管理沟通-西南交通大学学习笔记
管理沟通
- 管理沟通
- 第一章 有效沟通概述
- 管理职能有三：
- 什么是沟通。三种基本路经：
- 沟通四项基本原则：
- 第二章 有效沟通技巧
- 沟通的两个重要环节：
- 关键的沟通技巧中更关键的环节：
- 第三章 有效的肢体语言
- 第四章 有效沟通的基本步骤
- 六大步骤
- 第五章 人际风格沟通技巧
- 1.选择与沟通对象接近方式
- 2.与不同风格人的沟通技巧
- 二、自我概念
- 三、人际沟通的动机：
- 四、人际沟通过程
- 第六章 电活构通的技巧
- 6.1借助工具交流
- 6.3 如何应对特殊事件?
- 第四节 冲突及冲突的解决
- 学习分类：
- 情商的五种特质：
- 老板如何处理人际关系
- 第七章 怎么与部下沟通
- 怎么与部下沟通(四原则)
- 1.下达命全的技巧
- 2.赞扬部下的技巧
- 3.批评部下的方法
管理沟通
第一章 有效沟通概述
管理沟通：第一，处理和解决涉及到管理方面的管理层级的有关沟通的所有内容。更重要的，知道沟通是可以被管理的。
管理职能有三：
一.管理要管理好管理的主体。一个优秀的管理者首先是一个优秀的自我管理者。→管理好时间，健康,压力，情绪，知识<-不断地去更新自己地知识。
现代文盲的定义是你能不能更新你的知识。
二.管理好管理的客体。客体不同，方法不同，男人，**响鼓要用重锤敲。**女生要清风细雨。
有知识和没知识不同，有知识的四两拨千斤，没知识的晓之以情，动之以理，诱之以利。
三.管理好管理的方法
一.沟通是随我们一生的生存技能。沟通和人际关系→85%的成功因素。
①怎么称呼?→您贵姓。(开启人际关系的第一个成功按钮，从无到建立)一个简单的怎么称呼，其实开启了不同的管道。在这些管道里面我们通过深入的交流从两个完全陌生的点连成了一条钱。一条长线为轴画一个圈就是人际关系圈。在这个圈里编织的所有的网就是人际关系网。
(我叫周静，周思来的周，安的静我来自新疆，我的邮箱是xjmzj@126.com)
二、沟通的意义。-说服对方(出生背景不同，社会阅历不同，教育经历不同，难)
识别(智慧)并认同(胸怀)对方的底线并在此基础上求同存异。(上味地想强制说服对方是不可能的)
求的同越多，沟通的越好，求的同越少，沟通的就差。
你喝洒?我不喝?你是不是个男人?你看呐。
坚守自己的底线是保障你利益的最关键的点。
三、收讯，发讯之间信息本身是中立而无辜的。
对收讯人而言，不要变形，加工信号。对发讯人，保证输出的信息完整，精确，正确。
有效沟通2.1 →字正腔圆
言语沟通
- 口头沟通
- 书面沟通
非言语沟通
- 副语言沟通
- 身体语言沟通
- 物体的操纵
当我没说 × 我们很多人认为，我说错了，收回去不行?
对不起，出去的活，是泼出去的水，收不回的。演讲是沟通的一种方式。
什么是沟通。三种基本路经：
第一：书面表达，耗时，深思忍熟虑，带着气息，带着味道.带着你独有的意义在里边。缺点，无法复原读者，写者的心情，表情。
第二：口头表达(有实质意义的言辞)。即时，鲜活，立刻得到反馈。缺点，张口就来，空口无凭，说了不算。(插：墨菲定律.成年人往往会忽略小概率事件的发生，然而它一定会发生。)
老是不到优于迟到(职业感差)。口头表达，你一说出口，这就坐实了。
管理者与员工，当利益冲突，优气保障自己利益。
收到(信息)。确认(信息内容)，周静(签字画押，自己要有一个如履薄冰，自谦的心态，就算我什么都不是，我也要确定并落下我名字的这样一个人)
电子邮件是书面表达的变体。
发件人，主题间、附件、招头、落款等都要好好管理.
跟别人交流的时候要注意，有符号有标记，口头表达要利用共它辅助性的口头，书面的形式去做证和印证。
第三、非语言表达。
①副语言(嗯，啊，唉，呀)要有，且要传情达意。不能有酸味。 小王啊，升职啦，恭喜恭喜，请客。
②身体语言
- 静态：你是谁，你是干什么的，你和交换信息的对像是什么关系。
- 动态：亲近、后退
三种不同的沟通方式是沟通的路径。
沟通就是要首先设立标准，交互动态，反复的进行。(一个过程)
沟通是有标志的：一、思想统一 二、行为一致
沟通四项基本原则：
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础。(人人同样且照顾别差异性) 最难沟通的是老板，老妈，老师。东京迪士尼最好，天然不平等。单膝跪下，守则：永远不能让客户仰视你。
信用：既是沟通的原则也是做人的根基。(有用才有信)要敢于承诺，但言必信，行必果。
互利：物质上和精神上的互利。善用彼此资源，分享共同利益。(没资源，年轻人要出力为了自己)
尊重：真诚合作(高手在民间)。我们判断一件事情做与不做不是出自评估你能不能得到什么回报而恰恰在于你通过评估来确定你会不会有什么损失(例子：擦黑板，来看我失去了什么)
周老师，我向您请教几个问题(老师，站起来；不敢，咱们探讨。谢谢您的指教，我下次改。
要尊重所有人要把自己的语言管理到位，精确、准确、完整。
第二章 有效沟通技巧
发送信息一定要讲清楚，说明力(五维),还要注意情绪
接受→发送→反馈→接受
表达→反馈→倾听→反馈→再表达
1.有效沟通过程
沟通中五大要素：
选择有效的信息(发送方式how 三种方式)→
谁来发送信息(who，管理好自己，了解受众，受众基本情况，然后决定讲述的内容)→
确定信息内容(what针对标准发送内容)→
谁该接受信息(whom，对象不同，方式不同，路径不同)→
何处发送信息(where，公众媒体/高端媒体)
有效发送信息的自我检查表
沟通的两个重要环节：
①积极倾听——情绪控制(两个人都是为对方好的，都是至亲至爱之人，为什么很难沟通)
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度(如打岔，反驳)要静心听完全部内容。
处理方法。深呼吸。找出一些和对方意见一致之处。培养[心平气和，冷静客观]的涵养。回想一件快乐的事
▲控制和管理自己的情绪：觉察对方的情绪。觉察非语音的信息
②有效反馈(适时，而不是过于积极)
适时提出一个问题的方式去解决问题，主要原则是再一定沟通过程中把可能出现问题的这个责任先放在了己方以表达尊重。
▲要察言观色，听活同时要注意对方的身体语言，姿势，表情。
▲处理方法：用倾听[耐心(怎么着也得)、专心(不专心可能未领其意)、用心(听前，听中，听后)、同理心]四心，做一位好听众。
组织听到的信息 利用听和谈之间的速度，整理你所得到的信息。
A.归类：整理出大纲类别(讲优势/说特长/作竞争对比)
B.排顺序：分辨出先后缓急。
C.比较对照：区别事实和假没、好处和坏处，优点和缺点
▲非语言测试的能力
听别人说话的不动，不晃，不摆动脚，不表达不安，直视对方
关心他在说什么，而不是担心如何看待这个问题或自己感发如何
欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表(不要)(喜形于色)
听时能完全控制自己的身体，以点头鼓励讲话者
关键的沟通技巧中更关键的环节：
▲有效/积极聆听(用同理心)
聆听是什么?带同理心去听
聆听的原则：适应讲话者的风格；眼眼口鼻俱到(点头，赞头，肢体前倾表示跟他在一起经历和体验)(以己之心度他人之腹)
首先寻求理解他人，然后再被他人理解体验；
鼓励他人表述自己(还有吗?) 重负抱怨的顾客气表而竭，无形化解
四步骤：准备聆听(心情资料，过程心态)发出准备聆听的信息；在沟通过程(身子直，坐正，前倾)
采取积极的行动(肢体语言表示认同，啊，哦，哎呀)；积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头(要点头、倾听,前倾，准备全新的信息，确保渐到的不仅内容，还有情感和态度)
聆听占1/3，反馈占2/3
反馈(无论发讯人还是收讯人都要积极地反馈)
建议：发讯人问一句话收讯人也要通过提问的方式表明你反馈的这种意识)
发讯人怎么去做反馈?(各位，我说明白了吗/我说清楚了吗？<-沟通不畅的责任放于己方)
大学课堂，有问题写?听明白了吗?听懂了吗?
让别人心里难以接受，似乎感觉说没听懂有点笨，蠢
当发讯人寻求反馈的时候(来，我们总结一节，小结一节)
倾听者要反馈时(如果我没有理解错的话，周老师您的意思是不是…/或我重复一下周老师，看我说的对不对/看我理解对了没有)
反馈达成才能达成有效沟通。
第三章 有效的肢体语言
第一印象的望造：肢体语言，乐观的心态，服装等
三个因素影响沟通的有效性 7%用字遣词 38%声音语调 %55动作表情
为么学习身体语言沟通?人都具有该能力，是个不停息，不间断的过程。
有私密特征。(男性疲意摸后颈，女性紧张拍脖子) 问五个朋友自己否有特征功作
可快可慢。可跨文化沟通。 纯下意识，蹭鼻子下方为紧张，抱胳膊为求保护。嘴可以沉默，但手却会多嘴多舌。
人眼睛的沟通：
考虑型，不过多。但看时要坚定回应。
老鹰型，注重细节，尽量不眼神沟通
老好人型，要眼神不变地去频繁交流。
销售精英，孔雀，积极共鸣去沟通。
▲保持一定目光投触。实现各种情感交流。可以调整和控制沟通互动程度。
▲可以传达多种讯息
▲可以受达出对事情的信心度。
成功的眼神沟通：诚恳坚定，友好眼神，专注持续、不翻白眼，不要乱瞟，不敢注视对方，看对方两眼之间或鼻梁者，有压迫感时可看其前额
2.手势 拍手 高兴 捶胸 悲痛 双手叉腰 挑战权威，自豪 手相握 急燥
指示方向的手势、五指并拢不要用单一手指。
握手。令人愉快：坚定有力，热情大方，目光接触，面露微笑。四指相握，虎口相交。3秒，你好，我叫，力度于小于等于1.5斤。
3.表情。面部表情。
1.微笑可以缩短距离。
2.观察并模仿活跃于政界和商界，充满自信，精力充沛的演说家。
3.手势要大方，富于情感。
4.姿势身体姿势 - 形象，形体，形声
两腿姿势
两腿分开 稳定自信 两腿交叉 害羞胆怯或不热情，不融洽 并拢双腿：新人正经，严肃拘谨
成功的姿势沟通。
▲挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。▲体重应整个平衡于地落在脚趾之间。▲收小腹，使其呈扁平状。▲用前倾的姿势和别人交淡。
▲不妨随意走动一下。▲走路要够自信学模特儿，从墙边迈走前行▲宣布重要事项，站起来说明。▲要留意下半身姿势、如腿不要乱抖。
▲可以投志释放姿态。谈判三角形是菜鸟。
成功之道：自重而不傲慢
5.人际距离
距离(沟通空间)
▲亲密空间小于等于45cm 亲人、情侣 女孩子坐出租车只能坐后排，坐前排给暗示是错误的亲密关系。
▲个人空间(约45cm-1.2m）商务，亲人
▲社交空间(约1.2m-3.6m)正成社交，外交→报告坐着领导，远距离不会仰视你
▲公共空间(大于3.6m）演讲、陌生人、路人甲
6.穿着(职位，职业，社会地位，阶层，收入，审美) time Occasion Place
1.衣着外表给世人看的自我
2.衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息->衣品反映了人品
3.服饰包括服装，化妆，发型到配件都在透露着一个人有关的信息。
4.根据TPO法则，取掉配件(有利于商业行为)不给对方下任何可供猜忌和揣摩的多用信息。
第四章 有效沟通的基本步骤
方法：1、有效运用肢体语言 2.三点循环
六大步骤
1、事先准备(硬件准备(服装，配饰，手持道具)+软件准备(心理，知识体系)）
①积级聆听(沟通前想要沟通所要达成的目的，预设)
②制订计划(首要知道和你沟通的人是谁) 领导开门见山，小白 作落水狗，求帮助
目标，过程，预算(时间成本，次序转重方法)，结果
③预测可能遇到的争端和争议/根据具体情况详细预测 任何沟通不可能一蹴而就 顺水推丹。大学生下乡见人说人话，见鬼说鬼话。
④对情况进行swot分析，strength优势 weakness劣势 opportunity机会threat 危胁
因此，在与以沟通面谈，首先说：“我这次与你沟通的目的是…"
沟通是沟通双方首先设立标准(→目的，是第一把钥匙)的过程。
第五章 人际风格沟通技巧
1.选择与沟通对象接近方式
能够识别出对方是什么样的沟通方式→评判自己在相应情况下倾向于什么样的沟通风格→在你和他之间做选择性的配适
▲01遇到不同类型人，但相似风格的人易沟通
▲03只有了解不同人沟通特点，才有可能用相应方法与其沟通，最终达成完美结果。
▲04见什么人说什么话是你成功的方法
沟通风格不是一成不变的，根据所处的家庭角色和社会角色变换沟通风格。
团队需要各式各样风格的人。沟通风格，人际风格分四大类。
人际风格划分图
分析型：能发现问题，注重细节，爱思考，爱阅读和写东西，缄默少语，注重准确与精确(不要太刻板，要附和别人，要学会去赞美别人)
支配型：决断，重利益，好胜，无耐心，直截了当，对时间非常敏感 ,以结果为导向，注重短期回报,(要会说对不起)
和蔼型：关心他人，敏感，乐于助人，老好人
表现型：兴奋，能说善辩，有点子，热衷社交，直率充满活力，有创造性，主观，喜欢新奇，爱冒风险(要学会关心别人，把机会让给别人)
每种风格都有优劣，只有知己知彼。
2.与不同风格人的沟通技巧
不可场合，不同风络，多风格团队，切忌过度给自己或他人贴签，只需要做观察，分析
分析型人格特征识别
交流注意：
①注重细节②遵守时间(王总，因…，可能迟到二十二分钟)
③尽快切入主题④要一边说，一边拿纸笔记录，像他一样一丝不苟
⑤不要太多眼神交流，应略微后仰，尊重他的个人空间
⑥一定用很多专业术语，少用形容词
⑦多列数据，图表，列计划
支配型(老虎)特征识别：
注意事项： 对话举例：小王，你怎么办？能不能办？ 先呈现(坚定的)结果->好！ 后附加条件
①回答一定非常准确
②可问一些封闭式的问题，会觉得效率高
③要讲实际情况，有具体依据和大量的创新(展望)
④短时间得非常准确的答案(多长时间，多少人，干了多少事)
⑤一定要非常直接，直接告诉他的目的，要节约时间
⑥声音大，语速快，眼神坚定，计划<-三种
表达型特征识别：
注意事项：
①与其交流时要相应的响亮
②要有一些动作和手势，当他出现动作时，一定看他动作，不然会失望
③只见森林，不见树木，要多宏观表达
④说话要非常直接(单纯，好打交道) 多引导他关注细节：总的来说呀！你要不要看看这个呀！
⑤说话可能就忘了，达成协议，最好书面协议确认
和蔼型(考拉)特征识别：
沟通注意事项：
④时刻面带微笑
⑤他说话慢，鼓励他去征求意见，“后来呢？” ”您有什么看法“
不要轻易触碰对方底线，向书本，实践，老同志学习
团队，千万忌讳一只大老虎，一群小老虎/一群小考拉
二、自我概念
指一个人如何看待和感受自己，以所处的文化和团体价值现为基础
1.反映评价 2.社会比较 3.自我感觉
三、人际沟通的动机：
1.社会属性一归属动机 2.心理满足与情感交流一探索动机
3.任务性要求一实用动机 人情债不好还，做人不做亏心事，欠人不欠人情债
关系催熟：兄弟，闺蜜，干爹(不同辈分)
沟通障碍 1.语言障碍(方言) 2.习俗障碍 3.观念障碍 4.心理障碍 5.个性障碍 6.角色障碍
第一印象成见，社会刻板效应，晕轮效应(物以类聚，人以群分，但也有出淤泥而不染的)
人际沟通风格
四、人际沟通过程
(一)自我担露 人在沟通中为自己的情况，思想乃至个性特征，有意或无意告知别人的过程，1.深入了解自己 2.进一步了解别人 3.促进沟通的增强 4促进人际关系的发展
缺点：1、把缺点暴露出来而遭抛弃(早早自然) 2.因朋友变成敌人而遭背叛 3.失去自我。
(二)过程 1.创始2.试验 3.加强 4.融合 5.盟约
情感定位 →
情感探索 相识
情感交流 相交
情感融合 相知
话题：①氛围(这里环境、气象)→气象学 我是谁的朋友，夸一夸
②简要吐露(工作，单位)→历史学
③时事新闻，社会问题(试探) 自我袒露→政治学
每一阶段都属于双方共同意愿，不能单相思(第一，二要慢)
由陌生到相识的原因：1.一见钟情(潜意识) 2.日久生情 3.相似性 4.差异性 5.功利性
良好相互关系的基本要素：1.对话，确定角色与期望 2.承担义务
第六章 电活构通的技巧
6.1借助工具交流
如何在沟通中去管理
①拨打，接听电话的基本技巧和程序
电话的功能：传递信息，交流情感，表明感度
接听电话时：一般响三声应该有应答，六声之内不应答是大忌
受听者：报单位或本人的标准姓名或简称。你好，我是…，请问有什么可以帮忙？
企业中要提前备好纸笔。
拨打电话时：不能不知从何说起语无伦次。要提前准备，知道找谁，知道该怎么去说，忌"超级简略语”，粗声粗气说话。
正常说话，喂?我是xxx，请问您说话方便吗？(尊重了别人时间权利)
-我现在正在开会 一哦，还可以/不是很方便，但也可以说两句/有回旋余地。
-我天再打，换一个时间再打(2秒) -那好，我长话短说。
一方便，方便，完全没有问题
一周老师，我跟您请教一个问题。
转达电话时 公共场合，办公室。
一、要有标准的话术应答。(你好，这是里谁，某人不在，我可以帮你转达吗?)如果对方愿意，再详细介绍自己是谁，跟他什么关系(同事/部下)，然后再跟他说该怎么样子跟你来去做留言，确保清晰，完整地记录下关键信息。 --对方姓名，单位，诉求，并告诉对方你是谁
遇到突发事件：
时间突发(半夜)，要有事先心理准备。遇到抱怨，索赔的心态
注意：1.电话机旁备记事本(口头信息→书面信息)
2.整理电话内容。三分钟=1000字，沟通后要再次整理，梳理，事后反馈
3.态度友好。4.注意自己的语速和语调，确保对方听得懂。讲话时有意提高声调，会格外悦耳优美。
5.不要使用简略语(确保能理解)、专用语。如“赛通人力资源部“简称”赛通人力”。
6.养成复述习惯。听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。(如：好，周老师，那在挂断电话之前呢，我想重复一下您所说的意见和看法，看我理解对了没有)
电活沟通既要遵循一定的原则(
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