%，和指令下达者沟通，是否OK，

100%：补充相关细节，完美交付双方满意的答卷。

千万别憋大招一直不反馈，最后时间无多了，交了个自嗨的方向还不对的半成品给领导看，结果被虐了一遍，然后加班修改，别问我是怎么知道的。

场景四 说服他人，如何引导他人拥有你的想法

世界上有两件事最难：

一.是把自己的思想装进別人的脑袋里；

二.是把別人的钱装进自己的口袋裡。

前者成功了叫老师，

后者成功了叫老板，

两者都成功了叫老婆。

说服别人之前，我们首先要基于事实与爱说服自己，说服了自己就可以说服别人了么？

并不！我们并不能把我们的想法强加给别人，除非对方是这个想法的主人。当孩子不想学时候 ，我并不能强行灌输给他，如盗梦空间，只能通过深层梦境让富翁的儿子拥有自己的想法：放弃家族公司、自立门户。

营销就说服用户进行价值交换，你并不需要一个你不想要的产品，除非你想拥有它。如《华尔街之狼》最后一幕，小李在培训如何做销售，拿出一支钢笔问台下学员：向我推销这支笔。

有学员说：

1.这支钢笔很棒，对于专业人士来说...fail,下一个!

2.这是一支好笔，拥有这支笔你就可以记录生活的点点滴滴，这样一来你不能...fail,下一个!

3.这支笔很好用，我个人也喜欢...fail,下一个!

....

答案是什么呢？

我们回到电影的开始，毒枭朋友道出了销售的本质。

朋友：”你可以帮我签个名吗？“

小李：”我没有笔。“

朋友：”那我卖给你。“

说服的本质就寻找或创造需求、满足需求。

（1）如果对方没有或者不知道自己的需求，寻找或给他创造需求，在他心里种草。

（2）如果对方需求清晰，就拿出更好的方案，满足他的需求。通过对比，证明你方案更适合他。

“你想卖一辈子糖水，还是想改变世界？”

——乔布斯

了解了说服的本质，再看相关的说服术很多像黄金圈法则、SPIN、FABE、ROI对比、影响力法则等等都是论述如何创建需求以及满足需求。

把说服的技艺代入沟通范式：

Step1沟通同频：要说服别人，先说服自己。再是要发现对方需求（产品经理重点mark一下），没有需求就种草创造需求，再是想办法满足需求。

Step2明确目的：满足对方的需求

Step3梳理结构：根据目的看对方有需求阶段、还是没需求阶段，从需求的1认知——2认可——3认购，一步步循序渐进，没认知之前是不会认购的，不要迈过前两阶段直接强迫对方接受购买你的观点（产品）。

Step4及时反馈：不断的演示、重复、引导、暗示进行介绍观点（产品）与对方需求的匹配度与投产比，让对方进行体验反馈、确认认可，最后把你引导的想法当成自己想法。

Step5表达方式：如果对方需求明确，那就直截了当，如果需求不明确，那就层层揭示，同时合理运用道具、案例把事讲明白。

场景五 谈判，你有备选方案么？

谈判是一种博弈，从结果来说：最好的结果是互利共赢，次好的结果是不博弈，次坏的结果是一输一赢，最坏的结果是双方俱败。从过程来说，就是筹码的交换，你要获得获得更多，就得有更多的筹码，可以用引入第三方、时间换未来、权威背书 等等方式增加筹码，也可以用锚定效应让对方将心理价位降低，从而进行双方认可的等价交换。

最常用谈判如菜市场讲价，求职谈offer收入：

1. 增加筹码，重复博弈。如我多买两把菜、大家都是老街坊我也常来，你便宜一些。

2. 锚定效应，调整预期。如HR问你，要想多少工资。你说：我对薪资没什么概念，我三个产品同事，收到3家同类型公司给的offer，一个给的是40K，两个是20-25K，  我也收到2家公司的offer，给的是25K-30K，但毕竟行业不同，公司不一样，我比较认可我们公司，你看我这样水平可以给多少，我尊重公司的决定。

套用沟通范式：

Step1 沟通同频：能沟通谈判说明双方都是需要对方或者有适合彼此的点-有同频点，但也要了解彼此可取代性，这些事大多都是在沟通前进行收集和确认的。

Step2 明确目的：设定自己的底线，也最好了解对方的底线。

Step3 组织结构：了解自己的底线和筹码，再了解对方的底线和筹码，彼此的被取代性和取代成本，再找到双方的共赢合作点，逐步交换筹码，最后达成交易。

Step4 及时反馈：如果交易较大，又暂时无法代换对方，可以逐步达成筹码交换，有共识的部分先交易，一步步让剩下的筹码交易不断增加沉没成本和机会成本，最后锁定结果，达成交易。

Step5 表达方式：谈判是基于双方都有对方需要的筹码，为了让对方认识到你的筹码价值，你必须放慢语速、保持高能量姿势，同时准备好材料，表现出你的自信与从容，但同时谈判从来就不是你死我活，气氛不对就暂停。

场景六 其它沟通场景

其它的沟通场景如面试、演讲、辩论等等也都是属于沟通，沟通本质没变，只要是沟通，我们都可以尝试用沟通的范式去表达。这里一一展开，有兴趣的话，关注一下我，我们继续交流。

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沟通不是万能的

1. 沟通只是方式，无法解决我们自身认知（内核）的问题，有时沟通不了，不是我们的沟通问题，而是我们的内在认知修炼还不到时候。

2. 沟通本身不是目的，如有时候我们说要学会沟通，本质上有可能说是如何提升自己、如何通过沟通赚钱或者表达心意与感受。

3. 沟通从来都是双向的，对方不想接收信息或者接受不了信息，你想沟通也没用。

4. 找错沟通对象，再怎么沟通也没用，还不如提前多思考 ，或者换对象沟通

5. 你是你的第一个沟通对象，信任是沟通重要前提， 如果你想的-说的-行动经常不一致，是很难和亲朋同事间建立高效的沟通的，因为人家想到你，第一件事就不想你沟通或产生更多的关系。

6. 如果没有内心没有爱与尊重，对人有偏见，是很难和人真正的沟通，这样沟通起了大作用  。

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学会良好的沟通，从来就不是一促而就

学习的过程按日本剑道修炼里说分为三个阶段：

（1）守：入门阶段，学习高手的固定套路，认真练习基础，达到熟练的境界。

（2）破：基础熟练后，试着突破原有规范让自己得到更高层次的进化。

（3）离：在更高层次得到新的认识并总结，自创新招数另辟出新境界。

如果一开始就是自由发挥，没有刻意练习高手的心理表征，呃，那不就是我过去20多年那样么？

我也是在学习沟通的入门阶段，以上是个人总结经验，希望对你有帮助。如果你有你练习沟通的想法，我们可以组个沟通提升群，规矩是：只能在每天晚上6点后才可以发言复盘自己今天的沟通，如果再来一次，你会怎么重新组织语言沟通？

以上，如果沟通有范式，它会是什么样子？

请多多指教。

参考:

1. 书籍：朱迪思·汉弗莱《即兴演讲》

2. 书籍：科里·帕特森等《关键对话》

3. 书籍：马歇尔·卢森堡《非暴力沟通》

4. 书籍：加洛《像TED一样演讲》

5. 书籍：马东《好好说话》

6. 书籍：许荣哲《故事课》

7. 书籍：Simon Sinek《黄金圈法则》

8. 书籍：简·尼尔森《正面管教》

9. 电影：《华尔街之狼》

10. 电影：《盗梦空间》

11.网站：知乎

12.网站：wiki