ITIL学习笔记——核心流程之：服务级别管理

1) 相关概念

服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理

服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议

运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议

支持合同：IT服务提供方和外部第三方供应商就某个特定的服务项目的提供和支持所达成的协议

SLM通过服务级别体系(SLA、OLA和UC)来协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商的关系。

这套服务级别体系三者之间的关系如下：

2) 目标

明确客户的业务需求
以合理的成本提供约定的IT服务级别
确保实际的IT服务达到约定的要求

3) 职责

SLM围绕SLA、OLA、UA来协调IT服务各方的关系。因此职责如下：

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