如何应对客户投诉，对上游部门如何投诉

团队配合中，由于提供的产品质量不高导致阻塞、响应不积极、沟通不顺畅等问题引起投诉是难免的。那么如何应对投诉，自己的团队遇到上游部门类似问题，要不要投诉，如何投诉，本文就探讨这类问题。

上下游配合，相信谁也不至于故意提供质量不可控版本，消极响应，出现问题。我们即使要投诉，也要采取有利有理有节的态度，推动上游理解我们目前的市场形势，外部的客观环境以及运作特点，从而达成E2E交付目标，一味的卡、推、压只会使得对方有反感情绪，反而无助于事情的达成。上周我们小组就对另外一个产品线的一个产品进行了投诉，在双方召开的沟通会上，我方领导先是讲解了我们产品线面临的市场形势和战略，讲解了产品线的产品交付特点，并就外籍员工如何管理（我方具体使用的产品由另外产品线的外籍团队开发）提供了我方的意见供参考，并对对方进行了肯定和鼓励，并表示一直在争取为他们申请金牌支持，一席话相信对方听的心里是热呼呼的。会上，双方并就后续如何支持确定了原则，并指定了接口人，并对遗留问题制订了处理计划，接口下的运作果然顺畅了很多。

跨部门沟通本就是非常难的事情，由于我们无法给对方直接打考评，并且不了解对方运作特点，如果不能让对方从内心深处做到积极配合，那么对方公事公办，凡事讲究流程，比如先提需求后开发版本，先提问题单后解决问题，版本计划正式给出估计。大家都知道，软件开发估计是一回事，实际运作又是一回事，本来一天可以提供版本，按正式估计，可能就是要一周，试想，这样的话，我们的投诉真正能起到作用吗？

实际运作中，我们也会作为上游给下游提供版本，也会遭受下游的投诉或反弹，这种情况下，我们首先要反思，将真正的版本运作问题解决掉，如接口变更文档要完备并在版本提供一周前给对方进行确认，需求、问题单状态及时确认，确保接口（这里的接口不仅仅是软件接口，包括版本计划，版本解决的需求问题单列表，软件接口变更文档）你知、我知、对方知，从而确保版本无缝配合；实际运作中，还有一种情况，由于周边部件项目处于黑盒状态，对方可能就是对我方的产品不信任，进行卡压，这个时候，我们要在了解对方真正想法的情况下，急对方之所急，透明化我方项目运作，及时通报项目边界和运作，使对方放心，比如对方的问题进展咨询邮件及时进行回复，项目周报及时抄送给客户责任人等使得对方放心。

人都是讲感情的，我方的项目经理也要和周边进行多走动多接触，理顺问题解决机制，比如一般的问题直接找接口人解决，如果接口人推脱或响应不及时，可以再找项目经理，项目经理也摆不平，再进行投诉，从而将配合理顺，避免频频投诉。

总之，项目要明确几个重要角色的职责，一个是接口人，一个是项目经理。接口人的职责如下：

1>解答支持问题，并根据轻重缓急进行问题解决，解决的问题要及时通报进展；

2>轻重缓急无法把握的情况下要和上层进行确认，确保双发理解一致；

3>支持的问题可能自己一个是搞不定的，这个时候不能做问题二传手，要E2E跟踪支持问题，不能将二传手责任人直接暴露给客户，确保问题给接口人，是能E2E搞定的；

4>每周汇总支持问题，通报进展，从而亮化项目状态，让客户放心；

5>对于典型问题要写作FAQ，对上层进行培训，确保下游理解我们的产品使用以及“机关”，从而从根本上降低支持工作量；

6>接口人要经常总结，及时从支持问题中发现项目待改进的隐患或提炼出共性待优化需求，推动产品进一步稳定；

项目经理职责如下：

1>协助接口人及时解决问题；

2>及时通报项目计划（项目需求问题单列表，软件版本配套表等）和版本策略；

3>在版本提供前一周刷新接口变更文档，并提供给外部；

4>周边走动，了解项目运作配合过程中的问题，并及时解决，和周边建立信任合作的关系；

人都是要激励与肯定的，沟通无止境，我们一方面要提升内力，另一方面也要走出去了解外部形势，确保双方按契约运作，并重点管理好接口，相信是会避免投诉，出现琴瑟向鸣的良好配合局面的。

如何应对客户投诉，对上游部门如何投诉相关推荐

国内ERP的弊端，从“自定义单据“和“自定义流程“来应对客户多变的业务需求
B端企业客户的管理模式大都极具个性化,尤其是报表和单据的格式最为复杂多样.因此,大型ERP系统必不可少的通用性功能:"自定义单据"来应对客户多变的业务需求:国内的用友和金蝶等等厂家 ...
管理理念：灵活应对客户的不满，把他们转换成永远忠诚的客户
即便是有史以来最优秀的客户服务提供商也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况.事实上,客户"气势汹汹"前来问罪的情况一旦出现了,就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助:从第一次接触 ...
保险后台管理系统/订单管理/保单管理/客户管理/咨询管理/保险原型/保单详情/客户详情/权限管理/部门管理/账号管理/保险系统原型/汽车保险后台管理系统/角色管理/咨询详情/axure原型/需求文档
保险后台管理系统/订单管理/保单管理/客户管理/咨询管理/保险原型/保单详情/客户详情/权限管理/部门管理/账号管理/保险系统原型/汽车保险后台管理系统/角色管理/咨询详情/axure原型/需求文档 ...
项目管理之应对客户投诉
客户为什么会投诉? 1.心情不好--哈哈,这个原因有道理的 2.你做到了客户不满意 -- 关键来了 3.不满意导致了客户利益受损 -- 真正的原因不然谁闲的蛋疼没事投诉一下,难道是在找存在感.... ...
Cloudflare泄露客户数据，IT部门可从中吸取什么教训?
网站和手机应用程序信息在哪里泄露?无人知晓.但是,IT部门应该考虑怎样做才能确保信息安全. 如何解除恶意软件一旦信息暴露于互联网,就会永远留在那里.虽然内容分发网络服务提供商Cloudflare已经 ...
织梦屏蔽广告法极限词和敏感词插件【防职业举报者恶意投诉被工商部门天价罚款】
新广告法实施后,极限词的处罚由原来的退一赔三变更为罚款二十万元起! 如果织梦网站的编辑内容不注意到一些极限用词遭到处罚那就是很相当糟心的事情了. 网站的内容有违法风险的一般有两类 1. 敏感词敏感词 ...
共享电单车属于哪个部门管理_对小区物业服务不满找谁投诉？哪个部门负责管理...
社区物业对小区内的安全护卫以及公共设施和设备如供水.供电.消防.环保.机电.通讯.路灯.绿化.排水.等实施保障及维修养护.但自从有了物业那天开始,业主和物业间的矛盾就从来没有断过.总之关系好的真是太少 ...
思路，如何快速应对客户提出的业务需求
有一个可以快速反应的技术团队,你这个团队必须至少有一个强大的架构师,一个强大的项目管理者(实施工程师) 你要有一个强壮的软件框架转载于:https://www.cnblogs.com/yelaiju ...
python黑猫投诉网爬虫，无需修改参数可直接生成投诉内容词云、投诉请求与地址柱形图~(源码）
import requests import time import pandas as pd import urllib.parse as urp import re from matplotlib ...

如何应对客户投诉，对上游部门如何投诉

如何应对客户投诉，对上游部门如何投诉相关推荐

最新文章

热门文章