2019年即时通讯局势为Magento用户带来的启示

我们综合了来自全球最具创新力的公司的34种产品，营销和CX领导者，将对2019年的即时通讯业务状况做一个全面分析。这与在麦进斗等品牌电商平台上运营的商家们息息相关，通过各种社交软件施行分销传播已经是做跨境电商不可分割的一部分。

现代消息传递已经改变了我们的交流方式。它改变了我们与朋友和家人保持联系，如何在工作场所进行互动，如何获得新闻以及如何使用语言本身（例如表情符号，GIF和Alexa命令）的方式。然而，尽管有充分的证据表明消费者已准备好使用各种品牌工具聊天，但企业在很大程度上缺乏以个人，安全和可扩展的方式与客户进行信息交流的工具。

在2018年，由于面对前所未有的公众审查，许多全球最大的科技公司向企业开放了其消息传递平台。同时，依靠人工智能驱动的自动化和以人为中心的客户服务的强大组合，新一代的对话型公司出现在医疗，零售，媒体和政治等各个领域。这些发展共同为品牌吸引和转化客户带来了新的机遇。在日益复杂和竞争激烈的全球经济中，他们还提出了许多技术和运营挑战。

在本报告中，我们与处于对话革命前沿的人们进行交流-从渠道管理员到软件供应商再到品牌管理员和初创公司的创新者。在此过程中，我们将剖析过去12个月中著名的行业故事，并展望一旦商务信息闸门开放，2019年将为我们带来什么。

信息全球景观一览
尽管在媒体关注的一年中经历了艰难的一年，但Facebook仍然主导着消息传递领域，其中WhatsApp拥有15亿个帐户，其中Magento系统使用WhatsApp的用户达40%，这是一个非常庞大的数字，而Messenger紧随其后。在中国，腾讯拥有的微信和QQ总共拥有超过18亿用户。

本地思考，全球聊天
全局消息传递空间仍然像以往一样分散。 WhatsApp和Facebook Messenger在美洲，非洲，澳大利亚和中东大部分地区都有统治地位，而Viber，微信，Line和Telegram等竞争对手在俄罗斯，中国，日本和伊朗等地区都保持着稳定的使用范围。

各大洲通讯软件使用分布图

跨企业交流
人们为什么与企业交流？根据Magento市场调查，原因有很多。从市场营销到销售再到CX，消息传递正在成为企业各个角落的重要渠道。

消费者与企业沟通的原因

2019年9大重要行业消息

1.信息战中的新前沿
大型科技巨头都在2018年做出了重要的商业信息传递活动。Apple Business Chat是否可以通过聊天成功地将品牌和iPhone用户联系在一起？ Facebook的WhatsApp Business API是否有望成为每个人都在等待的企业消息传递临界点？ Google是否可以在RCS周围召集电信公司，品牌和硬件制造商，使SMS进入21世纪？以及具有内置搜索优势的Google商家消息传递又如何呢？所有这些新平台将在2019年广泛使用。接下来发生的事情将改变一切。

搜索抢先体验
从Google搜索趋势来看，我们可以看到Apple Business Chat在3月份启动了其早期访问计划时出现了飙升，在8月推出了WhatsApp Business API。 4月，The Verge在Android的Chat中发布了Google的RCS集成独家报道时，Google本身引起了关注，而12月，Verizon宣布将支持新的短信标准，再次引起Google的关注。

2.对话营销的兴起
在诸如Drift，Intercom和HubSpot等快速发展的科技公司的带领下，对话式营销已不再是一个时髦的词。

面向聊天机器人的网络使者正试图从网站追逐潜在客户形式，而Facebook的点击消息广告和AdLingo的对话显示单元正在争夺数字广告市场的一部分。当品牌入侵其神圣的收件箱并开始劝说他们“加入对话”时，消费者会感觉如何？建议营销人员谨慎行事。

3.拥抱全渠道
客户体验已从一个部门的职责转变为关键的品牌差异化因素。

随着商品信息传递应用程序将电子邮件，实时聊天，SMS和语音作为主要客户接触点加入，品牌商将需要与客户保持全渠道对话，并在其营销，销售，商务和客户服务平台之间共享。只是成为客户的所在地就不再需要它了。客户希望品牌知道他们是谁，并相应地个性化体验。

全渠道CX统计信息

联络中心在2018年投资的地方
在联络中心继续投资于其核心服务（电话和电子邮件支持）的同时，实时聊天，社交支持和消息传递正在逐步提上日程。但是，只有少数接受调查的CX专业人士将全渠道作为最重要的投资重点，因此，企业要依靠其软件跨所有渠道提供无缝的客户体验，还有很长的路要走。

2018年全渠道 CX投资重点

4.酝酿对话
众多品牌纷纷加入了对话商务潮流，但新一代的初创公司已将这一概念融入了自己的基因之中。

Threads通过WhatsApp，Instagram，iMessage，微信和Snapchat向富有的千禧一代出售名牌服装。沃尔玛的Jetblack允许会员发送“几乎所有购物要求”的文字，并在第二天交付。即使在自助式弹出式商店中，也只能通过SMS购买Dirty Lemon注入大麻的饮料。称之为实体满足电子商务与荣誉酒吧。这可能是宣传st头，但也可能是未来。

5.一个时代的声音
智能扬声器的销售在2018年继续激增

随着Amazon Echos，Google Homes和Apple的Homepods成为家具的一部分，人们开始质疑语音技术对社会的影响。 Sundar Pichai的命运不佳的Google Duplex演示引发了一场道德辩论，最终引发了加利福尼亚州的一项法律，该法律要求公司在使用机器人与在线用户进行交流时予以披露。要确保语音助手不会继承我们最恶劣的行为和偏见，我们仍然有工作要做。

人们如何使用语音助手？

大多数消费者都依赖诸如Amazon的Alexa，Apple的Siri和Google Assistant之类的语音助手来获取新闻，查看天气并播放自己喜欢的音乐。只有少数人使用它们来购买商品，这表明基于语音的对话商务仍处于起步阶段。

顶级语音助手使用案例

6.个性化具有政治意味
即时通讯在2018年成为国际头条新闻，但并非一帆风顺。

谴责WhatsApp在印度传播致命的错误信息，而伊朗则宣布Telegram对政权构成威胁。在#Metoo运动之后，诸如Spot和Loris之类的机器人应运而生，以解决工作场所骚扰和歧视的祸害，而Jane的Due Process帮助德克萨斯州女孩通过匿名文本热线获得性健康服务。在一个困难的新闻年度，很高兴看到消息被使用了。

7.内容潮流来自对话
据路透社报道，2018年是即时通讯应用超越社交媒体的一年，成为大多数人获得新闻的地方。

因此，毫不奇怪，更多的发布商正在尝试自己的对话体验。 Quartz的Messenger机器人可以像您正在与朋友聊天一样传递新闻。《纽约时报》的“愤怒的叔叔”机器人指导美国人如何在感恩节与亲戚互动。小说家詹姆斯·帕特森（James Patterson）提供了他在Messenger上的最新小说，而名人支持的初创公司Hooked则试图使“聊天小说”成为现实。预计2019年会有更多品牌加入对话式内容潮流。

8.聊天机器人完成工作
聊天机器人摆脱了炒作循环的毛病，成为解决各种行业中现实问题的有用工具。

从美国银行的埃里卡（Erica）到汇丰银行的艾米（Amy），似乎每个大型银行都拥有一个友好的机器人。但是，一些最有趣的竞争者是较小的公司，例如Structurely和ProNavigator，前者的情感智能聊天机器人可帮助房地产经纪人出售更多房屋，而ProNavigator则试图减轻购买保险的痛苦。随着机器人人的交接变得越来越复杂，聊天机器人可以访问会话记录（为他们提供他们需要智能响应的上下文），直到客户开始问：“我可以和您的机器人对话吗？”

机器人驱动的客户体验今年在各种行业中成为现实。电信公司领先，其次是金融服务公司，旅游品牌，零售商，高科技，娱乐传媒，其他。

我的订单在哪？

一项调查发现，在喜欢将聊天机器人用于易于自动化的基本任务的消费者中，出货跟踪是聊天机器人中最受欢迎的功能。 55％的人喜欢使用聊天机器人进行客户服务，而不到一半的受访者表示，他们更喜欢使用聊天机器人进行购买。

消费者如何使用聊天机器人？

9.隐私注重
尽管GDPR迫使几乎所有企业重新考虑其数据收集做法并将其披露给用户，但备受关注的数据泄露事件使消费者比以往任何时候都更加注重隐私。

结果，在WhatsApp，Viber，Signal和Telegram引领潮流的情况下，端到端加密成为消息传递领域的关键差异化因素。日本的Line和韩国的Kakao跳上了区块链潮流，推出了自己的加密货币，而新贵Stealthy和Origin开始开发去中心化消息应用程序，从而使Big Tech完全脱离了对话。

数据隐私统计

对话继续
通读本报告中的反映，可以发现两种压倒性的情绪。首先是行业内部人士对消息传递及其在提供更个性化，便捷和一致的客户体验方面的潜力看好。其次，许多人仍然对对话的未来发展不够快而感到沮丧。

由于客户渴望聊天，渠道开放，因此品牌和软件制造商现在必须将所有这些预测和可能性变成难忘的体验。我们迫不及待想知道接下来会发生什么。

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